在實踐中，越來越多的企業都把堅持客戶導向作為企業參與市場競爭的根本信條。我國電信運營商也不例外，“客戶導向、以客戶為中心”在我國電信運營商得到廣泛重視，如加強客戶需求分析，強化客戶細分，積極有效地開展差異化營銷，成立客戶群部門，強化客戶導向的企業文化，等等，對企業持續健康地發展發揮了積極作用。
但是，我們同時看到，在堅持客戶導向方面電信運營商還存在較大的差距。主要表現在：片面地認為成立客戶群部門就是堅持客戶導向，客戶導向只是前端部門的職責，客戶導向在全公司還沒有得到有效貫徹；在把握客戶需求方面缺少辦法，對客戶需求、消費行為、客戶體驗洞察不深、不透；產品客戶體驗沒有做到真正使客戶滿意，對客戶反映的問題不夠重視，處理不夠及時，沒有形成以客戶為導向的文化；內部還是談產品的多，談客戶的少，分析產品的多，分析客戶的少，導致對客戶、對市場不能充分把握，結果是影響業務發展，影響營銷的有效性和精確性。對客戶需求、客戶體驗不能深入地洞察和了解不利于企業有效開展差異化營銷，不利于提高客戶滿意度，不利于開發滿足客戶需求的產品。長期以往，必將影響企業的長遠發展。因此，提升全過程貫穿客戶導向的能力刻不容緩，提升客戶導向能力應著重從以下幾個方面著手：
首先，在獲取客戶信息上要拓寬視野。我們應從源頭出發，我們不僅要充分利用好企業內部渠道掌握的客戶電信消費的大量數據和信息，而且要拓寬客戶的范圍，以提升客戶感知價值為目標，更要深刻把握社會消費趨勢、客戶潛在產品需求、客戶消費行為特征、消費心理及客戶自身的經營系統，尤其要對客戶經營的任務、目標、判斷標準及需要解決的問題我們要深刻地把握。我們要利用互聯網等手段，把握客戶消費的各種數據和信息，通過數據分析更好地服務企業市場經營工作。
其次，在洞察客戶的方式方法上要堅持創新。在新的市場環境下，獲取客戶信息既要充分利用好內部渠道，如客戶經理、客服人員、客戶服務熱線等，在互聯網迅猛發展和普及的今天，要充分利用互聯網、微信、微博等新媒體工具，加強與客戶溝通，了解客戶需求；還應該在深入客戶上投入更大的精力。縱觀國內外成功客戶導向的企業，從公司領導層到員工無不是直接接觸客戶，如施樂大約有50-60%的員工直接面對客戶，深入客戶經濟系統，了解客戶需求及存在問題，而且在客戶互動溝通交流上花的時間更多，這樣融入客戶生活和經營發展過程的做法應在我國電信運營商全面推廣。我們要更加重視與客戶的融合，深入客戶，貼近客戶，體驗客戶生活，加強客戶溝通交流，多傾聽客戶的聲音，要定期開展客戶滿意度調查，了解客戶需求及建議，真正了解客戶，挖掘客戶的需求，只有這樣，企業才能開發出客戶需要的新產品，才能有效實施差異化營銷，才能真正做到滿足客戶需求。
再次，強化在運營中把握客戶需求。通過開展大數據分析，為產品創新和持續優化、商業模式創新、合作模式創新、營銷創新和服務創新提供有效地支撐。適應移動互聯網開發運營一體化的要求，我國電信運營商在實際業務開發運營中，把握客戶需求狀況、業務使用狀況、用戶在網時間、客戶價值貢獻、客戶反饋的建議等，通過開展大數據分析，深入挖掘客戶消費行為、消費特征，從而更好地服務企業經營管理工作。這需要企業加快培養和打造一支善于懂業務、懂技術的大數據分析專業人才隊伍。
第四，將客戶導向貫穿企業經營管理全過程。客戶需求是搞好企業經營管理工作的出發點。客戶導向不僅前端部門要切實推進，而且網絡運營部門、財務部門、產品研發部門、技術部門、人力資源部門更要重視。要以流程等管理工具和方法為指導，堅持“以客戶為導向、以協同為保障、以滿足需求為目標”的原則，將以客戶為導向貫穿企業經營管理全過程，建立以客戶需求為導向的流程化管理體系，提高企業運營效率。以流程化、管理平臺化的運作方式打破部門間固有的壁壘，實現客戶需求信息的內部共享，各部門要加強協同，發揮優勢，提高滿足客戶需求水平。
最后，積極營造“以客戶為導向”的企業文化，加速推進“客戶導向”企業建設。在現代企業經營管理中，企業文化越來越成為企業競爭的利器。“以客戶為導向”企業文化建設是加速客戶導向企業建設的重要環節。客戶導向的企業文化的樹立和形成是一項系統工程，不可能一蹴而就，需要我們堅持系統性、全員參與性、持續性、創新性原則，充分運用宣貫動員、培訓教育、全員參與、機制保障等手段，多管齊下，共同驅動，持續推進，客戶導向的企業一定能實現，企業的生命力、競爭力就會變得更加強大。
總之，堅持客戶導向是我國電信運營商推進精確化管理的客觀要求，堅持客戶導向是有效推進差異化戰略的內在要求，堅持客戶導向是不斷提升電信運營商核心競爭力的必然要求，堅持客戶導向是適應企業內外部市場環境變化的必然選擇。堅持客戶導向，我們不能停留在口號上，而要將堅持以市場為中心、以客戶為導向切切實實落實到企業市場營銷、產品研發、客戶服務、經營管理、價值合作、業務拓展、網絡優化等各個環節。唯有如此，我國電信運營商才能為市場推出更好的產品和服務，才能在日趨激烈的市場競爭中發展得更好。
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