《企業網D1Net》1月14日訊（北京）

越來越多的客戶都選擇繞開電話渠道與品牌進行互動，本文重點討論如何把新興的客戶服務渠道整合到現有的呼叫中心技術組合中。

新興客戶服務渠道

對于簡單直接的客戶服務需求，電子郵件、聊天、短信和社交媒體是許多客戶的首選渠道。舉例來說，電信公司的客戶越來越多地轉向Twitter咨詢相關服務的中斷問題，以獲得最新信息，而不是直接撥打公司的客戶服務電話。對客戶和服務提供者來說，社會媒體中的客戶服務互動比使用語音渠道（假設該媒介與呼叫中心的技術設置被有效的整合起來）有效得多。

然而，對于復雜獨特的客戶服務需求來說，事情就是另一種面貌了。在這種情況下，客戶通常喜歡語音渠道，因為它能更加簡單的說明情況。“全通道”方法對客戶來說是很好的，因為這使他們有更多的選擇途徑來解決問題。但是，在一切都被跟蹤和記錄的呼叫中心中，衡量非傳統渠道的互動是十分困難的。

例如，在Twitter上，你需要某種形式的社交媒體監測和參與工具來獲取相關信息，并安排坐席人員回應不斷增加的客戶問詢。隨著對Twitter上信息的獲取，你想要把這種互動納入到現有的呼叫中心運營和技術基礎設施中。在呼叫中心外包服務中，這意味著將客戶的微博以電子郵件通知的形式告知坐席人員，以解決問題。電子郵件是一個嚴謹的方式：郵件被發送、接收、回復，由原來的發送者確定問題是否已經解決。在本質上，呼叫事件的處理使電子郵件成為與顧客互動的代理人。

或許你正在考慮通過SMS短信進行客戶支持。SMS消息只是一系列的文本短語構成的“客戶服務互動”。實際上，短信被認為與網絡聊天相類似，這是一種非傳統的溝通方法。短信和電子郵件是基于信息的通信，而電話呼叫則是基于連接的（如平均處理時間）。此外，潛在主題是把新媒體互動納入到管理框架中，讓坐席人員（和中心）可以解決問題，并評估互動過程。

充分利用現有的呼叫中心技術

幾乎所有的呼叫中心都配有自動呼叫分配器（ACD）以跟蹤和測量互動過程。而在Twitter和其他非傳統的互動中，電子郵件進入到ACD隊列中，以便坐席人員進行處理。ACD跟蹤某個互動事件（即被發送的電子郵件）。它跟蹤發生的行為，而不是互動的內容。客戶關系管理（CRM）系統將提供所有記錄點的具體信息，更好的展示了客戶互動中“正在發生的事情”。這對坐席人員查閱呼叫歷史，以更好的處理未來的客戶互動有重要的意義。

由于非傳統的客戶互動的存在，主導方法是將其納入傳統渠道管理，譬如郵件或聊天，而不是發明全新的方式來應對。

過度偏離傳統呼叫中心指標和基礎技術設施將會使呼叫中心的管理更加復雜。呼叫中心的指標通常用來衡量KPI ，即今天我們處理了多少個英語電話？是平均處理時間是多久？。

公司應就如何使呼叫中心技術與這些非傳統渠道協同工作而做出相關決策，因為客戶越來越多地采用非傳統渠道與客戶服務團隊進行互動。