他們沒有光鮮的職業生涯，每天服務幾百個客戶卻沒有誰能記住他們。他們有的只是不斷接聽電話，聆聽客戶層出不窮的需要，在最短的時間里便捷地為客戶解決問題。江西移動客戶呼叫中心客服人員，默默無聞地工作在客戶服務的最前沿，因為他們對江西移動每一位客戶有個承諾——
沒時間續費怎么辦？流量突然不夠用了怎么辦？套餐不劃算怎么辦……所有這些“怎么辦”對江西移動用戶來說，都是小菜一碟，打個免費的 10086都能輕松解決。
聆聽你的每一次需求
10月12日上午，記者走進江西移動客戶服務呼叫中心，“您好！很高興為您服務！”應答者此起彼伏，排解客戶各類問題。大廳里有400多個席位，每個人的桌上配有一臺電腦和一副耳麥，還有一本記錄客戶反映問題的筆記本。
據悉，每逢月初、月末、節假日，都是移動客服人員最忙碌的時候，平均每人每天要接聽300多個電話。他們始終保持著忘我的工作狀態，精神飽滿地堅守在話務一線，聆聽客戶的每一次需求。
平凡崗位不平凡。7月20日15：00，江西移動微信營業廳給全省的移動微信客戶推送了一條消息：微信營業廳“小移”語音播報江西移動“4G用戶數突破500萬”，客戶可免費領取手機流量使用。
這一消息引起大量客戶撥打10086咨詢。當時，懷有7個月身孕的客服代表鄭妙辰正要下班去做檢查，當她發現話務突然繁忙起來時，立即主動向值班經理申請加班。
值班經理得知鄭妙辰已經約好了檢查馬上拒絕了她的加班要求，表示孕婦的身體是最重要的，可鄭妙辰卻搖搖頭說：“沒事兒，我自己的身體我自己非常清楚，我的寶寶非常好，我的身體也很好?，F在突然這么多客戶撥打10086咨詢微信營業廳送流量的問題，肯定對我們的接通率有影響，我剛剛已經使用了這個業務，對這個非常熟悉，接起電話來也會很快的，相信我沒問題的。”值班經理見她這么堅持，只好答應了她的加班要求，同時囑咐她只要感覺到身體稍有不適一定要第一時間休息。
現在，鄭妙辰已經成為一位幸福的媽媽。就在寶寶出生的前一天，鄭妙辰仍然堅守在工作崗位上，第二天因為有生產前兆才開始申請產假，整個懷孕期間沒有請過一天病假，一直保持著積極的工作態度。
面對怨氣真誠傾聽。想成為一名話務員，并不像想象中的那么簡單。首先普通話要標準，說話要流利，每分鐘打字不低于60個，最重要的是要保持親切的微笑。呼叫中心客服人員平均年齡25歲左右，但他們能在工作中克服80后、90后的嬌氣。每天面對那些發泄、投訴和憤怒等形形色色的來電，“不能先掛電話”是工作底線，“真誠地傾聽”、“盡力幫助”是他們始終保持的狀態。
為了你的每一次滿意
“您好！很高興為您服務！”
“我這個月流量好像用超了，幫我查一下吧。”
“好的，先生。我先幫您看一下，您本機本身資費套餐內有贈送300M流量已經使用完，現在在用10元70M的升檔包……”
這是江西移動客戶服務呼叫中心客服代表再普通不過的一次接聽錄音，在話務繁忙的時候，類似的對話每天要發生近300次。
在工作面前，他們放棄了太多陪家人的時間，放棄了太多休息的時間，別人周末可以陪家人和孩子一起玩耍聚會，而他們卻只能一次次讓孩子帶著失望的眼神松開緊抓的小手。
家人理解是堅持的動力。六年來，呼叫中心客服代表占珊珊始終堅守在自己的崗位上。至今，她已記不清送走多少個黑夜，迎來了多少個黎明，度過多少個通宵達旦。每當逢年過節，當別人在享受天倫之樂的時候，占珊珊卻始終忙碌在10086話務現場。一個除夕夜，已經忙碌一天的她拖著疲倦的身體回家。這時已是午夜時分，大街上燈火輝煌，鞭炮聲聲。可占珊珊回到家卻發現門口掛的長長的鞭炮沒有點燃，一家老小正圍著桌子靜靜地等她回來吃團圓飯。“家人的理解讓我心里充滿溫暖，也是我堅持在客服崗位上的動力。”回想起當時的一幕，占珊珊忍不住眼角濕潤。
“我們不怕苦，不怕累，就怕您不理解。但是我們知道，溝通永遠是最好最直接的方式，您的來電帶給我們的是機會，是服務的開始，我們會倍加珍惜。所以，我們會用不懈不倦的溫暖服務讓您給出十分滿意的評定！”占珊珊表示。
在江西移動客戶服務呼叫中心，像占珊珊這樣的優秀員工還有很多很多。徐吉恩，作為呼叫中心的一名普通客服人員，以專業的客服標準嚴格要求自己，服務好每一位用戶。
在日常的班組生產中，徐吉恩積極主動地學習各崗位的專業技能，學習操作規程，在工作中能夠建言獻策，協助領導和組長做好一些班組管理工作。在認真完成好本職工作之余，徐吉恩積極參加公司組織的勞動競賽，提出合理化建議。
徐吉恩任勞任怨，加班加點，完善自己的不足，獲得的成果也是大家有目共睹的。2011年，她被評為先進個人，2012年榮獲標兵稱號，2012年3、4、6、7、8月份榮獲話務能手稱號以及金牌能手稱號。
“耳麥天使”的精彩世界
都說和人打交道的崗位是最難的，對于江西移動客戶服務呼叫中心的客服代表而言，他們的工作就是為每個客戶提供服務，這不僅要滿足客戶的要求，更要做到貼心、周到、熱情。
一天晚上10點多，萬瑋班組成員魏維霞接到一個特別的電話，通話中客戶非常著急。“在外地出差，剛接到家人電話，說我家人出了車禍，可由于手機沒電突然中斷了通話，重新開機后發現手機已經欠費被停機了。”聽完用戶訴說后，魏維霞查詢發現客戶的情況并不屬于開機范圍。
在穩定了客戶的情緒后，魏維霞利用等候時間跟客戶家人聯系上了，確定了事件的真實性，經過上級的協調并考慮到用戶的特殊情況，班組長萬瑋幫客戶破例開通了手機。第二天，客戶特意撥通了10086，對客服代表的耐心服務表示由衷的感謝。
在采訪中，記者搜集到許多生動的案例，但在呼叫中心客服代表看來都是些再平常不過的小事。“踏踏實實，把每一件基礎的小事做好，令客戶百分百滿意。”這是他們共同的心愿，認真對待每一個接入的電話需求，為客戶提供便捷、溫馨的優質服務。
激勵是最好的回報。為了提升員工的歸屬感和凝聚力，江西移動客戶服務呼叫中心打造出一種獨特的“家文化”，以形式多樣的主題活動為載體，營造出良好的學習、工作和生活氛圍。
“在這里，建立了由員工基本信息、員工工作業績、員工榮譽、員工職位晉升等信息組成的員工成長檔案，全面記錄著員工的奮斗歷程，推動員工成長。”呼叫中心班組長萬瑋介紹說。
據了解，每天下班后萬瑋會組織大家學習滿意度案例、投訴處理技巧等，大家相互鼓勵、批評，說出真誠，說出技巧，說出感動。“這里就像一個溫暖的大家庭。”萬瑋班組的員工表示，被別人感動，也感動著別人，這就是呼叫中心“大家庭”的花樣生活。
經過團隊的共同努力，萬瑋班組在成立的四年時間里，先后獲得2013年“年度最有價值團隊”、2013年“高質量、高貢獻”效能提升一等獎、2014年全省用戶滿意服務明星班組、2014年“年度最有價值團隊”等榮譽稱號。此外還獲得10次“話務能手”稱號、兩次“進步能手”稱號、11次“年度服務明星”稱號、12次“先進個人”稱號以及56條經典錄音等榮譽。
看不見的微笑，感受得到的真誠
“這里信號不好，麻煩派人處理一下”、“我著急的哇，怎么還不能上網”、“請問一下，附近哪有營業廳”……大家一個電話撥過去很簡單，但電話另一頭為此付出的工作量可不少。
據了解，江西移動客戶服務呼叫中心的客服代表要熟悉2000多種移動業務。盡管辛苦繁忙、平淡枯燥，但他們依然保持著飽滿的工作熱情，真誠地接待每位來電客戶。
他們每天上班的第一件事就是對著鏡子微笑，雖然我們看不見他們的微笑，但是可以感受到他們的真誠。
極致提升客戶感知。你覺得怎樣才算合格的客服人員？面對記者的提問，呼叫中心客服代表小李回答說：“關鍵在細節。當客戶來電不經意打個噴嚏時，我會善意地提醒客戶天氣變涼、使用‘注意、別感冒’等話語；客戶咨詢去辦業務時，我會主動告知最快捷的乘車路線；客戶得到滿意答復后，再送上一句‘請問還有什么可以幫您’。”
據了解，為不斷提升客戶感知，今年以來江西移動客服部推行投訴集中化管理，取消市級公司環節，把工單處理時長縮短至12.4小時，較集中管理前縮短4.3小時；工單平均流轉次數下降至1.8次，集中后減少11萬次流轉環節。
“截至9月24日，投訴一次解決率達86.5%，較集中前提升21PP；投訴處理時長由16.7小時縮短至12.4小時，縮短4.3小時；客戶滿意度由87.2%提升至90.1%，提升2.9個百分點。”江西移動客服部總經理汪平介紹說。投訴集中管理后投訴處理時長大幅縮減，客戶滿意度大幅提升。
設身處地為客戶著想。今年來，江西移動4G客戶數猛增，截至8月初就已達到500萬。為適應客戶流量日益增長的需求以及4G客戶的日益普及，江西移動不斷加強4G網絡建設，加強網絡的測試和優化，站在客戶的角度，每月開展常態化網絡感知測試、分析、優化。同時，持續優化資費適配模型，提升套餐適配率，對超套餐客戶常態化開展資費提醒、資費推薦。
據了解，江西移動客服部今年建立了4G客戶感知實時監測系統（NPS監測），對4G客戶的使用感知進行實時監測。上半年在集團的監測結果中，江西移動4G客戶的NPS（凈推薦值）居全國第一。
記者手記：
“快樂工作，幸福生活！”
在采訪過程中，江西移動客服一線員工一直給記者傳達著這樣的團隊能量。作為服務第一窗口、客戶接觸第一點，他們的忙，他們的累，他們的辛勞付出，全都化解在對江西移動的歸屬感和榮譽感中。
“和公司一起成長，讓用戶更加滿意，這里不僅僅是工作的地方，更是我們的另一個家，這是同事共同享受時間最多的地方，愛客戶，愛客服，愛移動……”這些都是客服員工的心里話。
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