《企業網D1Net》1月15日訊（北京）
多客戶溝通渠道在2013年被提到了非常重要的位置，而在2014年，我們預測它仍然會是重中之重，同時，呼叫中心的技術是否能跟上客戶不斷發展變化的的需求，也是2014年呼叫中心面臨的最大挑戰。2014年，云呼叫中心解決方案商與傳統呼叫中心解決方案商的博弈仍然會激烈。
企業網D1Net根據國外媒體的研究資料，整理出呼叫中心行業2014年面臨的前五大挑戰分別是：
1. 多渠道客戶體驗的管理；
2. 確保技術始終跟上不斷變化的客戶行為；
3. 提高經營效率和促進成本節約；
4. 開發座席人員的技能集合 ；
5. 向云呼叫中心解決方案過渡；
而在我們的調查統計中發現還是發現眾多的差異性：
采用云解決方案企業的呼叫中心經理并不認為多渠道溝通是一種挑戰，而是開發座席人員的技能集合，這可能是因為他們希望確保員工能夠利用這些新渠道與客戶溝通。相比之下，采用傳統解決方案而且不打算向云解決方案過渡的企業中，則更多的擔心多渠道溝通。
在計劃未來一年內向云解決方案過渡的呼叫中心經理中，多數人認為過渡的有效管理是他們面臨的最大挑戰。
盡管以多渠道溝通為重點，但是大多數呼叫中心經理仍然對社交媒體是否能夠作為客戶服務渠道持懷疑態度。
所以，我們可以看出，采用云解決方案的呼叫中心經理不太擔心技術，而且更加專注于座席人員的技能培養。 這充分表明，雖然云呼叫中心技術可以幫助管理與客戶的多渠道溝通，但是需要有具備必要技能的座席人員才能夠做到這一點。
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