第二屆世界互聯網大會上，習近平在演說中提及：互聯網讓世界變成“雞犬之聲相聞”的地球村，相隔萬里的人們不再“老死不相往來”。
互聯網+，讓所有人和所有設備都可以連接在一起。移動互聯網讓人與人之間可以暢快溝通，盡享指間的溝通樂趣。顯然，移動互聯網的時代特點，就是移動起來。這時候最重要的不是連接的速度，而是使用同一個平臺。那么傳統的針對企業客戶的服務，該如何順應互聯網升級搭建這樣一個共同的平臺?
傳統企業需要將原有的客戶服務體系遷移到線上，就需要實現呼叫中心、工單系統與線上平臺的協作。如此一來，將客戶服務記錄保存在同一個數據庫，移動客服可與原有的服務體系數據共享，將不同渠道的客戶服務統一有序的管理起來，便是企業服務轉型首先要遇到的難題。
Web1800根據十多年服務平臺運營經驗，在傳統企業服務轉型領域深耕細作，有了自成一套的業務體系。
1一個服務平臺
客戶的服務請求可能來自于在線客服、呼叫中心、工單或移動端，如此豐富的渠道入口，企業需要一個能把所有服務統一管理的服務平臺，客戶咨詢、問題報障、客戶反饋、服務記錄、統計報表、客服管理都在這個平臺內實現。只有高效協同、統一管理，才能提高首次問題解決率，提升客戶的滿意度，最終實現客戶的高度忠誠，促進二次消費。專注于線上服務平臺，Web1800搭建了從企業的售前、售中到售后的全線服務通道和協作管理平臺，能夠通過成熟的接口與企業原有服務體系之間無縫融合，從而使各服務團隊之間可以靈活、高效的在同一個平臺服務客戶。
2.一個數據庫
企業所有的服務業務，需要共享同一個數據庫，才能使得客戶信息和服務數據具有實際意義，提升客服效率。客戶無論從哪一個入口進來，客戶的身份信息、客戶與企業之間的歷史服務記錄、交易記錄一目了然的推送給客服人員，便于提供更精準服務。Web1800提供了成熟的API和SDK接口，可將來自各個入口的數據集成，并打通其他應用的數據接口。
3.呼叫中心與線上協作
大多企業都有呼叫中心，并且是企業對外客戶服務的主要手段，該種服務方式下客戶主要通過最傳統的客服熱線呼叫人工咨詢、解決問題。呼叫中心和線上服務團隊的協作方式很多，比較常見并高效的有：直通號連接、工單轉接。
直通號連接的目的是實現呼叫中心與在線遠程團隊的協作。直通號操作方式為：客服人員在客服系統內獲取系統自動生成的服務碼，顯示支持人員工號、姓名，客戶通過輸入這串服務碼就可以與指定人員建立對話連接，獲取遠程協助支持。此種服務方式為國內Web1800首創。
“我們開設直通號，就是要實現企業在線遠程團隊與呼叫中心的線上協作。當客戶問題無法通過電話溝通解決的時候，客服人員可在后臺生成一個服務碼(直通號)，客戶只要在指定通道輸入直通號后就可以找到對應支持人員實現線上遠程服務，電話服務記錄則自動生成工單派給該支持人員，確保每次服務的整體連貫性。”Web1800負責人說道。
呼叫中心與線上協作的另外一種實現方式是工單流轉，客服人員可將客戶的相關信息、電話服務記錄到一個表單，表單保存后自動生成工單派給相應的工程師處理。工單的處理狀態、處理意見客服與客戶都可查詢。
4.移動客服
“連接”是互聯網時代提及度非常高的一個詞，PC時代，BAT分別實現了人與信息，人與商品，人與人的連接。但移動互聯網這一全新時代的迅速到來讓”連接“一詞有了更深的含義。在這個時代，產品不只需要連接人與信息，人與商品，人與人，還需要基于用戶的場景和現時需求提供后續的服務，幫助用戶完成基于需求的全流程閉環服務或解決方案。
在移動互聯網時代，客戶服務目前都在朝這個目標努力轉型，產品的移動端轉型和線上服務體系的布局都是對它們既有連接的有效補充。Web1800客戶服務的移動端轉型模式采取線上客戶服務平臺+微信服務臺/手機APP的模式，實現線上線下全流程的服務閉環。
互聯網的終級目標是連接人與一切， Web1800則將連接客戶與企業視為使命。在移動端，Web1800開放微信服務臺，使用戶能夠通過微信公眾號找到尋求企業的人工客服、服務預約、機器人客服、工單等服務。隨著更多的用戶越來越依賴于獨立的APP，Web1800開放的API接口也可以接入到企業APP中，搭建服務通道。由此，客戶的售前咨詢、售后服務都可以通過移動端服務入口實現。而對于企業來講，增加了一個連接與服務客戶的通道，也增加了一個把握用戶的機會。
5.服務數據挖掘
客服部門作為企業前端的客戶直接接觸窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，甚至可以在客戶比較滿意的時候，主動獲取一些愛好、職業等信息，積少成多，某些時候，這些數據將為企業帶來巨大的價值。對客戶信息的挖掘，可以更深入地了解客戶，譬如哪些用戶是傾向于嘗試和使用新功能，從而能夠進行精準營銷，避免盲目營銷導致的客戶反感及投訴。
互聯網時代，一個重要特征就是傾聽客戶意見。流量為王給企業帶來的邊際效益正在遞減，在互聯網沖擊的市場下，“企業客戶服務”也許真的是中小企業做差異化戰略的最后一根稻草。當某一市場領域逐漸成熟，產品勢必會越來越趨同，創新帶來商業價值的腳步也會放緩。當企業缺乏持續的創新能力以及培育新市場的能力，客戶服務便是企業降低營銷成本贏得新客戶的最有效方式之一，而老客戶更是企業長青的基石與生存之本。
企業客戶服務，始于服務，終于經營。企業的終極目標，是讓大數據承載客戶分析管理，讓服務驅動客戶主動二次消費。所以，傳統企業服務的互聯網升級，需要通過一切用戶所使用的渠道，將企業與客戶連接起來，這個連接的前提，就是有一個類似于Web1800這類成熟穩定，并有著強大服務承載能力的服務平臺。
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