《企業(yè)網(wǎng)D1Net》2月10日（北京 編譯/立婷）
在最近的一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，來(lái)自美國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)的發(fā)言人描述了業(yè)委會(huì)成員通過(guò)改進(jìn)技術(shù)來(lái)提高他們的業(yè)務(wù)所做的一切。會(huì)議中提到了兩個(gè)關(guān)鍵因素：
協(xié)會(huì)研究總監(jiān)Paul Stockford，強(qiáng)調(diào)了這樣一個(gè)事實(shí)，呼叫中心的“大數(shù)據(jù)”，包括所有形式的客戶互動(dòng)，如語(yǔ)音通話，電子郵件和聊天。該協(xié)會(huì)的執(zhí)行董事David Butler指出，為盡量減少實(shí)時(shí)援助的需求，越來(lái)越需要通過(guò)自助服務(wù)應(yīng)用程序以使簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
事實(shí)證明，隨著移動(dòng)智能手機(jī)和平板電腦的快速采用，不僅促進(jìn)了消費(fèi)者使用自助服務(wù)應(yīng)用程序的能力，同時(shí)也將帶動(dòng)對(duì)定制選項(xiàng)的需要，以使消費(fèi)者更加靈活地通過(guò)各種聯(lián)系方式按需獲取實(shí)時(shí)援助。這種靈活性來(lái)自于“統(tǒng)一通信”（UC）的標(biāo)簽，并很可能使呼叫中心成為投資回報(bào)率以及UC-啟用的最大來(lái)源
雖然有很多關(guān)于新的“BYOD”（自帶設(shè)備）政策將如何影響組織支持他們員工的討論，隨著他們的員工能夠通過(guò)不同的設(shè)備和操作系統(tǒng)進(jìn)行移動(dòng)訪問(wèn)，但是大眾還沒(méi)有知曉的是，消費(fèi)者/客戶還將在問(wèn)題設(shè)計(jì)和開發(fā)自助服務(wù)應(yīng)用程序上帶來(lái)問(wèn)題，這給企業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。此外，多模式移動(dòng)設(shè)備，再加上對(duì)實(shí)時(shí)援助的任何靈活性需求，面向客戶的代理人在與需要幫助的在線移動(dòng)客戶互動(dòng)方面也需要更加靈活。
不同的客戶視角
對(duì)于使用傳統(tǒng)的IVR應(yīng)用程序而被過(guò)去所局限的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)應(yīng)用程序已不再需要從電話開始。事實(shí)上，事實(shí)正好相反- 在線（視覺(jué)）應(yīng)用程序正成為語(yǔ)音或聊天實(shí)時(shí)客戶服務(wù)的一個(gè)主要途徑。
許多市場(chǎng)研究已經(jīng)證實(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者寧愿直接獲取信息和商業(yè)交易，而不必要直接面對(duì)活生生的人。當(dāng)然，從用戶界面的角度來(lái)說(shuō)，這樣的訪問(wèn)將必須是簡(jiǎn)單和容易使用的。在這個(gè)領(lǐng)域中，語(yǔ)音輸入（如蘋果的Siri）與視覺(jué)信息輸出的組合將是移動(dòng)用戶與在線應(yīng)用程序進(jìn)行互動(dòng)的最快和最簡(jiǎn)單的方式。但是，用戶界面的選擇必須由個(gè)人移動(dòng)終端用戶根據(jù)其情境進(jìn)行動(dòng)態(tài)地控制，例如，在駕駛汽車，在嘈雜的環(huán)境中，或坐在會(huì)議中。手機(jī)UC技術(shù)和多模式設(shè)備目前能夠?qū)崿F(xiàn)這種靈活性。
呼叫中心管理的挑戰(zhàn)
誠(chéng)如在研討會(huì)上提到的，雖然更多的自助服務(wù)應(yīng)用程序可能會(huì)降低實(shí)時(shí)客戶工作人員的總需求，這無(wú)疑也增加了客戶服務(wù)人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)的靈活性。這反過(guò)來(lái)，也將使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理和績(jī)效更加復(fù)雜，尤其是在用戶界面的設(shè)計(jì)上，要最大限度地提高客戶體驗(yàn)，并盡量減少“點(diǎn)擊獲取援助”的需要。
“云”應(yīng)用程序（公用，私有，混合）將促進(jìn)呼叫中心應(yīng)用程序，包括自助服務(wù)“移動(dòng)應(yīng)用程序”的開發(fā)和管理。“呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商都遷移到這個(gè)服務(wù)空間中來(lái)，使現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心開始添加新的自助服務(wù)應(yīng)用程序更為容易，此外允許遠(yuǎn)程代理和呼叫中心管理更為容易的參與現(xiàn)有客戶和下一代移動(dòng)客戶。移動(dòng)靈活性的關(guān)鍵是“統(tǒng)一通信”（UC），使通信聯(lián)系能夠以任何形式開展，并根據(jù)需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)移（例如，從文字/語(yǔ)音訊息到聊天的語(yǔ)音連接）。
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