近期交通銀行大堂經理“嬌嬌”的出現，讓我們對人工智能有了更真切的感受。可以預期，在不久的將來，人工智能會深刻改變人類的生活。具象到服務領域、具體到客戶服務中心，國內當前快速發展的在線服務借助人工智能技術將會有怎樣的服務新突破？堅持“以最終顧客為中心”，客服中心的在線轉型中又有哪些關鍵點要注意？
一、 如何看待在線服務？
1 、定義
根據百度百科中的定義，“在線服務”是指利用互聯網技術，向用戶提供線上服務的方式。
筆者觀察在線服務可能是從國外 Webchat 一詞演繹而來，初期這種網絡 / 在線聊天方式的服務更多側重于 PC 端，以文字形式為主。隨著手機智能終端快速發展和 APP 社交媒體日益豐富， Webchat 內涵越來越豐富。我們可以將在線服務理解成是一種在智能終端上（當前主要是 PC 和智能手機）開展的，融合了文字、圖片、表情、語音、視頻等多種形式的線上實時或遲滯的服務新形態！
在線服務是適應大互聯網時代客戶網絡行為快速變化的服務新形態，但本質仍是服務。
2 、趨勢
近年來在線服務在中國快速發展，客戶服務中心呈現出“人工語音服務 1.0 時代”和“在線服務 2.0 時代”融合發展的趨勢，內在原因可能有兩點。
（ 1 ）跟上客戶的需求變化。互聯網的神奇在于“信息獲取和交互成本越來越低”，在于“地球村”變得越來越小，在于培育了一大批“網民”。在微信等社交媒體、淘寶等網絡購物、滴滴等網絡出行軟件應用的推動下，網民消費行為快速變化，要求配套的服務也得相應跟上！如在京東購物有問題時可直接在線咨詢，客戶懶得再打電話詢問。
（ 2 ）中國在線服務基本和國外同步。九十年代國外人工語音呼叫中心已較為成熟，起步時我們基本上是照搬國外的經驗。而當前在線服務，國外也處于探索階段，沒有成熟經驗和體系化套路。以 BAT 為首的國內互聯網企業，在線服務的主要特點是應用帶動服務升級，沒有太重的傳統人工服務中心束縛，依托自身技術優勢，為滿足客戶最新網絡行為，正引領國內在線服務新形態的探索和創新。
3 、目的
當前國內主流客戶服務中心都在積極探索在線服務，并非“別人有了，我也要湊個熱鬧”。戰略上在線轉型布局，既是應對服務發展的新趨勢，更是期待在線服務產生實際的“經營效益”。
（ 1 ）提高收益。如服務帶動客戶忠誠度提升，如在線營銷收入等。
（ 2 ）降低成本。從語音服務到在線服務，換了賽道，換了規則，依托智能機器人等新技術手段，在線單位服務成本邊際空間值得期待。這點對傳統電話服務為主的客服中心而言，極有價值，尤可期待！
二、 如何尋求在線突破？
做好在線服務的關鍵，依然是堅持“以客戶為中心”，淡化外在服務形態，注重內里客戶訴求，努力做到“在線服務、與客同步”！具體轉型時，在流程、人員和績效模塊，也有若干關鍵點。
（一）流程模塊
1、 人工智能，讓客戶愛上自助互助
（ 1 ）客戶化知識庫
所謂客戶化知識庫，是相對“員工知識庫”而言的。后者更多是開放給內部員工，支撐員工服務好外部客戶。而前者則是外挪至客戶端，削平公司業務復雜度和客戶端感知間的門檻差距，用客戶化語言方便客戶自己尋找答案。
要想充分發揮智能機器人服務和社區服務的效益，客戶化知識庫是關鍵！ 除了技術端的架構設計，更多是業務端的“平民化布局和客戶化用語”，尤其對于業務復雜度高的企業，需要一支過硬的專家團隊，能很好“搭橋”內部產品和外部客戶，認真、踏實地編輯好每一條業務，并從機制上實現同步更新。
此外，可以考慮如何調動客戶興趣參與完善這個知識庫，甚至允許客戶“個性化自定義”。如圖 1 京東智能機器人教 JIMI 說話，既娛樂了客戶參與，也是對于“后端知識庫可能缺失的內容”，提供一個“民間海撈補充”的渠道。
圖 1 ：京東教 JIMI 說話
（ 2 ）智能機器人服務
降低客服成本很大程度上取決于“智能機器人”的人工智能程度 。畢竟絕大多數客戶需求會被“第一業務員”的智能機器人解決，誠如語音客服中心中 IVR 服務占比很高一樣（部分中心甚至高達 80% 以上）。
圖 2 京東智能機器人已實現“識別客戶錄入關鍵字并同步提示常見問題供客戶選擇”，對客戶而言，很方便——哪怕是少打一個字！盡可能降低客戶的體驗費力度，是服務設計中永恒的主題。
圖 2 ：京東 JIMI 智能機器人
（ 3 ）社區模式
京東官網在線服務頁面的右下角提供了“社區專欄”，提供一些熱門“ # 話題”，供客戶自主參與。如近期火熱的 Iphone6S 預約，提供一個“臨時對話群”，安排幾名管理員，其它由“志同道合”的客戶自行討論溝通，達到自助互助目的。如此既降低了服務成本，也提升了目標客戶群體的“參與感、歸屬感和價值感”。筆者認為，后續還可以更多考慮如何培養客戶社區粘性，打造明星細分主題社區（如 Iphone 潮人社區等），如何招聘培育“友好客戶服務代言人”等。
1、 學會搭脈，努力與客戶同步
（ 1 ）快速迭代
在線服務流程、口徑、客戶端的界面設計，都需要快速更新。互聯網本身就是一個快速變化的形態，如最新的網絡潮流語言、最新的網聊表情庫、最新的主流在線服務頁面風格等等。
（ 2 ）友好客戶機制
招募一批有代表性的友好客戶，能內測體驗在線服務的最新版本，能站在客戶角度提出“中肯有效的體驗建議”。甚至前向能參與到“在線服務設計環節中”，代表客戶提出服務需求建議，在前端就滿足客戶潛在服務需求。
（ 3 ）客戶感知實驗室
如京東在線服務結束后，不僅僅詢問“您對本次在線服務的體驗感知如何”，還包括“您對京東的整體體驗感知如何？”很多企業都有類似的機制，關鍵在于“能否做實”。據悉蘋果公司特別重視客戶服務中心，投入很大成本資源，認真分析每一通客戶來話錄音。提煉客戶使用中的“感知不滿點”和“潛在需求點”，傳遞給產品部門。表現在產品質量上，蘋果手機除了“時尚的品牌”，在消費者具體使用時，相對其它手機，確實“ Bug 更小、更流暢、更人性化”。感知實驗室可以由客服中心牽頭，但產品部門、技術支撐部門也要積極參與。
2、 空杯心態，努力探尋在線新可能
（ 1 ）智能業務監控
人工語音時代，有些呼叫中心就已經嘗試借助 ASR 技術將人工通話轉化為文字腳本，再通過設定“關鍵字”等形式，進行“客戶關鍵錯誤、業務關鍵錯誤和合規關鍵錯誤”等自動質檢。
在線時代，一來服務交互本身就以文字為主，二來交互量相對人工語音會更大，因此智能業務監控勢必有更大的價值空間。
（ 2 ）在線排班新可能
人工語音時代， SOHO 駐家辦公等受限于業務支撐系統、網絡安全、現場支撐和實際生產效益等，未能在業內有效普及。在線時代，多數時間不用戴耳機，知識庫也越來越客戶化，突發話務忙時或惡劣天氣等情境下， SOHO 支撐更方便。
兼職人員將占比更大。相對人工語音服務，在線服務更親和，很多時候就是和客戶“朋友式的聊天”，這為招聘兼職客服人員，尤其大學生等提供了更大空間。如阿里云客服就和很多在校學生合作，讓他們為普通淘寶客戶提供服務。
離線預約。在線是遲滯服務（相對熱線人工實時在隊列中等待而言）。有些不是特別緊急的業務，客戶可以“離線留言”，后臺客服人員“離線回復”。可以滿足不同客戶的“緊急度”，差異化提供離線或在線服務，只要客戶很快找到“之前留言的服務軌跡”，就很方便。
（ 3 ）可視化服務之美
在線的一大特色是“可視化”（相對人工熱線而言），在設計美學上也有很多遐想空間。如個性化在線頁面（類似 QQ 自選皮膚），如個人客戶顧問（支付寶 APP 在線客服，第一次使用時會提示客戶自己選擇“真人圖像”的服務經理），如具有公司文化特色的表情庫（京東可以制作一款融合 JIMI 個性特征的表情庫用以支持其在線服務）。
（二）人員模塊
1、 在線勝任力模型
選對人比培養人更重要，招聘環節是控制人員流失、提升人員服務質量最前端也是最重要的一個環節！下表給出了一個具體的“在線客服人員選撥模型”，不同行業可結合個性要求靈活調整模塊項、權重占比和具體量化目標要求等，逐步探索出一套適合企業個性的“在線人員勝任力模型”。
1、 選育用留
人員管理是一項系統性工程，基于服務形態不同，在線人員選育用留也有些差異（相對熱線人工）。
（1） 人員招聘
基于在線服務要求和支撐硬件門檻可以相對更低些（相對熱線人工），因此可以將招聘面試環節前置，為應聘人員提供一段時間的“崗前試用”（如低價值單技能簡單業務等）。既便于應聘人員了解未來工作實戰情況，也是一種很有效的前端篩選手段。
（2） 人員培訓
一是鼓勵員工自學。如站在客戶角度，自己多體驗公司各種渠道，了解客戶在使用相關渠道時可能的體驗感知（如哪里出現系統 BUG 、哪里系統提示不清晰等）。如鼓勵員工私下多和朋友網聊，提高聊天能力等。
二是娛樂化培訓。培訓團隊不防嘗試將培訓內容融合在游戲中或多借助視頻化方式或多借助 APP 端，以輕松娛樂方式，將業務知識點和服務規范要求傳遞給客服一線，盡可能減少“填鴨式和應試型”培訓。
三是遠程培訓。將“標桿人員經驗”等錄制成視頻，搭建自己的“網絡培訓課堂”，方便一線隨時隨地使用。
（3） 人員考核
在線服務的一個重大突破，是可以和客戶進行朋友式的輕松聊天（人工熱線相對會更緊湊、更正規）。因此，只要不是關鍵致命錯誤，不防在業務監控 / 質檢或考核方式上給予在線客服人員“更寬松的氛圍”。
（4） 人員發展
除了常規的橫向（后端管理人員） / 縱向（一線主管等）發展通道，對于兼具電話呼入 / 呼出的中心而言，還可以結合員工個性和業務適配情況，為員工提供差異化選擇和輪崗機會。對于某些互聯網企業，可以嘗試多為優秀員工提供“產品經理”崗位機會。
2、 如何讓員工更歡樂
雖然我們總說“只有滿意的員工才有滿意的客戶”，但客服一線崗位的客觀情況一直不容樂觀（輪班、高強度通話、客戶負面情緒等），行業年均流失率 30% 左右，客服一線的幸福感很難持續。
從熱線轉型到在線，不用一直帶耳機了，工作時也可以和鄰近的客服小伙伴“聊幾句家常放松下”；客戶使用文字尋求服務支持時，可能比直接通話“用詞更文雅些了”（對客服人員的騷擾傷害相對小些）；在線服務會經常使用表情庫，很多表情本身就很喜氣，有時客服可能還會收到客戶贈送的“鮮花”；網絡化語言聊天，可能讓客服人員也跟著“潮流和年輕起來”……
在線的這些變化，為員工快樂輕松工作提供了另外一些可能的空間，也是個有趣的探討方向。
（三）績效模塊
熱線指標體系已相對成熟，而在線仍不明確。下表給出某行業當前在用的一些指標，供大家一起探討。
一、 未來向何方？
1、 全渠道中心
可以預期在線服務在全渠道中的比重會越來越大（互聯網浪潮趨勢），這點會倒逼公司現有渠道的“一體化協同”（尤其是線下實體渠道的雙向融合）。因為在客戶眼中，沒有所謂的渠道差別，有的只是“能否有效代表公司并切實解決問題”。從這個角度說，未來的客服中心就是公司的全渠道中心（可能在職責架構上就會直接負責公司的全渠道），客服中心可能越來越企業化，而企業可能也會越來越客服中心化！
2、 智能服務是關鍵
在線服務的一大核心特色就是智能機器人，可預期未來在線服務人工智能趨勢會越來越明顯。人工智能技術對于在線服務水準的影響將至關重要，也將成為各行業比拼的“戰略重地”。如盡可能提升智能機器人識別精度和問題解決的效度；如同步識別客戶動態輸入關鍵字、自動調度機器人答案供客服人員選擇（而非客服人員自行搜索或打字）；如結合大數據，客戶一接入在線客服，就提供“針對性咨詢熱點”選擇（如某米粉點擊小米在線，自動彈出“本周熱點”），等等。
3、 客戶互動
服務本是一種雙向交互，看供求雙方的“服務舞步”是否和諧。京東當前社區模式還僅僅是初步探索初期，如何結合客戶大數據，細分“個性社群”？如何提高客戶“品牌歸屬感”？如何讓友好客戶更多參與到客服中心服務、甚至公司產品層面的前向設計和優化？某種程度上，甚至可以通過客戶和客服中心的互動質量，來度量客服中心的運營水平。
4、 虛擬智能服務
客服中心從人工語音發展到當前的在線客服，未來是否會走向“虛擬智能”？類似《星球大戰》中的虛擬影像和立體化情景展示 ……
新智能、新服務，人工智能時代，值得美好期待。具體到國內當前蓬勃發展的在線服務，不管技術和服務模式會有怎樣的創新更迭，如能始終堅持以“客戶為中心”，努力做到“與客戶同步”，那么在線一定會越走越好！
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