在以客戶為主導的經濟市場制度下，產品質量、市場推廣和客戶滿意度成為了企業綜合競爭力的三大組成部分，并且客戶滿意度的比重正在逐年增加。當下傳統熱線電話一家無法滿足企業的發展，為了提供給客戶一個良好的體驗環節，選擇合適的呼叫中心成了重中之重。

但只將注意力集中在呼叫中心的選擇上，同樣不是明智之舉。一般客戶在客戶中心座席交流過程中，會將所有的體驗都歸結到企業品牌之上。所以，客戶在溝通過程中，愉悅感逐漸的積累能更好的增加客戶忠誠度。如果這個過程相反的話，最終也會損害企業的品牌形象。

那么如何才能讓呼叫中心來提升用戶滿意度呢?

一、慎選呼叫中心系統：

呼叫中心系統品牌眾多，自然有優劣之分。其往往體現在語音導航、通話質量、系統穩定性、系統安全性等幾個方面，所以需要著重考量。上海米領通信(http://www.microlink.im)SmartCall呼叫中心系統由多年從事呼叫中心開發團隊打造，更新迭代迅速，能承受高并發、大容量的應用場景，穩定可靠。多重數據備份方式保證企業寶貴數據安全。

二、改善首次解決率：

呼叫中心系統選擇好之后，人員的培訓則是下一個重點。因為首問負責并避免客戶重復來電時提升客戶滿意度的最佳手段。座席人員如果能夠從客戶透露的新系統掌握足夠線索，嫻熟的解決客戶的問題，這樣能提高處理問題的效率。

要滿足這一要求，客服需要具有準確理解用戶訴求的能力、專業的知識水平。

米領通信SmartCall呼叫中心系統針對這一難點開發了知識庫功能，將常見問題分別入庫，客服可以在工作過程中隨時通過知識庫，查看常用語、常用鏈接、問題庫，來回答客戶問題。這樣，一些高發性問題能得到快速解決，也能同時提升客服自身工作素質，讓客戶的問題更多更好的得到處理和解決，給客戶留下一個好印象。

三、語音分析：

語音分析可以通過用戶的來電進行語音轉化文本進行分析、歸類及設定相關后續動作，支撐和協助通話質量監督、客戶信息挖掘、等重要的客戶管理和員工質量控制工作。保證呼叫中心能在不斷發現自身問題的同時挖掘有價值的客戶和市場競爭信息，用以改善服務質量，調整市場策略。

米領通信SmartCall的錄音質檢和智能質檢功能也是應對這一要求開發。錄音質檢使管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件來查驗座席人員的溝通話術，為改善服務水平提出修改意見。而智能質檢則通過大數據技術，降來電語音轉化為文字，質檢人員只需要輸入相應的關鍵詞，米領通信SmartCall能自動篩選出與關鍵詞相關的錄音內容，可以大幅減少人力勞動。

四、充分利用客戶信息：

每一個客戶來電，都詳細記錄下來，然后總結、歸類、設定關鍵詞或標簽，可以更好的客戶信息的分類、挖掘、細分，從而為制定針對不同客戶的差異化服務打下基礎。黨客戶來電接通時，馬上就能通過客戶數據庫信息精確匹配客戶的身份、類型、應對策略、甚至來電原因，并根據這些信息將客戶推送至匹配的座席人員。這樣，客戶體驗的滿意度也能得到持續的改善和提升。

為了應對這一要求，米領通信為SmartCall呼叫中心開發了一系列綜合性功能：詳盡的客戶檔案記錄功能，數據圖表分析，銷售漏斗和來電彈屏。

客戶檔案讓座席可以實時查看和編輯客戶資料，批量轉移或共享給其他同事，隨時記錄溝通情況、發送短信或創建銷售訂單，還可以查看歷史通話記錄。

數據圖表分析能夠對以多維形式組織起來的數據通過各種分析動作，剖析數據，使企業能從多個角度、多側面地觀察數據庫中的數據，從而深入理解包含在數據中的信息。

企業管理人員只需通過銷售漏斗便能夠及時掌握客戶資源從潛在客戶階段發展到意向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關系，更直觀更簡潔。

座席人員在接聽客戶來電時，系統會彈出業務受理頁面顯示客戶信息、聯絡記錄和相關話術，使溝通更加有序。

五、為細分領域針對性解決方案：

能夠為企業進行特殊定制的呼叫中心可以更好的與企業融合，使企業員工更快上手使用，也能為企業定制符合自身屬性的功能，完善企業的客戶體驗。然而不同行業的企業有不同的要求，執行統一標準的呼叫中心則肯定無法滿足某些需要特殊定制的企業要求。SmartCall呼叫中心開放API接口，可以與企業合作，整合企業一系列現有的管理系統，如短信中心等。

不止如此，SmartCall還能針對行業進行二次開發。如近期上線的SmartCall呼叫中心金融專版就是典型例子。隨著金融業改革的步伐不斷加大，個人理財等新型金融產業如雨后春筍般出現，上海米領通信技術有限公司，通過在金融行業不斷的探索和創新，推出了SmartCall金融專版呼叫中心解決方案。為金融企業提供了在線客服、在線視頻等特色功能。

米領通信始終認為，即使用同樣的技術，也能打造出不一樣的客戶體驗。在不斷發展的道路上，米領通信始終力求提供最好的呼叫中心解決方案。