每到月初，我們就化身各種表姐，數據庫，恨不得自己真有三頭六臂，因為要匯總各方數據形成一個讓老板眼前一亮一目了然的質檢報告，讓老板知道你沒有偷懶，讓領導通過你的報告看到整個呼叫中心咨詢質量以及運營數據，所以做一個好的質檢報告不止需要實干，還需要技巧，真真叫一個手指與大腦齊飛。
剛做完質檢報告的我，愿意把自己的一些經驗拿出來與大家分享，也愿意與各位同行探討，讓我們的質檢報告更上一層樓。言歸正傳，一般我的質檢報告里都會包含以下這些boss比較關心的問題：一．全月的監聽明細表，包括每組的監聽量，合格量。第一是讓老板明確知道你的工作分布，第二是自己也可以順便對自己日常工作做一個匯總。我一般會在左邊一欄放上具體數據，右邊一欄放上條形圖，讓老板一目了然。如下圖：
二．全月的監聽類型。可以用一個簡單的表格列出每種來電類型的數量。在表格的下方為了讓數據更一目了然，我會同時做一個餅圖。做監聽類型第一是為了讓領導知道目前哪類來電占主導，好知道上個月的市場活動效果，順便也可以確定這個月的市場宣傳方向，第二也是讓新來的坐席知道應該先從哪類業務入手。一般我會做成這樣（左邊餅圖，右邊把餅圖里每一種顏色代表的業務類型列出來）：
三．問題指標分布。依然可以用一個 簡單表格+餅圖來說明。這一項主要是為了領導掌握整個呼叫中心的電話質量以及后期改進的重點。四．坐席整月數據匯總。這個里頭會放入坐席人員的個人接通率，個人平均呼入時長以及外呼時長（大家可以根據自己呼叫中心的側重點來適當的進行加減，但個人認為接通率及坐席個人平均呼入時長是必要項）?？梢园堰@些數據做成顯而易見的條形圖，更貼心的話可以附上說明。比如接通率這項：
五．改進方案及本月質檢重點。個人認為這是質檢報告中非常重要的一部分，尤其是改進方案它是可以讓你“寫出花”的一部分，所以大家不妨針對上邊的問題指標，分析原因再找到對策；質檢重點的話，要根絕最近的問題指標以及領導最近主抓的項目入手。不像銷售部門可以用業績來衡量，作為質檢部門，如何讓老板知道我們的存在是必要的重要的，就看你的質檢報告怎么寫了，祝大家都能通過質檢報告讓boss注意到你，那么升職加薪就指日可待啦！
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