12308前臺接聽現場
事實上，呼叫中心自2014年9月正式啟動運行以來，已總計接聽來電10余萬通，并歷經南非車禍、也門撤僑、尼泊爾地震、泰國爆炸等多次重大突發事件的考驗，為數以萬計在海外遭遇出入境受阻、證件丟失、人身意外、勞資糾紛等問題的中國公民提供幫助。
“’08’就是‘領保’的諧音，核心在于‘應急’”
外交部一間普通的辦公室里，電話聲、打字聲不時響起，緊張而忙碌。旁邊會議室墻上，“以人為本”、“外交為民”兩幅牌匾讓這里顯得神圣而莊重。
這個在外人看來有些神秘的呼叫中心，卻是外交部領事保護中心副主任蘇勇彬眼中“最接地氣”的地方，“跟其他政府公共服務熱線一樣，12308面向的是普通中國公民，我們的服務直接關系到公民個人安全和利益。”
“有困難，請撥12308!”今年3月的兩會記者會上，外交部長王毅曾經積極地為熱線做了回廣告，讓這個號碼著實火了一把。蘇勇彬表示，“’08’就是‘領保’的諧音，熱線的重點在于‘領事保護’，核心在于‘應急’，同時兼顧常見領保和領事證件咨詢服務。”
目前，呼叫中心在前臺常設30個坐席，全年無休24小時接聽電話，緊急情況下可擴容至90個，甚至更多。在后臺，有20名熟悉領事工作的工作人員，平時協助處理工單，解答疑難咨詢問題。遇到重大突發情況時，將直接接線，補充電話接線力量。除此之外，呼叫中心還配備多名專職領事干部，負責指導領保案件受理和咨詢，審核處理工單并聯系協調駐外使領館跟進案件處理。
“14日到16日早9點，涉及法國地區的來電多達212通”
北京時間11月14日早上8點02分，在新聞上看到巴黎發生恐怖襲擊的彭女士打來電話，咨詢法國關閉國境線的情況，而這也是事件發生后，呼叫中心接到的第一通相關來電。
電話打來一個多小時前，呼叫中心已經得到相關消息。在與中國駐法國使館核實后，呼叫中心在內部工作系統中緊急發布了相關信息，作為前臺應答的依據。
8點50分，馬先生打來電話，說他的姐姐在11月7日前往巴黎旅游，11月12日在朋友圈里看到姐姐巴黎游玩的照片，恐襲事件發生后，發給姐姐的微信沒有回復，撥打手機后，一個無人接聽，另一個關機，擔心姐姐的安全。接線員在電話里告訴馬先生，可以協助他核實信息并尋找親人。
一個多小時后，馬先生再次來電，說姐姐已經回國，慶幸只是虛驚一場，而12308的答復讓他第一時間心里有了譜。
類似的“失聯”求助電話不斷涌入，下午2點多，杜先生打電話說自己無法與在巴黎一家口腔醫院工作的女兒取得聯系，葛女士也表示跟在巴黎自助游的家人暫時失去了聯絡。
眼看來電量明顯上升，剛剛下了夜班的工作人員林洋(化名)在下午5點接到加派人手的通知，立即又回到崗位，靠著咖啡繼續盯了一個通宵，“好在這次事件中沒有中國公民遇難，打來電話的多數是暫時沒聯系上家人朋友，希望能幫助尋找。為了減輕前方使館的負擔，我們把致電人信息制作成表格發過去作為參考，并及時更新聯系情況。”
據呼叫中心統計，從14日到16日早9點，涉及法國地區的來電多達212通，占整體來電量的55.6%，其中咨詢類電話83通，報案類電話129通。
“震后幾天里，呼叫中心對涉及尼泊爾地震的來電逐一回訪”
對呼叫中心的工作人員來說，巴黎恐襲事件還算不上最忙的時候，今年4月，尼泊爾地震讓他們經歷了更大的考驗。
從4月25日下午2點47分接到的第1個求助電話開始，呼叫中心的鈴聲幾乎不曾中斷，每一個來電人都在為被困尼泊爾的家人或朋友感到焦急無助。而當時，駐尼使館的通訊也受到影響，電話只能接不能打。由于余震不斷，使館人員緊急撤離到院子里，當地交通癱瘓，導致掌握中國公民傷亡情況變得異常困難。
“萬幸的是，使館的網絡還能用。但前方救援工作千頭萬緒，如果直接將求助信息一股腦轉過去，使館同事也很難處理。于是，呼叫中心在緊急增員增線，確保熱線暢通的基礎上，對求助信息進行匯總整理，涉及傷亡或斷水斷糧等緊急情況優先通報，其他信息匯總列表后分批發送，并通過微信與使館保持溝通。”回憶起當時的忙碌場景，蘇勇彬和同事們覺得像打了一場硬仗，從4月25日下午到27日晚上，12308共接到408通相關求助電話，涉及2209位中國公民。
震后幾天里，呼叫中心對涉及地震的來電逐一進行了回訪，確認涉及的在尼人員是否已安全回國，并將回訪信息第一時間通報駐尼使館，協助他們開展下一步工作。
“最大的挑戰是不可預知性，永遠不知道下一個打來的電話是什么”
除了重大突發事件以外，呼叫中心處理最多的其實是一個個瑣碎而復雜的個案，用林洋的話來說，“最大的挑戰就是不可預知性，你永遠也不知道下一個打來的電話是什么情況。”
去年7月17日，呼叫中心試運行的第一天，何先生在晚上8點多匆匆打來電話，說孩子跟四個同學在7月15日從意大利威尼斯出發，經伊斯坦布爾轉機回國，到達伊斯坦布爾后與隨行同學分開。在最后一次微信交流中，孩子說已經在機場辦理好機票，此后便失去聯系，已達30個小時。隨行的四位同學都不知道他的去向，當地警局也不接受報警，束手無策的他打來這里求助。
事關緊急，呼叫中心立即通知駐伊斯坦布爾總領館，接到消息的副總領事迅速帶人前往機場。18日早上6點，副總領事打來電話，表示已經找到，但何先生的孩子突發精神疾病，迷失在機場，走的腳都腫了，還有些脫水癥狀，使館人員給他準備好餐食以后，安排他順利登機。當天晚上7點多，何先生再次打來電話，說孩子已經安全回到家人身邊，特意向12308和使館工作人員表示感謝。至此，呼叫中心一顆顆懸著的心總算落了地。
“這例案件對我們來說很有紀念意義，讓我們真真切切地體會到熱線可以幫到別人。”在林洋看來，一句簡單的“感謝”就能帶來莫大的滿足感，即使還要迎接無數個從晚7點到早8點的漫長夜班，也覺得動力滿滿。
“一些人對領事保護的理解存在偏差，許多電話超出職責范圍”
在成千上萬的來電中，還夾雜著不少讓呼叫中心工作人員哭笑不得的記錄：有人在機場找不到出租車，請使館派車來接;有人托別人在國外買手機，但對方既未寄手機也不退錢，希望使館幫忙把錢要回來;甚至還有人打來電話說孩子在國外被綁架，輾轉聯系后發現居然是一場“真心話大冒險”的玩笑……
“呼叫中心不是‘超人’，領事保護也并非‘包治百病’的靈丹妙藥。”隨著12308的名氣越來越大，五花八門的無效來電開始讓蘇勇彬感到頭疼，“一些人對領事保護的理解存在偏差，大量超出領保工作職責范圍的來電占用了寶貴的熱線資源，影響真正有需要的求助電話進線。”
盡管希望更多人牢記12308，但外交部領事保護中心常務副主任李春林表示，“這條熱線終究只是在不得已情況下的求助渠道，保護海外中國公民的最高境界是盡量讓事情不發生，預防永遠勝于事后處置。只要提前了解有關出國旅行的知識，做好風險防范，很多問題都是完全可以避免的。”
李春林建議，公民出國前可以登陸中國領事服務網和目的地中國使領館網站，充分了解當地風俗禁忌、治安狀況、法律法規等信息，關注外交部領事司官方微信“領事直通車”，及時獲取海外安全提醒和領事服務類信息，還可以進行“出國及海外中國公民自愿登記”，以便緊急情況下駐外使領館盡快與自己取得聯系。他表示，“只有牢固樹立海外安全風險意識，加強防范，個人與政府攜手努力，才能確保大家都能高高興興出國去，平平安安回家來。”
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