近幾年，呼叫行業開始重視服務質量，質檢員崗位收到了重視。每個部門都有自己的質檢小團隊，我就是質檢小團隊的一員，從事這個崗位后就重視起自己部門的服務質量乃至整個呼叫中心的服務質量。
質檢，本應該有自己的名字叫“質量管理”，但是都被成為“質檢”。這一俗稱或許在某種程度上說明質檢在大家心中的理解是：質量管理難道僅僅是“質量檢查”嗎?在工作中，質檢給員工的印象：質檢就是找茬的，專業負責從雞蛋里挑骨頭的。
大家的怨氣聲很大：“憑什么一個被客戶表揚的錄音卻被質檢抽檢并扣分呢?”“讓他們上線接一天電話試試，肯定還沒有我們新員工接的好呢。”
“我們接聽電話，整通錄音都是說個質檢聽的，只有開頭語、結束語或是是說給客戶聽的(心情好的話)。”
“還要求夜班接聽電話熱情澎湃，如語音語調不對，就會判定為嚴重差。”
客服專員、班長對質檢的抱怨聲很大，但是質檢的抱怨誰來聽聽呢?
給大家舉個例子，例如醫生治好了患者的病痛，家人及患者皆大歡喜，如果醫治不好患者的病就會被威脅或是被道德綁架，醫德敗壞等詞語就會出現。然而那些錄音也一樣，每天排著隊等著質檢檢查，檢查不出問題大家都歡喜，一旦檢查出問題，質檢的毛病就來了。
質檢的工作不僅辛苦，心里也苦，腦子也累，要熟記各種文件及會議紀要，要比知識庫和文件匯編知道的還全。
我們質檢員每天要聽大量的錄音，枯燥乏味。檢查不出問題，大家會覺得質檢的工作沒有意義、沒有價值。檢查出問題，客服專員不高興，認為質檢是沒事找事，死板僵硬，不通人情。
在呼叫行業發展的開始，評價服務質量的好壞就是電話是否隨時接通。在呼叫中心追求工作效率及接通率的過程中，質檢顯得那么可有可無。就像是一條雞肋，吃之無味，棄之可惜。
我們質檢員在話務繁忙時也要接聽話務，接聽話務是我們的本職工作，在完成本職工作時我們還需要了解更多業務知識，給培訓團隊提供更多的案例。我們是被大家需要的“質檢員”。
“客服專員認為客戶就是這樣的，但是從質檢的角度來看，我們要進行風險掌控。”
“客服專員認為當時的界面顯示是異常的，但是質檢檢查是事后行為，無法核實當時的情況”。
我們在質檢對接的時候，在一通通錄音上撕扯著，糾結著。
我們質檢員被誤解的滋味也不好承受，質量檢查畢竟是人為的判定，既然是人來執行就必定會出現錯誤的時候，但在客服專員心里會認為，似乎所有的出錯都是故意的、不公正的。
我們在聽取錄音的時候發現，從客戶的感知角度看，客服專員的語音語調是很重要的，但是很多客服專員認為，只要能把電話快速的接起來，快速的解決問題就可以了。至于語音語調，有那么重要嗎?但是作為質檢員的我們知道，語音語調真的很重要，當我們不能幫助客戶解決問題的時候，客服專員的親和力和熱情度時非常影響客戶的感知的。
我們在日常工作中反復聽取錄音，大家覺得是簡單重復的勞動。但是我們從之質檢這個工作后發現真正該做的事發現流程、話術、運營管理方面的問題，總結客服專員及班組好的做法，傾聽客戶的心聲，為部門更好的發展提供依據。我們的主要任務不是挑客服專員的毛病，更重要的是如何去幫助員工解決問題，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何該燒和提升員工的溝通技巧，提高整體客服專員的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴及嚴重差的發生。
我們在工作中也應該多向其他管理人員學習，每個部門的質檢團隊都有自己不同的經歷和經驗，常言說的好“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中可以避免少走歪路，提高自己的業務能力，使自己成為一名合格而優秀的部門質檢人員。
京公網安備 11010502049343號