最近，一些大型呼叫中心運營企業的CTO及互聯網軟件領軍企業的專家們在一起研討了下一代客服中心的技術發展方向和建設規劃路標，我也參與其中，獲得很多新思維新啟發。
專家門的共識是：呼叫中心經歷了熱線電話到智能呼叫中心再到多媒體客服中心的發展，下一階段將是圍繞如何提升客戶服務體驗的“客戶體驗中心”的發展和建設（如圖1）。
客戶體驗中心的建設與發展涉及了當前一系熱門技術，如純軟、SIP化、移動應用，高清視頻、社交媒體、智能化、大數據、座席云桌面、智能排班、情感偵測、聲紋識別、語音文本分析等等（如圖2）。那么，哪些才是真正的核心技術？在判斷這個問題時我們不妨從另外一個角度回本溯源，先來看看建設下一代客服中心平臺的目的是什么？正所謂“不忘初心，方得始終”。
下一代客服中心建設的目的就是服務下一代的客戶，而下一代的客戶需要什么將會是客服中心建設的重要指標參考。下一代客服中心服務的核心客戶群將會是80/90后這一批客戶，未來這些客戶有哪些變化和特點？
首先，是時間管理方式的變化。智能手機的快速普及和熟練應用導致時間的碎片化。手機依賴癥或者說手機成為人體的一個器官決定了智能手機的信息快速獲取方式，它將不斷分割、碎片化時間管理方式。
第二，客服中心服務模式與服務流程的巨大改變。從原來單一的客戶到企業的服務模式變成了客戶、電商平臺、物流公司、企業（產品提供方）符合消費者線上線下消費習慣的多方服務模式。
第三，越來越多專家型客戶的產生，他們對購買的產品事先進行研究再決定購買。
第四，社交媒體風起云涌，信息獲取的渠道更加多元，傳播也更加快速，更具實時性。
第五，隨著4G技術的普及以及微信視頻、Facetime等對視頻使用習慣的快速培養，視頻應用將成為未來呼叫中心發展的新引擎。
基于上述這些下一代客戶的行為方式的分析和描述，呼叫中心的技術發展以及產品架構模式必然要適配上述客戶行為和發展趨勢，由此下一代客服中心的建設需要在以下幾個方面著重發展：移動應用、產業鏈的整合、專家座席、全渠道服務的融合以及高清視頻技術，這些將構成下一代客服中心的核心技術。
移動應用
我們在銀行APP應用上辦理業務都有過這樣的體驗，當辦到某一步驟遇到一個問題不知道下一步該如何操作，銀行的APP頁面底部一般會有一個銀行的電話號碼提示你可以打熱線進行咨詢，但是當你打過去咨詢問題時客服則會要求你告訴他卡號、密碼以及需要辦理什么業務、現在遇到了什么問題等等，這些都是你在APP上已經操作過的程序，可見銀行的移動應用和客服中心之間的信息不是實時連通的。而未來我們要改善這樣糟糕的服務體驗，比如說客戶在APP上辦理業務需要求助客服中心時系統能夠能把歷史信息同步轉到后臺，這樣客服就知道你之前的一些信息而從業務斷點的地方繼續辦理業務，這樣對客服平臺來說大大提高了效率，更重要的是提升了客戶體驗和客戶的滿意度。
呼叫中心的移動化發展其實有兩個維度，前面講到的一個場景更多的是關注用戶側服務體驗的提升。另外一個方面，呼叫中心的客服人員作為呼叫系統最直接的使用者，對平臺移動的要求更是多層次和高要求的。比如現在很多客服中心的座席以女性居多，而且多數都是在婚育高峰期的年齡段，懷孕之后請假休假是呼叫中心運營人性化管理的必然要求，這給系統排班和人員管理帶來巨大挑戰，而同時很多在家休息的人員也有一部分剩余的勞動力，如何將這部分剩余的勞動力用好？實現居家移動辦公是一個非常好的解決方案。另外，隨著客戶對服務體驗的要求越來越高，很多行業和企業都提供類似專屬客戶經理的管家式服務，客服人員與用戶一對一綁定。然而當客服人員下班之后，客戶打電話到客服平臺又如何實現用戶與座席一對一服務以及對這部分電話進行管理記錄和質量回溯，這需要呼叫中心平臺提供移動性服務的解決方案。
CRM 系統的融合
大家在網上購物的時候經常會有這樣一種服務體驗。當你在網上滿心歡喜地購買了一件商品的時候卻發現這個商品遲遲沒有送到你的手上，于是你就打電話到電商平臺去詢問原因，得到的答復是快遞公司正在配送；然后打電話到快遞公司得到的答復是商家還在打包；然后你再打電話去商家時，他們說正在努力生產。一件商品原先你只需要找一個商家，現在卻變成了需要和商品的上下游企業挨個打交道，這對客戶來說是一種非常糟糕的服務體驗。未來企業的上下游產業鏈的業務系統都要連通和整合，至少在一個客戶的服務上體現服務的連續性。多渠道融合對企業來說，跟客戶交互渠道有兩個維度。橫向會有很多媒體上的語音、視頻、短信、Email等，以及橫向各種媒體之間話務的互轉，比如發了一條短信、打了電話去咨詢一個問題，第二天要通過郵件或者短信的方式提醒。縱向的，企業里面對客戶服務會有幾個界面，第一個發生最多的是客服中心打個電話，然后去營業廳辦理業務；此外就是企業里的業務渠道或銷售渠道。我們在各個系統里面，橫向和縱向兩個維度的客戶記錄保持通過我們華為的技術用客戶微信號來綁定客戶信息，保持在各個渠道中流轉的客戶信息一致以及上下文的可追溯性。
專家座席
面對越來越專業的客戶，越來越多企業以提高運營效率為訴求，要求全員開展營銷業務。未來客服中心的設置會有一線座席、二線專家、研發人員、現場顧問，需要根據問題的類型、問題的難度進行流轉。同時，一線座席可以根據業務的特點隨時與用戶、專家進行多方會議以及進行桌面協作；座席遇到困難可以將專家、研發人員加入協作會議，實現多方協作。
視頻IVR應用
傳統的IVR語音導航是一種非常糟糕的服務體驗，當客戶在繁雜的IVR之間暈頭轉向的時候經常搞不清楚自己需要的業務服務對應按幾。運營商在3G剛剛發展的時候也推出過視頻IVR服務，當時由于技術限制，IVR沒有觸控體驗的交互能力，只能使用特殊型視頻IVR服務 圖3號的3G手機才能開通3G視頻服務，因而3G視頻IVR以及視頻服務并沒有普及。
隨著4G技術以及智能手機的快速發展，基于移動應用的視頻IVR服務將會帶來全新的IVR使用體驗（如圖3）。
未來基于移動應用的視頻IVR解決了原先視頻IVR無法交互的問題，同時可以支持：
1 、通話背景，體現品牌個性。
2 、通話可視化菜單，分類業務一鍵直達，提升用戶效率和滿意度。
3 、自助服務入口，用戶可以自助下單/查詢，緩解售后壓力，節省人力成本。
4 、直接和傳統的IVR直接互聯，實現轉人工的語音和視頻服務的平滑切換。
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