《企業網D1Net》12月16日訊（北京）
毫無疑問，技術已經徹底改變了我們的生活。我們不再需要每周末都守在筆記本電腦前面查收工作郵件，因為我們有了智能手機；我們再也不用在出門之前打印出地圖，因為我們有GPS。
呼叫中心中的技術革命可能是最明顯的，幾十年之前的老技術正在被最新技術所取代。在今天，走進任何呼叫中心你都會看到符合人體工程學的家具，它們被用以提高效率；工作場所的員工數量減少，因為先進的技術使在家辦公成為可能；或許影響最大的改變是高性價比的VoIP電話替代了傳統系統。
VoIP技術的使用讓所有的呼叫中心都處于同一條起跑線上，提供了許多業務機會和營運相關的實踐，呼叫中心的領導、管理以及銷售坐席人員和服務代表都能從中獲益。下面是VoIP能為呼叫中心帶來的一些好處：
一、降低成本。對所有的組織來說，節省成本都很重要，呼叫中心也不例外。因為有能力以成本價大規模的批發購買VoIP，加上VoIP呼叫是通過互聯網連接的，這就繞過了長途電話運營商，也就不會有高昂的長途話費困擾，呼叫中心也就顯著的降低了成本。非本地呼叫可以用極低的成本被發起或終止，依據服務提供商的不同，這甚至能被包含在同一個合同中，不會增加額外成本。通過告別傳統的、固定線路電話系統，呼叫中心也能擺脫安裝和維護這些設備的相關費用。
二、沒有地域限制。VoIP解決方案允許呼叫中心徹底擺脫地域的限制，為中心的發展和壯大提供更大的自由，而無需購買額外的物理空間。對呼叫中心來說，允許員工自由選擇任何地點進行工作是十分重要的。有了VoIP ，呼叫中心基本上可以從世界上任何地方雇傭任何人，允許他們在必要時遠程工作，也就有了多種雇用選擇，如學生、傷殘工人或者是居家父母。無需為員工提供固定的辦公場所，這也極大的降低了物理空間租用的成本。
三、提高了效率。托管于云而非基于前提的VoIP技術讓系統的更新更容易，并且不需要很久的停機時間，這就提高了呼叫中心的效率，允許進行遠程升級并立即生效。如果需要，呼叫中心可以通過對儲存在云中的所有記錄的進行集中訪問，把VoIP服務與所有通話錄音連接到一起。這些數據可以用來分析當前的趨勢、通話模式和整體呼叫量。這些分析可以極大的提高呼叫中心效率，而通話記錄也成為一個很好的訓練工具，用來管理新員工。
四、性能改進。在諸如“網頁點擊呼叫”、“關注我”和“選擇性呼叫轉移”等性能選擇中，VoIP可以提供一個“快速連接”功能，該功能可以通過在客戶接通之前就聯系坐席人員，以降低呼叫放棄數量。這樣，客戶和坐席人員接通之后出現的漫長停頓就不存在了。
五、客戶服務改善。由于VoIP能夠記錄通話錄音并獲得客戶反饋，呼叫中心就能夠不斷改善客戶關系管理（CRM ）能力。呼叫中心主管可以使用通過通話記錄獲得的關鍵信息為坐席人員和服務代表提供最佳實踐和服務質量技巧的培訓。通過傾聽“優秀”呼叫坐席人員的通話，呼叫中心坐席人員和客戶代表就能更好地處理糾紛，應對不滿意的客戶。
六、拓展全球業務。呼叫中心使用VoIP服務是非常有利的，因為它能讓企業建立和維持強大的全球業務。“通過使用VoIP ，國內企業可以把業務推向全球”Star View Solutions銷售總監Spence Davis解釋說。“從歷史上看，如果你想留下本地號碼，你必須在本地建立公司。但是現在，你的位置和身份已經不再重要。使用VoIP的話，你就能在任何市場、向任何人提供公司當地的號碼了。”
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