客服如何變為盈利中心?環信要把精準營銷融入云客服
客服如何變為盈利中心?環信要把精準營銷融入云客服
環信起家于IM(即時通訊云)，2014年6月產品上線，隨著業務逐漸完善，公司在IM產品線基礎上增加了更加垂直的云客服產品，在2014年10月全力押注云客服。為了鞏固優勢，又增加人工智能業務，即客服機器人。
經過一系列戰略調整，環信的業務線包括即時通訊云、云客服和客服機器人三大塊。
如何將這三者結合起來?
環信的做法很直接，首先在手機上提供APP內置客服，這既符合客戶服務移動化的時代大趨勢，也是基于環信的看家本領-IM;其次將APP內置客服、微信客服、網頁在線客服，電話呼叫中心客服等集成到統一的客服平臺，提供全渠道客服;第三，加入機器人客服，節省人力，提高效率;第四，通過大數據和人工智能完善客戶畫像，幫助企業精準營銷。
通過這套業務邏輯，環信將打通客服與精準營銷，讓客服成為一個節約成本、創造利潤的部門。
經過市場洗牌，IM業務站穩腳跟
雖然IM是個老業務，在1998年就已經面世，但是直到微信的出現才被推到了頂峰，引發了市場對社交的追捧。許多互聯網企業紛紛在產品中嵌入IM功能，發掘產品的社交屬性。這也導致了移動IM云廠商應運而生。
環信就是其中之一，IM是環信最早的產品，通過將IM能力打包成云服務和SDK，接入到客戶的APP，使之擁有微信、陌陌這類社交軟件的IM功能，為客戶的APP添加社交屬性。
首先是2014年移動IM云市場出現，到2015年，最多時有14家IM服務廠商在爭奪市場，其中包括阿里的阿里悟空、阿里百川和騰訊云通訊IM等，市場競爭激烈。但是隨著洗牌和市場格局基本確定，大部分廠商都已離場，只剩下幾家公司留存，環信成為其中主要的參與者，無論是在IM深耕還是向其他領域延伸，環信都有很大空間。
在業務模式上，環信的IM分公有云和私有云二塊業務。公有云主要面向互聯網企業，采用按日活方式收費。IM私有云業務主要面向中大型私企，國企，政府，受監管的行業如銀行證券等。經過阿里釘釘和企業微信的教育，國內企業都IM是移動辦公系統的核心基礎。但釘釘和企業微信目前只被中小企業接受，大型企業普遍傾向于IM私有云方案。截止2016年上半年，環信的即時通訊云一共服務了8萬多家APP，未來仍將是重點發展的方向，肩負著現金牛和為環信其他業務導流的重任。
客服如何變為盈利中心?環信要把精準營銷融入云客服
客服如何變為盈利中心?環信要把精準營銷融入云客服
由IM切入客服，幫助客戶實現精準營銷
云客服是IM應用場景的延伸。IM天生就有2種場景。一種是即時通訊云實現的連接人與人的社交功能，一種是云客服實現的人和商家之間溝通，實質上是連接人與商業。不管是淘寶旺旺，還是微信公共賬號，本質都是用IM的方式讓人(消費者)和商家更好的溝通和服務。
具體來看，環信的云客服分為六個部分。
全媒體接入，通過APP端的IM、網頁在線聊天、微信、微博、郵件、工單、電話呼叫中心，七種形態接入統一的客服系統;
客服平臺，作為工具性平臺提供基礎客服功能;
客戶旅程透析，分析跨媒體跨渠道客服接入環境下的客戶旅程及客戶體驗;
用戶忠誠度運營，提供360度客戶畫像;
客服機器人，降低人力成本;
精準營銷，根據在客戶旅程透析、用戶忠誠運營360度畫像和客服機器人積累起來的數據，為商家提供精準營銷。
這六部分綜合起來覆蓋企業的服務到營銷的完整閉環，是環信云客服競爭力所在。
目前在云客服這塊已經積累2.9萬用戶(包括最早免費用戶)。其中教育、電商和金融是占比最大的行業，國美在線、楚楚街、泰康在線、新東方、中信證券等都是環信的客戶。
對標Zendesk，不僅是Zendesk
與市值超過22億美元的云客服上市公司Zendesk對比，環信的業務線更長。除了IM、客服平臺、客戶行為分析、客服機器人這類相互重合的業務，環信還從客服延伸到營銷銷售。不像Zendesk僅作為客服工具，環信在提供客服工具之外更是幫助客戶銷售產品。
Zendesk目前付費客戶達到81,000，客單價較低，約3,000美元左右，由于大部分客戶是中小客戶，客服需求少，付費也就少，自然拉低了客單價。而環信這邊的兩種收費標準：
1500元/坐席/年、4800元/坐席/年，與Zendesk收費標準相似，但是主要面向中大型企業客戶，目前環信平均客單價在5萬左右，部分大客戶客單價超過50萬元。
參考2015年Zendesk約2.08億美元營收，以及50%以上增速，中國云客服市場仍然廣闊。對于環信來講，業務定位并不止于客服。
布局未來，重點投入人工智能
在云客服產品推出之后，環信成立客服機器人業務線。
隨著人力成本的提高，客服將不再是一個依賴人力的行業，以人工智能為基礎的客服機器人將逐漸成為客服的重要部分，不僅如此，在應對日常的客服之外，客服機器人還能分析客戶畫像，進行精準營銷，是客服行業未來的趨勢所在。
從目前行業現狀來看，云客服廠商在人工智能領域的表現都差強人意，有些仍舊是基于搜索的方式做客服機器人，結果表現為用戶體驗差，維護困難。
針對人工智能，環信投入20多人的團隊開發基于深度學習的人工智能機器人服務，并已推出了環信機器人、環信客戶聲音和環信機器人智能質檢等產品功能。在人工智能的探索上走在前列。
客服如何變為盈利中心?環信要把精準營銷融入云客服
客服如何變為盈利中心?環信要把精準營銷融入云客服
近期，愛分析對環信創始人劉俊彥進行訪談，現將部分內容分享如下。
Q：IM、云客服和客服機器人三塊業務占比?
A：收入上來講，IM與云客服一半一半，客服機器人這邊有20多人的團隊在做，暫時沒有收入。
Q：環信在客服機器人的進展?
A：人工智能的產品建設需要很多時間，所以持續在進行，已經陸續推出幾個產品，包括環信智能客服機器人、環信客戶聲音和環信機器人智能質檢。
環信智能客服機器人為客戶提供機器人客服，客戶聲音基于全渠道客服產生的大量非結構化數據做客戶旅程的透析，環信機器人智能質檢會應用在一些特殊行業比如保險、金融等監管要求比較高的行業，做全員智能質檢，現在基本能檢出80%的內容，很大程度上代替人工質檢。
Q：做好客服機器人的關鍵在于?
A：我把機器人在客服行業的落地分為幾個層面。第一個層面是單輪會話的能力，這一項所有做客服機器人的公司都能做，但有部分公司需要人工對問答庫做手動的維護和標注。這是當前很多企業實施客服機器人失敗的主要原因，客服機器人系統買的起，但長期維護成本太高，用不起。第二個層面是多輪會話的能力，可能有50%的公司做不了多輪會話。第三個層面是人機協作，在一些以銷售為導向的售前場景，服務的目的是為了轉化和成單。銷售是一門藝術，當前的人工智能技術，還達不到代替一個topsale的階段。這種情況下，機器人退居二線，但可以根據消費者和真人客服的對話過程向客服推薦會話，不僅能提高客服的工作效率，好的會話推薦模型還可以把行業最佳實踐應用到每個普通客服的身上。
做好機器人客服，不僅要有牛逼的人工智能團隊，更要有海量的數據。泰康在線，新東方都是環信機器人的客戶。
Q：人工智能在客服領域的應用前景?
A：創業公司涉足人工智能一定要找到最垂直的行業，深挖下去，否則無法與Google、百度等巨頭競爭。
我看到創業公司有機會的人工智能領域包括，無人駕駛、醫療、金融和客服這四個行業。人工智能之所以在客戶領域落地會產生巨大價值是因為：1.客服行業是個傳統的勞動密集型行業，有通過新技術來大幅度優化人力成本的強烈需求。2.客服行業天然存在海量的數據，如以語音，文字為主要形式的客服溝通記錄。3.客服溝通記錄中沉淀了大量的行業知識體系，比如新東方的客服如何幫助消費者推薦一個英語課程。通過機器人系統不斷對特定領域的知識圖譜進行抽取和積累，是阻止后來者包括巨頭公司進入的主要門檻。在客服領域，金融理財、教育、電商對AI的需求非常大。
Q：環信在2014年以IM起家，當時市場的競爭情況?
A：環信是第一家正式發布即時通訊云的公司。
在2014年隨著IM產品的成功，很快有幾家創業公司進入，到2015年市場進入混戰的格局，最多的時候有14家公司，其中包括阿里的2個產品，騰訊的1個產品，但是到2016年就變了，市場只有前三名有份額，環信排第一。
ToD市場遵循28原則，市場被頭幾名吃掉，其他的公司拿不到份額就撤了。
Q：BAT在IM領域內部創業為什么失利?
A：哪怕是BAT在to B領域創業，也不一定能成功。
首先是技術門檻，雖然阿里和騰訊的微信、QQ和釘釘很強，但是內部創業的團隊并一定是核心團隊，相比創業公司并不一定有優勢;
第二是資金門檻，BAT內部創業拿的錢也有限，可能拿個500萬開始創業，但是比較環信拿了幾個億融資，并不具備優勢，如果短時間內做不到行業第一，BAT也不會繼續為他們輸血;
第三是流量門檻。企業級服務與to C不一樣，BAT在to C端的流量優勢并不能為to B的業務直接導流;比如環信就從來不做電梯廣告，因為那個沒用。to B的用戶流量是要一個一個生磕出來的，在這點上創業公司沒有劣勢。
第四是產品門檻。像snapchat這樣的to c產品，大家都一看就懂，BAT可以用2周抄出產品，然后利用資金和流量優勢快速放大。但toB行業完全不一樣。一個200人的呼叫中心到底怎么管理的，現場大屏幕監控怎么做，排班怎么排，KPI怎么考核，這個沒有多年垂直行業經驗連產品原型都做不出來。BAT不如這個專注于垂直領域的創業公司有經驗。
Q：環信客服業務面向中大型客戶，IM面向的客群是?
A：IM的客群包括大客戶和小客戶，因為交付更簡單，大型客戶小型客戶都能滿足，只不過大的客戶客單價高，小的客戶是長尾數量大。
Q：云客服業務包括售前和售后?
A：環信早期偏重做售前，因為像教育、金融、電商這些付費能力強的行業最重要需求在售前，初期的大客戶也集中在售前環節。而且基于環信IM的客服形式，主要強項也是實時溝通，適合要求響應速度快，客單價高的售前環節。
售后部分主要是郵件、工單這類服務，現在做好售前的基礎上也開始做售后服務。
Q：環信很少對外披露自己的數據?
A：環信不是不做公關，而是針對性的做公關，因為我們的客戶集中在比較傳統的中大型企業，所以對外宣傳的目標都是這些企業，在他們能看到的地方比如說行業媒體和會議上投放的比較多。
客戶看到環信的介紹后，再了解環信，都愿意使用環信的產品，所以環信的百度指數是最高的。
Q：用戶數量?
A：環信IM用戶8萬家，客服用戶2.9萬家。其中有許多是之前的免費用戶，但是現在環信的策略是不再開放免費版，每一個新客戶都收費。
環信客服用戶增長很快，互聯網屬性很強，但是現在其他行業屬性也很強，比如教育、金融、電商這些偏傳統行業，客戶客單價大幾萬。
Q：大客戶客單價在什么水平?
A：年費50萬以上屬于大客戶。
Q：為什么說國內這波企業級服務投資熱潮是在押注中國出現千億市值的to B公司?
A：中國一定會出現自己的Oracle和Salesforce。Oracle市值1600億美金，Salesforce500多億美金。
一是中國企業在軟件上的消費能力正在打開，去IOE后大型企業不買IBM、Oracle、EMC，開始選用國內的產品，而中小企業也開始注重效率，愿意為軟件服務付費。二是國外企業因為ICP牌照進不來中國，給了國內企業成長的機會，簡單的例子就是百度能成長起來是因為Google被趕出去了。
Q：成為千億市值的企業級服務公司的路徑是什么?
A：首先要占據核心賽道。只有在核心賽道上，才能保證足夠的縱深和各路競爭對手廝殺迂回，才能有足夠的市場支撐足夠大的銷售收入并放大估值想象空間。現在我看到的核心賽道大概有五條：協同辦公(但是已經被BAT占據);銷售自動化(銷售易，紛享銷客、紅圈營銷。都過c輪了或者新三板掛牌了，市場格局已定，新公司難有機會);客服跑道(現在雖然環信比較領先，但也還有不少公司競爭，類似1年前的銷售自動化賽道。預計1年后市場會逐漸整合，剩下三四家左右);HR跑道;財務軟件跑道(被用友、金蝶占據，創業公司機會小)。
第二在核心賽道上成為小巨頭;預計會享有幾十億到百億的市值。
第三通過自身橫向擴張或者并購進入其他核心賽道，成為大巨頭，綜合性軟件公司。Oracle和Salesforce都是綜合性軟件公司。zendesk只做客服軟件，所以現在zendesk市值只有20多億美金。
Q：云客服競爭中脫穎而出的關鍵?
A：關鍵在服務好大客戶，大客戶會有大量的定制開發和個性化需求。要做到這一點就需要建設好底層的PaaS平臺，環信不敢說已經做好了PaaS，但基本完成了2/3。未來80%的通用需求環信來解決，剩下20%的個性化需求企業通過PaaS平臺來實現。
80%是核心，20%可以外包出去，由生態圈伙伴和集成商來做。
當然還有人工智能。人工智能決定了一年后，你只是一家工具軟件公司，還是一家可以輸出服務，行業知識圖譜，以及行業最佳實踐的公司。
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