服務(wù)業(yè)還有機會么?整個市場都著了魔，過去的3年太重視O2O了，資本全陷進去了，剝離了盒飯本身，拋開本質(zhì)全部成為城市短途快遞服務(wù)的競爭。不拼快遞的一波人，則是一起沖入市場去發(fā)掘偽需求，在低頻業(yè)務(wù)上拼成一片紅海，比如上門按摩美甲等。
用戶的需求變化其實不大，但市場結(jié)構(gòu)的變化，給服務(wù)業(yè)帶來很多投資機會，主要來自于現(xiàn)在的存量，和產(chǎn)業(yè)中的新增變量。從2010年至今，大家能看到的趨勢就是，幾乎所有的巨頭幾乎都全力拼殺手機端觸發(fā)的C端服務(wù)，無論衣食住行，標(biāo)準(zhǔn)的需求，都用App解決，非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，用呼叫中心解決。
目前App格局已定，而呼叫中心的價值卻沒有被充分發(fā)掘。
1000億人民幣起步的市場
作為典型的ToB業(yè)務(wù)，目前國內(nèi)從業(yè)人員已高達(dá)120萬人，整個市場的產(chǎn)值超過1000億人民幣。主要客戶除了電信、銀行、保險，更大的增量主要是電子商務(wù)和全球化帶來的等新興市場需求，隨著企業(yè)流程自動化程度越來越高，以及人力成本的持續(xù)上升，身處核心一線城市的大企業(yè)，會繼續(xù)加大呼叫中心 外包力度，估計市場規(guī)模還能繼續(xù)翻倍增長。
呼叫中心的真正價值是什么?會被AI取代么?
太多人看不起呼叫中心了，作為經(jīng)歷過游戲客戶服務(wù)團隊建設(shè)的人來說，呼叫中心其實是我們與客戶接觸的唯一人類界面，也是我們?nèi)ゾS持業(yè)務(wù)自動化，穩(wěn)住高凈值客戶留存率的核心。
對于面向全國甚至全世界開展業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心就是我們最重要的門店，一方面，幫助我們管理經(jīng)營中的異常，另一方面，幫助我們?nèi)ゾS持客戶關(guān)系，更直接感受用戶反饋。
呼叫中心行業(yè)也是最早被技術(shù)升級影響的行業(yè)，目前看，AI加持的服務(wù)，只能幫助解決常見標(biāo)準(zhǔn)需求，而對于多數(shù)用戶，尤其是高凈值人群，冷冰冰的機器讓人有被忽視的感覺。
換句話說，呼叫中心=客戶服務(wù)的云端后臺 ，客戶越重要，常年高規(guī)格配備呼叫中心，就越有必要。
模式并不性感，地盤卻最穩(wěn)固
目前，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的集中度很低，缺乏具有全球競爭力的大家伙。而歐美日均出現(xiàn)了行業(yè)寡頭性質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)型企業(yè)。按照發(fā)達(dá)國家的發(fā)展路徑，中國的呼叫中心行業(yè)在未來數(shù)年內(nèi)有希望出現(xiàn)3-5家估值超過10億美元的獨角獸企業(yè)。
之所以，能夠復(fù)制歐美日的成長軌跡，一方面是國內(nèi)巨大的市場容量，另一方面，是上市實體可能帶來的并購機會。
泰盈科技和國內(nèi)國外巨頭的比較，目前相對領(lǐng)先泰盈科技和國內(nèi)國外巨頭的比較，目前相對領(lǐng)先
泰盈科技(NASDAQ：CCRC)于2015年12月在納斯達(dá)克(5417.36, 23.59, 0.44%)上市，目前市值2.2億美元。與國內(nèi)新三板掛牌的其他4家呼叫中心企業(yè)相比，收入和利潤都是行業(yè)第一。目前正式員工總數(shù)約 8000人，勞動密集型，輕資產(chǎn)企業(yè)，2015年ROE為21.9%，市值2億美金上下。
鑒于國內(nèi)資本市場的估值未來會趨于下行，新三板流動性也趨于枯竭，泰盈科技雖然還沒有得到主流海外基金的關(guān)注，但整體而言，是有機會成為行業(yè)整合者的，資本市場更好，公司資質(zhì)更好，流動性也更好，而且，中國呼叫中心行業(yè)的集中度很低，服務(wù)比較單一，泰盈科技目前領(lǐng)先一步，但是最有希望成為整合者。
BPO的防守與增長
作為服務(wù)，深度嵌入客戶業(yè)務(wù)流程，及直接面對終端客戶，估值是需要加分的。這意味著，雖然大客戶依存度超過80%，實際經(jīng)營風(fēng)險的并不高，更換供應(yīng)商的成本實在是太高了，不能頻繁變動的，而且新進入者，需要漫長的攻堅戰(zhàn)，除非依托于完全嶄新的行業(yè)，逐步深度潛入到客戶的業(yè)務(wù)流程中。
國內(nèi)市場其實多次有BPO領(lǐng)域企業(yè)上市，比如專注于開發(fā)流程外包的軟通動力(軟件開發(fā)外包)和文思海輝(NASDAQ：PACT)，國外有軟件和服務(wù)巨頭，比如埃森哲(121.74, 0.17, 0.14%)，甲骨文(40.35, 0.03, 0.07%)，賽富時(71.86, 0.08, 0.11%)(Salesforce)，嚴(yán)格意義上都是BPO領(lǐng)域最大的玩家，只是領(lǐng)域有所偏重。
呼叫中心是BPO這個領(lǐng)域看起來身份最低，但其實價值被顯著低估的公司。全球呼叫中心BPO行業(yè)3家大型上市企業(yè)Transcosmos、Sykes和TeleTech當(dāng)前市值分別為12.8億美元、13.2億美元和13.9億美元，均是泰盈科技的5倍以上。全行業(yè)看，小公司其實不多，一方面規(guī)模小的公司沒資格接受大訂單，小訂單也沒有利潤空間支持自身升級。整體上，格局就這樣了，如果國內(nèi)市場整合，電信業(yè)巨頭逐步選擇外包呼叫中心，中國市場可是這要翻天了。
另外，除了，呼叫中心的范圍還可以擴大，除了常規(guī)客戶服務(wù)，預(yù)約管理，電話營銷，來電回應(yīng)，第三方認(rèn)證等等，都能夠成為新的生意門類。而且，能深入嵌入，公司的其他系統(tǒng)，比如營銷系統(tǒng)、OA系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，成為最不可分割的外部力量，看起來業(yè)務(wù)平平淡淡，其實長線的回報應(yīng)該不錯。
目前，我們對呼叫中心的預(yù)期還是很樂觀的，由于客戶比較穩(wěn)定，有明確經(jīng)營節(jié)奏，需求也是穩(wěn)步逐年放大，目前，預(yù)期是公司2017年、2018年實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上游和產(chǎn)業(yè)鏈橫向并購，新資產(chǎn)參與合并報表，當(dāng)年營業(yè)收入增長60%，其他年份收入穩(wěn)定增長30%。
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