隨著4G通信時代的到來，人們的社會需求不斷提高，通信運營商在技術、服務、運營和管理上都面臨著新挑戰。作為通信行業的呼叫中心，做好內部兼職講師隊伍建設，培養出滿足市場業務發展需求的員工講師隊伍，助力企業市場業務發展，是企業生存發展不容忽視的課題。

培訓，一直以來是提高員工隊伍整體素質、提升員工業務技能、培養各類骨干人才的有效方法。從培訓的實用性、適應性、持續性和經濟性方面考慮，大力發展內部培訓將逐漸成為企業未來培訓的主流。現在大多數企業采用的是內訓+外訓互相補充的培訓方式，將培訓全方位地覆蓋到每一個員工，而如何做好內部兼職講師團隊建設，正是完善內部培訓工作中最重要的環節。下面將著眼于目前通信行業呼叫中心在內部兼職講師的選拔、培養、考核和激勵等關鍵環節上所做出的嘗試和努力，以揚長避短為出發點逐一分析并提出相應的建議，探討呼叫中心在原有的內部兼職講師制度下，如何順應時代和市場要求并適應企業服務營銷轉型期的發展。

內部兼職講師團隊建設要從內部兼職講師的選拔、培養、認證、激勵和考核等四個方面來開展工作。這四方面環環像扣，同時也是決定著內部培訓水平的關鍵所在。下面，我們結合呼叫中心現狀及實際工作情況，分別具體談一談如何開展這四方面的工作。

一、內部兼職講師的選拔

隨著外部環境變化，座席員的思維方式和行為模式上也在悄然改變。作為兼職講師需要緊扣企業轉型脈搏，通過培訓手段助力公司業務發展，為公司市場發展貢獻出綿薄之力。具體來說內部兼職講師就是四種角色的定位：

內部兼職講師的能力是決定內訓質量和保證培訓效果的關鍵因素。稱職的內部兼職講師，應該是綜合了講師的硬件及軟件方面能力，具體的說就是以下四個方面：

(一)內部兼職講師的自身意愿和心態。當員工內心認同公司企業文化，熱愛本職工作崗位、熱愛兼職講師培訓工作，有培訓的熱情和激情、為人服務的心態、愿意分享的興趣，愿意花時間和精力為公司“傳道授業”時，才能成為優秀的內部講師;

(二)內部兼職講師還需具備知識面廣、工作經驗豐富及學習能力強的特征。較之其他傳統行業，通信行業的技術和業務具有種類多、更新快的特點，內部兼職講師的知識背景及專業技術經驗、營銷技巧等需要不斷地沉淀積累和及時更新，此時講師的知識經驗和學習能力更為重要;

(三)內部兼職講師應該具備活潑開朗的性格、靈活的現場應變能力，個別領域或專業還需要講師具備較強的親和力。在內部兼職講師選拔時可以借助行為風格測試、性格測試、霍蘭德職業興趣測試等工具篩選出符合企業發展的內部兼職講師人員。

(四)內部兼職講師還應具備相應的培訓技能。具有良好的語言表達能力、溝通協調能力、課程開發及培訓實施能力等，都是成功授課的主要因素。另外，還有兼職講師的個人魅力，如形象禮儀、性格特征等。講師選拔面試時可以通過自我介紹、現場提問、模擬授課等方式，通過對其教材準備、目光交流、形體姿態、手勢及面部表情、聲音及語調、語言表達、現場控制、學員反饋等方面來觀察。

二、內部兼職講師的培養

為了保證內訓質量和培訓效果，選拔出合格的內部兼職講師后還需對其進行系統的培養。主要圍繞課程開發、培訓實施、培訓創新、樹立標桿四個方面來開展工作：

第一，聚焦公司需求，切實做好訓前課程開發工作。堅持不懈開展自主課程開發，實現課程內容與公司市場經營的緊密契合，提升培訓的針對性和實戰性。課程開發前應根據培訓管理制定的《課程開發流程及評估標準》結合企業實際情況，開發適合市場發展需求和員工能力提升需求的實用課程。開發制作課程應規范化并具有針對性，提高課程內容質量、滿足需求部門的培訓需求，在教學管理上主要針對重點課程開發工作進行研究和創新。落實訓前課程確認環節，實施《課程開發流程及評估標準》同時，在訓前增加與需求提交人或主管領導溝通確認的環節，深化落實訓前課程確認工作，確保培訓內容有的放矢，對癥下藥，進一步保證培訓效果。

深度研發，打造精品課程。課程精簡，不需要太多理念，重點是要教會員工關鍵的技能，讓員工理解流程和業務里面的核心內容，盡量將內容場景化、故事化，深度結合理論做生活化的演繹。

突破創新，嘗試多種方式。課程開發是個良心活，多用一分工夫就會精致一些，培訓效果就會更好一些。在培訓過程中下發的學習材料，我們嘗試在傳統的課程制作基礎上融合聲音、動態演繹等多種元素來詮釋和演繹培訓內容，避免因對文字內容理解不一致造成的傳達誤區。

第二，閉環管理，扎實做好培訓實施工作。PDCA循環是美國質量管理專家戴明博士首先提出，即計劃——實施——檢查——執行4個步驟。從培訓計劃開始直到培訓總結跟進，運用戴明環可以更科學地保證培訓效果并指導我們開展內部兼職講師的培訓工作。PDCA循環是管理中一種非常有用的工具，不僅限于質量管理中運用，在培訓工作中也能運用PDCA工具，它的基本特點就是：簡單、有效、實用。在日常的培訓實施工作中應運用此工具為保證培訓效果。

第三，在內部兼職講師培養過程中嘗試新的教學技術大膽進行培訓創新和教學開發。培訓實施過程可以借鑒心理咨詢中有很多的專業方法，以此激發培訓現場員工的參與興趣和學習熱情。新方法的引入除能夠吸引培訓現場員工的注意力，對于現場收集到培訓樣本數據在后期跟進和員工管理上也有很大的幫助，這是一舉兩得的做法。例如，將“HTP——房樹人測驗”和心理投射技術等心理學知識運用到培訓教學中，“HTP——房樹人測驗”對新員工在崗前培訓期的管理有一定指導作用，心理投射技術可以教授員工如何在電話中運用技巧，進而提升員工的問題解決和營銷能力。

第四，樹立標桿，創新探索專項內訓師隊伍建設。選拔出優秀員工通過專項培養在公司內部開展經驗巡講，以滿足公司專項工作的要求。例如，在手機終端銷售方面嘗試探索專項內訓師模式，通過極具營銷潛質的優秀員工經驗傳授和帶動，對其在手機終端營銷時關鍵行為的分享和轉訓，培養公司服務營銷轉型急需的手機終端銷售內訓師。經驗巡講時通常情況下，分為分享和沉淀兩步來完成。首先通過開展班組優秀員工經驗專場巡講，然后開展經驗普及轉培、組織交流分享會等方式復制優秀員工的關鍵行為，同時將優秀案例撰寫成手機終端銷售典型案例分享到業務知識專區中，并編寫學習手機報下發給每一位員工鞏固培訓效果，達到全員提升再塑標桿的最終目的。

三、內部兼職講師的考核

內部兼職講師實施培訓后，除日常的培訓滿意度評價外，訓后主要通過員工訓后行為改進來完成評估，促進學員行為轉化，提升員工培訓感知。在實際工作中可以運用科學評估工具——柯氏四級培訓評估模式進行分析總結，該理論通過四個維度來跟進總結培訓效果，分別從員工的滿意程度、知識技能及態度行為方式的轉變、工作中行為的改進、員工獲得的工作成績等方面來分析總結。具體來說，在以往注重培訓滿意度的基礎上，再結合訓后測試、日常撥測、現場工作表現和訓前訓后員工工作指標對比等多維度綜合考核內部兼職講師的培訓效果。同時建立兼職講師積分制度，通過每年更新培訓積分來對內部兼職講師進行排名和優勝劣汰。(柯氏四級培訓評估模型見下圖表)

四、內部兼職講師的激勵

持續保持內部兼職講師的工作熱情是兼職講師團隊建設和管理工作中非常重要的環節，從實際工作出發，具體可以通過以下幾種方式來實現：

第一，開展專項技能大賽，以賽代訓提升綜合能力。通過在企業內部定期開展講師技能大賽，展示風采，鍛煉和提升內部兼職講師的技能，擴大內部兼職講師在公司內部的影響力;

第二，將內部兼職講師課程開發工作顯性化，開展課程競拍。通過課程競拍的方式將培訓從被動變為主動，為內部兼職講師提供平臺推銷自己擅長的課程。通過課程競拍，不僅有效推廣了優秀的內部兼職講師和精品課程，而且還能進一步促進企業內部的知識傳遞和分享。

第三，組織內部兼職講師跨界學習，及時充電。“他山之石，可以攻玉”，跨界學習能夠有效開拓視野、拓寬思維，定期組織內部兼職講師進行提升學習，為內部兼職講師提供行業交流、內部交流的學習機會。例如，呼叫中心的員工在與客戶營銷服務時缺乏面對面的直觀體驗，可以組織講授專項培訓的內部兼職講師到賣場、廳店去體驗式學習，提升大家對服務營銷的感知度;同時還可以與手機和通信設備生產商、其它行業呼叫中心進行經驗交流學習，通過跨行業學習和公司內交互學習提升內部兼職講師的綜合能力，最終達到學以致用的效果。

為了使培訓落地、培訓更實際、培訓更深入，使呼叫中心能緊隨企業轉型的腳步，緊扣企業轉型脈搏，發揮內部培訓在企業生產經營中的巨大作用，內部兼職講師隊伍建設和管理工作還任重道遠，讓我們一起來努力，為內部兼職講師搭建一個平臺，讓企業贏在培訓!