多數(shù)情況下我們都是不能對(duì)呼叫中心的接通來(lái)做規(guī)定的，很多客戶就會(huì)流失，管理人員也是想了很多種辦法，當(dāng)每個(gè)人希望值越來(lái)越高時(shí)，你的呼叫中心需要提供更多。這意味著呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管需要確保他們不斷地從事健康的工作習(xí)慣，盡可能高效地保持客服人員的績(jī)效以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
培訓(xùn)客服人員要精通你的產(chǎn)品、政策、程序、服務(wù)等。
客服人員是公司品牌的門(mén)面。為了做好本職工作，高水平地執(zhí)行，他們需要知識(shí)來(lái)處理呼叫，并且高效地處理這些工作。
提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。
運(yùn)營(yíng)主管的快速聊天可以滲透到每天的工作中，以便審查在通話過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。讓客服人員有機(jī)會(huì)檢討其主管發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，幫助他們立即理清混亂的問(wèn)題，并防止再次發(fā)生錯(cuò)誤。
為客服人員提供他們想要的信息。
客服人員不會(huì)，并且不應(yīng)該，為了能夠很好的工作總是不得不記住他們需要的所有信息。這是更加現(xiàn)實(shí)，提供訪問(wèn)的博客、論壇、知識(shí)庫(kù)或有利于促進(jìn)非正規(guī)學(xué)習(xí)的內(nèi)部系統(tǒng)。
在合適的時(shí)間部署重要的、必須閱讀的信息。
有時(shí)一個(gè)緊急信息來(lái)的非常快。獲取這個(gè)信息而不中斷通話。這是一個(gè)策略問(wèn)題。在客服人員與客戶的互動(dòng)中，確保提醒客服人員緊急信息已經(jīng)到達(dá)以供他們審查。
激勵(lì)客服人員高水平的執(zhí)行。
讓他們知道，客戶服務(wù)最重要是盡可能高效地處理呼叫，達(dá)到目標(biāo)他們將會(huì)得到回報(bào)。同時(shí)提供及時(shí)的培訓(xùn)或輔導(dǎo)課程，因?yàn)檫@些活動(dòng)能夠使客服人員完成你要求他們達(dá)到的績(jī)效。
允許客服人員有時(shí)時(shí)間來(lái)完成管理任務(wù)、文書(shū)或呼叫跟進(jìn)。
讓他們?cè)谂c客戶通話中，有10分鐘的間隙來(lái)完成必要的任務(wù)，以滿足客戶的要求或完成后續(xù)服務(wù)。當(dāng)客服人員知道他們有時(shí)間做這種類型的工作時(shí)，它消除了在其他不太方便的時(shí)間來(lái)完成這些工作的壓力。
利用空閑時(shí)間是你的優(yōu)勢(shì)。
空閑時(shí)間是可用的，并且通常被忽視為不能利用的時(shí)間，僅僅因?yàn)樗侨绱说牟豢深A(yù)知。但空閑時(shí)間可以善加利用。收集和重新分配時(shí)，它可以用來(lái)完成上面提到的六個(gè)步驟中的任何一項(xiàng)活動(dòng)。
通過(guò)重新分配這些活動(dòng)可以減少工時(shí)損耗，您需要培養(yǎng)知識(shí)淵博的客服人員，他們能夠提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能在空閑時(shí)間提供這些活動(dòng)。
當(dāng)每個(gè)人都希望得到更多時(shí)，在實(shí)踐中實(shí)施這些健康的工作習(xí)慣，這就關(guān)系到客服人員的素質(zhì)，他們所擁有的知識(shí)，和如何將客服人員打造成你想要的一切。總之，這個(gè)需求加強(qiáng)了提升客戶體驗(yàn)與保持低成本之間的沖突。
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