「現在的年輕人真的很難用!」、「跟他說話也不知道有沒有在聽?」、「到底是那里有問題呢?」身為主管的你，是不是也曾經想過這些問題?的確，現在的呼叫中心員工已與以前的人大不同，但這并不代表不好，而是在于企業如何「培育」。更何況人是活的、事情是死的，企業訂出制度并非就能讓「人」像產品或事務般被「管理」，每位員工都有各自的性格與專長，一切就看主管們如何去領導。
呼叫中心教練式輔導 帶人也帶心
請記住「領導不等于管理」，讓我們先從幾個面向來解析領導與管理的不同。領導強調愿景與使命，關注未來發展，持續發掘與激勵人才，重視效能與創意，在環境變化時會整合組織來面對變革;而管理則注重目標與任務，著眼目前與處境，培訓與使用優秀人才，重視產能與績效，以執行計劃與調整策略的方式進行管理。
但在企業中一個人再有專業，其管理幅度及能力還是有限度的，不可能事必躬親，想要擴大管理范圍，并增加工作效能，一位好的管理者就必須學習「如何輔導?」，學習透過有系統的談話，引導員工思考，激發他們的創意，強化信心，使其有動力，進而達成目標。
其實，呼叫中心管理者更應該有著三種不同的身分，分別是主管、教練、老師。視員工情況而適時變換身分，尤其當你發現員工出現下列狀況時，如工作常出錯、常閃神發呆、悶悶不樂與請假頻繁等問題，透過面談或輔導的過程中，厘清問題背后真正的問題，也許過程中會面臨對方語意不明、表達模糊，刻意隱藏真實問題，或者員工始終低頭沉默不語。這時，主管須主導對話，給予同理與協助，激勵與輔導，引領對方跨過障礙。
呼叫中心采取教練式的輔導方式，可由五階段施行，分別是同理回應(Empathy)、目標設定(Goal)、可行方案(Options)、可能阻礙(Obstacles)、直接行動(Actions)，藉由傾聽對方敘述「事情」，產生共鳴性的了解，以同理心的言詞回應對方，再鼓勵員工設定目標，預想達到目標時的收獲，并與員工討論達成目標可用的方式及過程中可能會發生的挑戰，最后，歸納紀錄員工承諾執行的方案，約定下次討論時間。
管理者適時運用有效的談話技巧與流程步驟，使員工跳脫自我設限或悖于常理的態度與行為，發現到可自我突破的關鍵點，引發動力并采取負責任的有效行動，以達成所承諾的目標與績效。建議練習實際的溝通技巧，搭配E-GOOD員工輔導心法，相信能成為一個好教練、好主管。
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