如今，呼叫中心不再是大型企業(yè)的專(zhuān)屬通信工具，越來(lái)越多的中小企業(yè)開(kāi)始部署呼叫中心，它能夠提供從基礎(chǔ)客服電話(huà)，到語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接、CRM客戶(hù)管理、錄音與話(huà)單、外呼、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能，改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，提升客戶(hù)服務(wù)水平，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是企業(yè)在建設(shè)呼叫系統(tǒng)的時(shí)候往往存在一些問(wèn)題，或者陷入一些誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，避免建設(shè)誤區(qū)，遵循正確的建設(shè)模式。
建設(shè)誤區(qū)分析
當(dāng)前，企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的潛在用戶(hù)由于受市場(chǎng)宣傳力度強(qiáng)大的高端廠(chǎng)商的影響，在呼叫中心系統(tǒng)搭建方案選擇時(shí)有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面越來(lái)越迷茫，或者選擇了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失
有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。
有的人認(rèn)為功能越多，越復(fù)雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級(jí)用戶(hù)當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購(gòu)置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來(lái)很多麻煩。
建設(shè)模式
建設(shè)模式目前主要三種：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式，突出特點(diǎn)是性能穩(wěn)定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應(yīng)用在用戶(hù)只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價(jià)格低廉，但穩(wěn)定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺(tái)的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上。基于一體化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用于中端客戶(hù)。從國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)的實(shí)施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺(tái)在中端市場(chǎng)應(yīng)用已經(jīng)成熟，在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶(hù)一定能夠在一體化平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿(mǎn)足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。
建設(shè)重點(diǎn)
建設(shè)重點(diǎn)與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)呼叫中心有其獨(dú)特的要求，這也是各企業(yè)在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)應(yīng)予以關(guān)注的重點(diǎn)：
1)無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力
呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)與企業(yè)的其他部門(mén)協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過(guò)于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。
2)設(shè)置、擴(kuò)容、升級(jí)要靈活、快速、低成本
企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。同理，如果升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長(zhǎng)時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此其升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。
3)實(shí)施快速，快速見(jiàn)效，能解決企業(yè)緊迫問(wèn)題
對(duì)效益就是生命的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心平臺(tái)的安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間當(dāng)然是越快越好。顯然，對(duì)于高端呼叫中心動(dòng)輒需要以數(shù)周來(lái)計(jì)算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會(huì)支付額外的時(shí)間成本。一個(gè)適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運(yùn)行的。
4)足夠的穩(wěn)定性和科學(xué)的容災(zāi)機(jī)制
穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒(méi)有絕對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)代價(jià)付出能否獲得更高的回報(bào)?因此，實(shí)踐中更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時(shí)，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、容災(zāi)方案的自動(dòng)化程度。
5)能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接
為實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺(tái)必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等無(wú)縫對(duì)接。因此適用的企業(yè)級(jí)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。
呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中，起到作用越來(lái)越大，打造良好呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)而言是至關(guān)重要的事情，而呼叫中系統(tǒng)的打造并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單工程，如果不遵循正確的建設(shè)模式，會(huì)造成事倍功半的效果。
托管型呼叫中心
目前，市場(chǎng)上有一種托管型的呼叫系統(tǒng)，企業(yè)不需要自己投資建設(shè)，而是交由服務(wù)上來(lái)投資建設(shè)，建成之后，企業(yè)按年付費(fèi)，即可擁有一套自己的呼叫系統(tǒng)了。
托管型呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值明顯：
一、擁有呼叫中心可以設(shè)置靈活的語(yǔ)音導(dǎo)航，IVR可設(shè)置多級(jí)，客戶(hù)撥打企業(yè)號(hào)碼后，系統(tǒng)按照企業(yè)預(yù)先錄制的語(yǔ)音導(dǎo)航(企業(yè)彩鈴)內(nèi)容來(lái)引導(dǎo)服務(wù)客戶(hù)。
二、在話(huà)務(wù)控制模塊中提供：拒接，掛機(jī)，轉(zhuǎn)接，外呼撥號(hào)。將企業(yè)的坐席按職責(zé)、技能、層次的不同分成若干的團(tuán)隊(duì)(如：咨詢(xún)組、售后組、投訴組等)。引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音分組(IVR系統(tǒng))選擇所需要服務(wù)和項(xiàng)目。
三、記錄每一個(gè)用戶(hù)的通話(huà)詳細(xì)記錄，并準(zhǔn)確定位客戶(hù)的相關(guān)信息，如客戶(hù)所在區(qū)域、通過(guò)何種方式了解到企業(yè)的宣傳信息、客戶(hù)消費(fèi)記錄，客戶(hù)需求等，在有效為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，高效地管理了客戶(hù)信息。
四、提供所有客服端的通話(huà)錄音查詢(xún)和下載。以及話(huà)務(wù)明細(xì)、未接來(lái)電。
五、企業(yè)通信管理安全，其中，訊眾通信公司能夠提供3種三種數(shù)據(jù)庫(kù)部署方式，公有云、私有云、本地部署。公有云服務(wù)器能夠降低成本;私有云服務(wù)器可以獲得獨(dú)立托管和專(zhuān)業(yè)級(jí)保護(hù);本地服務(wù)器將建立在企業(yè)本地機(jī)房，實(shí)現(xiàn)自主維護(hù)，安全放心。
六、靈活的托管型呼叫中心可根據(jù)需求二次開(kāi)發(fā)，如工單可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整，客戶(hù)資料CRM與企業(yè)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接開(kāi)發(fā)。
托管型呼叫中心的這種服務(wù)模式，改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法，對(duì)于小中型企業(yè)來(lái)說(shuō)也不失為一個(gè)良好的選擇。
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