《企業網D1Net》2月11日（北京）
春節轉瞬即逝，無論你愿不愿意，今天，你又回到了這里，呼叫中心，我們共同的事業。
2013年整個呼叫中心行業在穩步得到發展，客戶需求正在變化，身在其中，各廠商也在隨著需求做著多方努力。
雖然，每個人都有不同的意見，但大部分呼叫中心都會面臨許多相同的、十分突出的問題。企業網D1Net根據整理出的國外資料，并結合中國呼叫中心行業實際，為您揭示2014年呼叫中心的重要發展趨勢變化。
社交媒體
社交媒體最近三年呼聲較高，但真正得到足夠重視卻是在2013年，盡管使用社交媒體的客戶比例仍然很小，但是它正以極快的速度增長，這些客戶往往是最有影響力和最有發言權的。他們中的許多人都會分享各自愉快或者不悅的體驗。如果你的呼叫中心還沒有監測、回應甚至通過社交媒體進行營銷的手段，那么，2014年將是你焦頭爛額的一年。
從中國呼叫中心市場的實際情況來看，有相當多的廠商已看到了這一趨勢，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、億迅、華為等為代表的企業已經推出社交化媒體解決方案，但遺憾的是，似乎沒有踩到足夠的要點，新浪微博社交功能剛剛推出，微信似乎一夜之間就掩蓋了微博的光芒，對于廠商而言，如何踩到客戶需求的真正要點，實是難事！無需懷疑的是，社交媒體卻仍然會是2014年你必須要做的事情。
云遷移
許多評估都認為，大多數呼叫中心都使用了至少一個基于云的解決方案。隨著越來越多的公司開始轉向云以及更多的現有云用戶將更多的功能集成到云，這個數字有望繼續增長。
國外媒體Zaibak認為，基于前提和基于云的系統之間的功能差異正逐步縮小，進一步推動了托管型呼叫中心的發展。將來有望看到該空間的更多整合，到2015年，會有18 ％的呼叫中心基于云技術。
18%的呼叫中心基于云技術，這個數據在筆者看來，還是略微的小了一些。當然，2014年云呼叫中心的發展應該會更快一些。除了新建之外，擴建及原自建式呼叫中心采用混合云架構或者直接公有云呼叫中心架構都是趨勢。訊鳥軟件呼叫中心已做出了一些好的案例。
移動客戶服務
全球市場研究公司Gartner數據顯示，2013年全球智能手機銷量首次超越了功能手機。同時Gartner預測，2013年全球智能手機銷量將接近10億部，占整個手機市場銷量的比例將超過50%。
而在中國市場，智能手機市場發展表現尤為突出，筆者在春節期間就看到大量關于智能手機擁有量數據，北京、上海、深圳等地的人均手機已超過1部，隨著越來越多的人使用智能手機，移動應用將會成為客戶支持的一道難題。
因此，智能手機整合將是公司留住客戶的關鍵。
呼叫中心行業如何整合移動應用？這是一道難題，卻也是機會！
關注客戶心聲
筆者指的是關注客戶的一切——不僅是傾聽他們的聲音，也包括關注他們的行為和喜好。關注客戶這一解決方案將繼續深入貫徹到呼叫中心內部，與分析解決方案一起，為組織提供前所未有的重要信息。
中國呼叫中心市場對硬件設備及技術一直重視，但對于應用領域最近幾年才開始發力，國際國內的呼叫中心應用市場，除了各種排班軟件、質檢監控軟件，對于行業及喜好的關注度還非常少。NICE、Aspect等國際軟件廠商雖然有一些經驗，但對于中國市場的認識及推廣總感覺有些力不從心。
但不可否認的是，2014年，這的確是機會！
大數據分析
呼叫中心擁有無限量數據，是數據來源的主要集聚地，也是產生商業價值及服務的重要依據。但呼叫中心大數據的挖掘還有待提高。2013年已有部分企業開展了對呼叫中心大數據的研究，但智能分析、挖掘仍將是2014年的重點。
中國呼叫中心行業真正專業專注于呼叫中心大數據研究的企業還不是很多，很多研究機構來源于呼叫中心行業以外的數據研究機構，這些公司對數據研究可能有一定想法，但對于語音數據如何挖掘卻是一項專精深的工作，未來我們希望看到行業內有所突破。
語音生物識別技術
2013年年末女神湯唯的受騙經歷，讓電信詐騙再次高調進入公眾視野， 隨著與呼叫中心相關的欺詐行為不斷出現，公司意識到他們需要比密碼、PIN碼和問題回答更好的認證方式。更多的企業會使用盡量安全的方法確保客戶身份，而這將逐步涉及“聲紋”技術。
“聲紋”技術在中國的語音產業實際已得到了一些應用，但普及率并不高，國內的科大訊飛、捷通華聲都有相關的案例及技術實力，國際的Nuance也曾經做過一些嘗試，但因為與呼叫中心的結合一直沒有得到高度整合，行業受限，目前這些語音類廠商幾乎是轉換了戰場。
但不能小視的是，語音技術與呼叫中心本身就應是一對姐妹，本應得到足夠好的應用。隨著智能手機的普及，移動應用的興起，我們預測，2014年，語音技術將會越來越多的應用于呼叫中心。
當然，筆者也只是拋磚引玉，以提醒大家，行動太慢意味著你將面臨被競爭對手超越的風險！
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