《企業網D1Net》2月10日（北京 編譯/立婷）
在最近的一次網絡研討會上，來自美國呼叫中心協會的發言人描述了業委會成員通過改進技術來提高他們的業務所做的一切。會議中提到了兩個關鍵因素：
協會研究總監Paul Stockford，強調了這樣一個事實，呼叫中心的“大數據”，包括所有形式的客戶互動，如語音通話，電子郵件和聊天。該協會的執行董事David Butler指出，為盡量減少實時援助的需求，越來越需要通過自助服務應用程序以使簡單的客戶服務任務實現自動化。
事實證明，隨著移動智能手機和平板電腦的快速采用，不僅促進了消費者使用自助服務應用程序的能力，同時也將帶動對定制選項的需要，以使消費者更加靈活地通過各種聯系方式按需獲取實時援助。這種靈活性來自于“統一通信”（UC）的標簽，并很可能使呼叫中心成為投資回報率以及UC-啟用的最大來源
雖然有很多關于新的“BYOD”（自帶設備）政策將如何影響組織支持他們員工的討論，隨著他們的員工能夠通過不同的設備和操作系統進行移動訪問，但是大眾還沒有知曉的是，消費者/客戶還將在問題設計和開發自助服務應用程序上帶來問題，這給企業帶來了挑戰。此外，多模式移動設備，再加上對實時援助的任何靈活性需求，面向客戶的代理人在與需要幫助的在線移動客戶互動方面也需要更加靈活。
不同的客戶視角
對于使用傳統的IVR應用程序而被過去所局限的消費者來說，自助服務應用程序已不再需要從電話開始。事實上，事實正好相反- 在線（視覺）應用程序正成為語音或聊天實時客戶服務的一個主要途徑。
許多市場研究已經證實，大多數消費者寧愿直接獲取信息和商業交易，而不必要直接面對活生生的人。當然，從用戶界面的角度來說，這樣的訪問將必須是簡單和容易使用的。在這個領域中，語音輸入（如蘋果的Siri）與視覺信息輸出的組合將是移動用戶與在線應用程序進行互動的最快和最簡單的方式。但是，用戶界面的選擇必須由個人移動終端用戶根據其情境進行動態地控制，例如，在駕駛汽車，在嘈雜的環境中，或坐在會議中。手機UC技術和多模式設備目前能夠實現這種靈活性。
呼叫中心管理的挑戰
誠如在研討會上提到的，雖然更多的自助服務應用程序可能會降低實時客戶工作人員的總需求，這無疑也增加了客戶服務人員與客戶進行互動的靈活性。這反過來，也將使呼叫中心的運營管理和績效更加復雜，尤其是在用戶界面的設計上，要最大限度地提高客戶體驗，并盡量減少“點擊獲取援助”的需要。
“云”應用程序（公用，私有，混合）將促進呼叫中心應用程序，包括自助服務“移動應用程序”的開發和管理。“呼叫中心技術供應商都遷移到這個服務空間中來，使現有聯絡中心開始添加新的自助服務應用程序更為容易，此外允許遠程代理和呼叫中心管理更為容易的參與現有客戶和下一代移動客戶。移動靈活性的關鍵是“統一通信”（UC），使通信聯系能夠以任何形式開展，并根據需要進行動態轉移（例如，從文字/語音訊息到聊天的語音連接）。
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