《企業網D1Net》12月25日訊（北京）
Gartner公司表示，到2013年年底，75 ％的全球呼叫中心將利用托管呼叫中心模式——這意味著25％的呼叫中心可能繼續依賴于使用基于設備前提的專用分組交換機（PBX）的解決方案，以執行基本的呼叫中心功能，另外還有幾個附加的解決方案和平臺。
這并不是說基于設備前提的解決方案沒有實現預期的目的——在當今需要多渠道、全方位呼叫中心的世界中，這些工作內容已經變得多余，也不再是最有效、最具性價比的工作方式。所有配備基于前提的設備的企業，都面臨著壽終正寢的危險，在投資于替代方案或者為現有系統升級前，他們至少應該考慮一下遷移到云的好處。
可以肯定地說，大多數當前仍在使用的、傳統的基于呼叫中心設備購買前提已經過時了——僅僅是因為行業的性質。基于設備前提的呼叫中心代表著巨大的資本支出投資——根據呼叫中心的規模，你可能僅僅在設備上就已經投資了數百萬。這項投資本該在數年中見效。但令人遺憾的是，即使最頂尖的未來學家也無法預測客戶行為——或者哪項技術將會是顛覆性的——在未來五年中。
五年之前就被設計和規劃的呼叫中心甚至無法應對社會媒介和智能設備。這表明對于技術、客戶需要的業務流程、導致客戶不滿的業務…和企業損失，這些是無法被預先充分準備的。我們生活在客戶體驗的時代——客戶正在使用搜索引擎、社交媒體、維基百科和網絡論壇，而不僅僅是電話和電子郵件。此外，是由客戶決定自己與企業進行溝通的方式，而不是由企業決定。
傳統的呼叫中心試圖通過增加功能以跟上時代的變化，但太多的附加補救措施可能導致極大的復雜性和難以管理以及變通的解決方案......特別是如果升級僅由某個IT員工負責，如果他離職，那么他也會帶走相應的系統操作方法。
這導致了業務運營中的一個薄弱環節——要么停止投資于舊技術，要么轉向靈活的新技術。某些情況下，他們的供應商會替他們做出決定——發布停產公告及停產產品線。
現代呼叫中心必須不斷進步，以保持與客戶并肩的發展趨勢——云技術不僅可以做到這一點，而且成本很低。此外，遷移到托管模式意味著比投資于新的基于前提的技術要低得多的風險，因為它在一個“即時支付”的模式中運行。如果托管服務提供商不能提供所承諾的服務，那么轉向另一個新的供應商也是比較容易的。
這種轉換是迅速的且不會帶來損失——基于前提的解決方案可能花費3個月甚至更久來安裝、調試和投入使用。但是云技術則只需花費2周甚至更短的時間。它可能過于簡化了流程，但是本質上，它實際上接通到一個已經成功運行多年的系統中，并能根據要求進行調試。安裝、維護、改進和調試各種組件的專業知識是在后臺運行的，用戶無需擔心。
對于那些依然在爭論究竟是升級還是拋棄基于設備前提系統的人，我給出以下建議。冷靜全面的觀察目前的系統。它所花費的時間、精力和費用可能會刺痛你，但是未來是最重要的。如果你目前正在托管你的呼叫中心，你就必須把新的硬件、操作系統、數據庫、中間設備、應用程序和勞動力成本考慮進來。然后考慮市場趨勢——諸如遠程坐席人員——以及升級成本。云托管服務商會主動考慮這些問題——并把它們列入收費中。
25%的呼叫中心管理人員仍然堅持基于設備購買前提的解決方案——但結局顯而易見。他們的競爭在于花費時間和資源為客戶提供服務，而不是專注于使用該技術。
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