近年來，隨著同業競爭的日趨激烈和深化，尤其是隨著利率市場化、同業間競爭加劇以及互聯網金融蓬勃興起，如何依托大數據優勢，有效增加客戶粘度，已成為基層商業銀行亟待破解的重要課題。
一、當前基層商業銀行客戶營銷和粘度現狀及趨勢分析近年來，隨著經營轉型的日趨深入與加快，基層商業銀行普遍確立了以客戶為中心的服務理念，并在客戶規模拓展、日常維護和提升客戶依存度方面做了大量艱苦細致的工作，客戶數量、質量和粘度也呈現逐年提升的良好態勢，但與國外發達銀行相比，發展戰略、產品和服務的同質化程度過高，對目標客戶群了解程度不夠，產品服務、渠道發展、定價模式缺乏精確和針對性，產品和服務覆蓋水平低，造成客戶依存度和粘度相對不足，客戶轉移銀行成本相對較低。國際銀行業發展的經驗告訴我們，一個強大的銀行必須有一個相對穩固、富有活力和成長潛力的強大優質客戶群作為支撐。縱觀國際知名銀行成功的先例不難發現，要增加客戶粘度、建立強大穩固客戶群路徑主要有3條。一是做卓越的客戶“信息銀行”。市場瞬息萬變，誰把握先機誰就可以掌握市場主動。做市場，做客戶，首先必須敏銳、迅捷地了解和把握客戶需求，并根據客戶需求，迅速做出反應，有效滿足客戶需求。唯有如此，才可以最終擁有和贏得客戶。
二是做卓越的“交易銀行”，打造優異的交易結算平臺和客戶體驗，強化代理類產品的交叉銷售，提升客戶粘度，拉動客戶與銀行建立主辦銀行關系，通過交易結算業務帶來的資金沉淀，降低平均資金成本，通過代理產品產生的中間業務，彌補利差收益的萎縮。在互聯網金融方興未艾的今天，真正優秀的交易銀行必須擁有體驗優越、功能強大的電子銀行渠道，并做到電子渠道和物理渠道的無縫銜接整合，以迎合對多渠道體驗期望水漲船高的現代交易客戶的需求。
三是做卓越的“客戶開發銀行”。客戶服務的最高境界是開發，智慧銀行是能夠通過內外兼修，準確應對、快速應變、有機處理繁雜數據，高效配置金融資源，敏銳洞察并引領客戶需求的高度智能化金融商業形態，是根據不斷變化的金融形勢，用先進的理念和產品以引領客戶、開發市場。未來最具競爭力的銀行必然是對潛在市場、潛在客戶需求最具開發力、創造力的銀行。
二、大數據時代帶來的營銷機遇在“大數據”的背景下，由于數據量的不同，使得“大數據”的挖掘工作量迅猛增加;尤其是數據來源更廣，通過交換、整合和研究，可以發現市場發展趨勢和市場參與者的需求，讓企業從中尋找適合自己的商機。
（一）“準”，更明確地定位客戶需求。知己知彼，百戰不殆。實現戰略轉型目標，要求銀行必須準確、實時掌握客戶的真實需求，“全面完整描述客戶的真實面貌”，離開這一前提，轉型目標將很難落地實施。銀行員工想在客戶買房時推薦住房貸款，想在客戶留學時推薦留學貸款，這一切必須建立在銀行充分掌握客戶信息的基礎上。大數據營銷是連接銀行供給與客戶需求的橋梁。大數據營銷的突出特點就是“以市場為導向、以客戶為中心”，每一種產品的設計都是基于客戶需求的挖掘，是建立在客戶消費偏好模型基礎上的營銷模式。這種模式能夠輕易、輕松鎖定細分的目標客戶群體，知道哪些客戶喜歡哪些金融產品，需要哪種金融服務，進而將客戶潛在或即時需求的產品有針對性地推送給客戶。
（二）“精”，更細致地優化資源配置。大數據營銷是在目標客戶群體細分的基礎上，根據目標客戶群體的生活習慣等特性，優化各類營銷資源配置，集中優勢人力、物力和財力，以合適的營銷渠道和促銷策略對客戶實施精準的“制導式攻擊和突破”，打破了傳統“廣撒網”的營銷模式，節約了營銷成本，提高了營銷資源效益。
（三）“快”，更迅捷地決策判斷速度。對于銀行而言，大數據將使銀行由“經驗依賴”型決策向“數據依據”型過渡，在深入了解和把握銀行自身乃至市場方向、客戶需求的基礎上，更加科學地評價業務經營、評價業務風險、配置全行資源，促進業務經營的穩健快速發展。
三、幾點思考鑒于目前大數據發展形勢，商業銀行要盡快增加客戶粘度、增強核心競爭力，就必須從以下4個方面入手，加快實現經營模式從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，營銷模式從“傳統營銷”轉向“精準營銷”，服務模式從“標準化服務”轉向“個性化服務”，營銷體制從“單兵式作戰”轉向“團隊聯動營銷”的“四個轉型”。
（一）管理系統化，加快實現經營模式從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉型。商業銀行經營思維要做到“以客戶為中心”，就需要通過“大數據” 手段深入挖掘和分析出客戶線上線下的行為習慣，從而更高效地滿足客戶的金融需求。大數據時代重要的特征就是社會數字化。一切社會現象的解釋、監控、預測和規劃，都離不開對數據足跡的收集、整理和分析。因此，商業銀行需要具有數據的思維，強化數據制衡的理念。推動決策從經驗依賴性向數據依靠性轉變，這就要求商業銀行不僅要做數據大行，更要做數據分析、數據解讀的大行。要充分利用現有數據庫和數據分析系統，從客戶需求分析、產品開發、市場營銷、內部控制、業務流程、服務監控等方面入手，進一步充實完善客戶數據分析系統。著力增強數據分析應用能力，不斷提升自身對數據的整合、分析、挖掘以及轉化為商業運用的能力，努力在開發和營銷應用機制上逐級傳導，加速實現經營模式從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。
（二）營銷綜合化，加快實現營銷體制從“單兵式作戰”向“團隊聯動營銷”轉型。目前，國內銀行同業都在積極推進戰略轉型，其中一個重要原因就是以專業條線為中心的管理模式阻礙了轉型巨大潛在效益的釋放。具體表現在，歸屬于各專業條線的客戶信息缺乏高效的集成和協同，銀行為此付出不必要的再營銷成本；數據共享程度不足，導致客戶產品外需求無法在銀行內部得到有效傳達，銀行內部各條線在市場營銷上無法形成合力，削弱了銀行整體市場競爭力。要切實創新和完善營銷機制建設，大力實施公私聯動、上下聯動、前中后臺聯動，變坐商為行商，借助3G 無線終端、移動POS等設備渠道，加強目標客戶走訪，制定切實可行的金融服務方案，開展一站式服務、立體化營銷。
（三）服務個性化，加快推動服務模式從“標準化服務”向“個性化服務”轉型。大數據時代的銀行服務個性化表現在：一方面是以信息化為手段，為客戶提供隨時隨地、以秒時計算的線上標準化服務；另一方面，通過面對面咨詢，為客戶量身設計個性化產品，并且為客戶提供多渠道、跨行業的綜合信息等線下服務。要徹底摒棄以銀行自身為出發點和中心的產品組合與營銷模式，充分了解每一類客戶甚至每一個客戶對金融產品和服務的差異化、特殊化需求，再設計出與其特殊需求相適應的人性化產品組合和服務模式組合，并反饋和提供給客戶。要進一步加快電商、互聯網金融和渠道建設，加快離行式自助銀行建設和網點優化工作，通過多維度、無處、無時不在的全方位服務，不斷提升客戶服務的層次和水平……只有這樣，才能增強客戶的粘性，提高客戶對銀行服務的依賴性。
（四）手段制導化，加快實現營銷模式從“傳統營銷”向“精準營銷”轉型。大數據營銷一個非常重要的特征是通過企業內部數據、社交媒體數據、外部公共數據整合分析，多維度描述客戶特征，為每個客戶“貼標簽”，然后針對每個客戶的特征和需要進行精準營銷，從而增強營銷的精準性和實效性。商業銀行要通過精確客戶的數據分析模型 ，快速精確的數據分析，及時根據不同客戶的服務需求，逐戶精確提供相配套、一攬子金融服務，從源頭上提升服務的精確性和超前性，不斷增強優質客戶核心競爭力。
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