隨著經濟發展和轉型，越來越多的企業在大力發展客戶服務和主動營銷等業務。以呼叫中心為核心的服務模式、營銷模式正日益受到企業的歡迎。3G、移動互聯網、物聯網等新型信息通信技術的逐漸成熟和廣泛應用，使呼叫中心的服務渠道從過去單一的語音逐漸向融合語音、Web、視頻等多種聯絡方式演進。作為企業信息化的重要組成部分，呼叫中心的發展漸入佳境。
云呼叫中心，是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點。它可向企業提供按需租用服務，幫助企業建立一套功能全面、穩定、可靠，座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
云呼叫中心是電信與互聯網融合的結果，將呼叫中心建立在互聯網上，通過多租戶的模式，讓企業像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。電話語音通信和基礎網絡路由能力的強力支撐，為用戶選擇云呼叫中心提供了便利。隨著移動互聯網的普及，呼叫中心的未來趨勢將日趨移動化。
云呼叫中心通過云計算平臺將呼叫中心所需的硬件、座席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉移到云端，實現座席的無縫擴充。同時，呼叫中心的人員不必集中在一個場所，節省了場地等成本，并可同時進行一些其他工作。
與自建呼叫中心和傳統托管呼叫中心相比，云呼叫中心的核心優勢在于分步部署和大數據分析能力。用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺，實現跨地域協同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏，同時還可以實現對企業異地資源、移動資源及企業外部資源等各種經營資源的整合，在一個平臺上高效協同和統一管理。云呼叫中心可顯著提高資源利用率，從而滿足“以客戶為中心”的矩陣式管理需要，探索創新的業務發展模式。通過逐點采集交互過程數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術，對海量數據進行分析，云呼叫中心可幫助企業細化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產值。云呼叫中心在提高效率的基礎上更關注效果。
云呼叫中心的業務模式從“項目集成模式”轉向“服務運營模式”，通過網絡來實現資源的按需分配。通過云呼叫中心平臺，企業只需具備場地、電腦等基本設施，即可通過互聯網訪問呼叫中心操作平臺，隨時按需租用座席，每月只需按租用的座席數量付費即可，從容應對波峰的考驗。業務波谷時，可以隨時減少座席，降低成本，避免不必要的浪費。云呼叫中心也可植入更多網絡資源包括錄音、監控、數據庫等，讓員工可實時找到多元化的數據，為客戶提供專業的售前、售中及售后服務。企業借助云呼叫中心的優勢來提升運營平臺的整體工作效率、客戶服務體驗和企業形象將是未來潮流。
云呼叫中心的價值已被越來越多的高端行業用戶認可。云呼叫中心和聯絡中心已經成為市場大勢。云計算技術的普及及其與呼叫中心技術的集成，使曾受到IT預算少、缺乏專業技術人員等困擾的中小企業得以利用較少的投資及管理成本享受更優越的呼叫中心服務。隨著人們對云呼叫中心認知度的提高，越來越多的中小企業將自己的呼叫中心系統遷移至云平臺。云呼叫中心將迎來一個快速發展期，其相關應用也將越來越成熟。憑借其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶輻射力強等優勢，云呼叫中心有望成為中小企業的標配。
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