在呼叫中心里面，班時對員工的重要性不言而喻。它關系到員工的工作節(jié)奏，也關系到員工與同事的相處時間，最終還會關系到員工的業(yè)績與報酬；它還關系到員工的生活節(jié)奏，甚至可以影響一個家庭的日常生活安排。所以，班時貫穿了員工的工作與生活，一旦出現(xiàn)問題，對員工的影響將是全面性的。
員工對班時的滿意度，會影響員工的工作狀態(tài)，甚至會影響到員工在呼叫中心的去留。有數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心員工離職原因中，“班時不滿意”一直占據(jù)前三的位置。可見，班時滿意度的重要性。員工班時滿意度，是衡量排班管理工作的非常重要的指標之一。那么員工究竟會對班時的哪些方面產(chǎn)生不滿意呢？
首先，被動接受。一般呼叫中心的班時都是由排班師排定后，下發(fā)至員工執(zhí)行，員工一般都是被動接受。員工對自己的班時沒有發(fā)言權，對于班時這個與員工生活工作方方面面關聯(lián)比較密切的事情，自己無法掌控，這種感覺對員工來說，應該是比較糟糕的。
其次，被“要求”“限制”。現(xiàn)在， 90 后員工應該是呼叫中心從業(yè)人員的主力軍，他們天生主張個性自由，厭惡“要求”“限制”等字眼，希望自己個性化的需求能夠得到滿足。而班時安排則是以話務整體承接為目標的，要求員工的班時服從“統(tǒng)一安排聽指揮”，也無可厚非。但是這對矛盾卻嚴重影響了員工的班時感知。
最后，公平性。在呼叫中心排班管理中，為了更好的擬合話務需求，對班時安排的靈活性有較高要求，每個話務員每個月的總工時、各班次數(shù)量以及休班個數(shù)，可能存在較大差異，這是對公平性造成了較大沖突。對所有員工都“一碗水端平”，確保員工之間的絕對公平，是排班工作較大的難題。
上述問題，是筆者在為國內一家較大的外包型呼叫中心中進行排班咨詢項目時了解到的情況，我所帶領的團隊也為上述情況提出了解決方案：自主班務。
自主班務，我的班時我做主
在項目初始階段，我們深入到運營一線，與排班師、小組長、一線員工，就班時問題作了大量的采訪與調研，也廣泛的聽取了他們對“理想中班時”的描述。最終，在與管理層經(jīng)過深入溝通與討論后，決定采取“自主班務，我的班時我做主”的方式進行試點，希望通過此種方式，來改善員工的班時滿意度。
自主班務，顧名思義，讓員工管理自己的班時，員工的班務由員工自己做主。通過這種方式，我們實現(xiàn)了三個轉變：由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，由統(tǒng)一要求到個性選擇，由無法做到“絕對公平”到實現(xiàn)了“相對公平”。同時，我們在試點方案中，還將一些管理要求變換了一種員工可以接受的方式，糅合到了整個方案中，最終實現(xiàn)了員工的班時滿意，也實現(xiàn)了管理的提升，實現(xiàn)了員工與企業(yè)的雙贏。
那么，說了那么多，我們在具體試點過程中，到底是怎么做的呢？
排班
第一，提前收集員工班時偏好與需求，為排班做準備。
在正式排班之前，提前對員工的班時偏好與需求進行調研，一方面可以對此前排班的效果進行驗證和自檢，不斷優(yōu)化自己的工作，另一方面可以了解員工需求，為排班、選班策略的制定提供重要參考。
第二，個別班時可以推行“組團認購”。
在呼入型呼叫中心中，為了覆蓋全天的呼叫需求，班別設計多且復雜，總有一部分班時會與人的正常生理活動不太契合。雖然這些班時占比不會太大，但要在整個團隊中公平的分配，這就要消耗排班師很多很多的腦細胞了，而且結果卻往往不理想。但與此同時我們也應該認識到，呼叫中心的員工也很多，每個人對班時的偏好也是千差萬別，一定會有員工對這些班時感興趣的。把這部分班時拿出來，給予專項的政策，向員工公開招標，員工可以自由“組團”，“承包”這些班時。這部分班時在一定時期內就專門由這些人負責，“組團”成員的班時可以自行安排。這樣，把這些“特別的班時”和“特別需求的員工”從“大部隊”中摘出來，簡化了排班難度，也滿足了員工的個性化需求，一舉兩得。
選班
選班，是自主班務方案中的核心環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)，我們要特別注意兩點：
第一，時段班別差異定價。
本文所提及的外包呼叫中心，采用計量薪酬制度，班時不同，承接的話量也不同，這會很大程度上影響員工的薪酬，這也是員工要求班時公平性的一個重要原因。這些要求都會被提到排班師這里，在排班的過程中需要考慮進去，這就大大增加了排班的難度，有的時候，會超出人腦可計算的范疇。在自主班務的方案中，我們提出，對不同時段承接的電話采取不同的計價，員工會根據(jù)計價不同，自動平衡自己的得與失，最終選擇自己愿意上的班次。這樣，我們相當于實現(xiàn)了班時的“相對公平”。
第二，選班權利由管理規(guī)則定義。
根據(jù)管理需要，可以根據(jù)一定的評價標準，評選出一部分“績優(yōu)”優(yōu)先選擇班時，或者對全體員工的班時選擇順序進行排序。評價標準反應了管理訴求，最終體現(xiàn)在選班權利上。本文的外包呼叫中心就采用了積分方案來輔助選班：根據(jù)積分方案的評選結果，對選班權利進行定義，積分方案的評選標準涉及到了現(xiàn)場管理的一些指標的考評。
換班
前面兩個步驟所做的努力，都是在逐步滿足員工“對自己班務做主”的訴求，但是，有句老話叫“計劃沒有變化快”，即便是員工班時選定后，可能也會有遇到突發(fā)情況要變更班時的時候，這個時候，我們建議采取最后一個策略：換班。
換班也是自主班務的一個重要表現(xiàn)，是對前面選班的重要補充。有了換班，員工本來要請假的，現(xiàn)在可以通過與他人換班而避免缺勤，員工不用再承擔請假的負面影響，還可以大大減少對話務承接的影響。
在中國，呼叫中心被稱為是朝陽產(chǎn)業(yè)，一方面是在說這個行業(yè)的潛力大、發(fā)展前景好，另一方面是在說這個行業(yè)的從業(yè)人員普遍比較年輕，平均年齡在 22-28 歲之間，主要從業(yè)人員是 85 后、 90 后。這一代人身上有著“個性自由”、“主張自我”、“反權威”等眾多標簽，他們成為職場主力軍這一變化趨勢，給當今的管理者帶了了眾多挑戰(zhàn)。我們必須調整思維，多從員工的角度考慮問題，給員工更多的自主空間，把舞臺讓給員工，要相信他們能夠舞出自己的一片天空。
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