隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，許多企業(yè)為了適應(yīng)發(fā)展紛紛開(kāi)通了呼叫中心。但是，這些公司老板是怎么看待，如何認(rèn)知呼叫中心的呢?采訪了30家企業(yè)，他們超過(guò)80%回答都是“接接客戶電話”。這樣的回答和理解，使得呼叫中心的真正作用就無(wú)法發(fā)揮出來(lái)，不盡讓我們對(duì)中國(guó)呼叫中心深深的擔(dān)憂。
那么呼叫中心的價(jià)值到底有什么呢?今天讓我們走進(jìn)天潤(rùn)融通，中國(guó)第一家獲得可信云認(rèn)證的呼叫中心供應(yīng)商來(lái)了解下。
當(dāng)然，我們今天不僅僅通過(guò)電話服務(wù)，還有各種社交媒體，所以我們可以把“call”廣義地稱為一次客戶互動(dòng)或者一次接觸，那么這樣的客戶互動(dòng)到底有什么價(jià)值呢?
殊不知，客服中心通過(guò)一次次的服務(wù)呈現(xiàn)出以下眾多價(jià)值呢。
呼叫中心對(duì)企業(yè)有以下好處：
1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。
2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
3、降低企業(yè)成本，節(jié)約開(kāi)支。通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)行成本。
4、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。
5、通過(guò)精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求。不斷地尋找、吸引新客戶是營(yíng)銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營(yíng)銷中心。座席人員通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過(guò)積累的信息分析用戶的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求。
6、帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇。理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著重要角色，擁有呼叫中心無(wú)疑成為企業(yè)的一個(gè)重要砝碼，使企業(yè)騰飛的一個(gè)助推器。
這么多價(jià)值，你的呼叫中心凸顯了幾個(gè)?作為老板，作為呼叫中心管理者，我們需要認(rèn)真思考：
1、什么是我的呼叫中心的核心價(jià)值?什么是增值價(jià)值?
2、我的呼叫中心應(yīng)該命名為什么最能體現(xiàn)我的價(jià)值?
3、我的呼叫中心上下游關(guān)系如何定位我才能更好地發(fā)揮其價(jià)值?
4、我該如何做好運(yùn)營(yíng)才能真正把呼叫中心價(jià)值呈現(xiàn)出來(lái)?
京公網(wǎng)安備 11010502049343號(hào)