客戶投訴是各大客服中心在服務工作推進中的一大短板問題，投訴量大、處理時間長、疑難雜癥多。近日，農行客服中心(合肥)從完善投訴業務出發，通過查找內因，對癥下藥，逐個攻克，實現了有效提升整體服務質量的目標。
一、 查找自身內因
為完整展現投訴處理工作中存在的困難，后臺投訴組人員運用“頭腦風暴法”，遵循“PDCA質量環”要求，從可控范圍內的人員、環境、管理、方法等四個方面提出諸多問題，并通過流程穿越、數據分析、現場調查等方式，查找內因，并著力尋找每個原因中的最末端的影響因素。
二、 確定關鍵影響因素
按照是否為要因，是否可控等原則，后臺投訴組人員對上述影響因素的最末端原因進行調查分析，經過層層篩選與歸類，并多次與員工訪談，確定了五個影響要因，如下圖所示：
三、制定完善方案
“減量增質”與“增新減壓”相結合，確保投訴處理質量。在投訴處理壓力較大的情況下，一方面要提高業務處理效率，另一方面不能對處理量的作硬性要求，重點要提高投訴處理的質量，并通過新選拔員工、臨時支援等措施應對投訴處理業務量壓力。同時，利用員工活動、團隊聚餐，心里疏導等形式舒緩壓力。
“引進來”與“走出去”相結合，提高投訴培訓力度。一是邀請上?？头績炐銕熧Y開展培訓，交流投訴處理心得與技巧，指導日常業務疑惑。二是借鑒同業先進的投訴處理理念和技巧以及緩解壓力的方法，推進投訴流程優化，集中討論當前制度存在的缺陷，研究疑難投訴、不滿意投訴及重大投訴處理流程。三是定期開展投訴人員培訓、案例分析會及優秀員工經驗分享會，多種渠道提高投訴處理專員溝通技巧和化解客戶投訴的能力，提高投訴處理人員工作技能。四是強化日常培訓紀律。每周制定培訓計劃，要求培訓到人;每場業務培訓結束后，隨機測試投訴專員業務掌握情況。
錄音監聽與業務復核相結合，確保投訴辦理質量?？偨Y前期投訴經驗與教訓，梳理發現投訴處理缺乏監聽與復核環節。為解決上述環節缺失帶來的風險隱患，我中心設立投訴監聽與業務核查崗，專職負責后臺業務監聽與復合。通過監聽錄音等方式，重點核查投訴處理人員制度執行情況及已辦結業務中尚未與客戶達成共識而擅自辦結情況，避免因個人判斷失誤而引起的客戶不滿意隱瞞不報。通過業務核查，避免任何違規辦結及超作業時限等情況出現，保障客戶問題的及時合規解決。
完善投訴處理配套機制與流程。一是成立投訴處理專家小組，每日對前一日客戶不接受投訴處理結果、有外部投訴意向等疑難投訴進行集中討論、審核，站在客戶和社會立場給出合理的意見和建議，由聯動作業部根據專家小組意見后續跟進處理。二是規范聯動單發送與管理，梳理并撰寫聯動的流程制度，避免不必要的聯動，提高業務效率。三是優化投訴數據登記方式，開發聯動業務操作平臺，實現系統自動索取每日投訴數據，節省人力資源。四是規范不滿意客戶投訴、外部投訴意向客戶上報流程，加強員工思想教育，嚴格執行各項制度，要求客戶不接受處理意見的嚴格按照流程上報，盡職免責，并通過監督抽查等確保制度落到實處。五是在日常投訴處理過程中，收集客戶投訴真實訴求，積極與卡中心相關部門及分行反映客戶情況，提交各類優化建議提案，推進流程優化與制度完善。
通過上述問題查找與自身整改，客服中心(合肥)投訴處理質量明顯提升，員工業務素質有所增強，業務處理流程更加清晰順暢，實現了逾期目標。下一步，客服中心(合肥)投訴處理工作將繼續以精細化管理為抓手，不斷探索與完善投訴業務流程，持續提升投訴客戶滿意度。
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