日前，在中國移動信息化研究中心發(fā)布的一份調(diào)查報告中，筆者發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的現(xiàn)象，那就是有高達82.2%的企業(yè)在需要辦公OA系統(tǒng)服務(wù)時，不愿意聯(lián)系廠商的客服，而是通過其他途徑。
其中，48.4%的企業(yè)會聯(lián)系熟悉的實施顧問，30.6%的企業(yè)會聯(lián)系售前客戶經(jīng)理，只有17.7%的企業(yè)會撥打400電話解決，或請求座席聯(lián)系售后工程師。調(diào)查結(jié)果如下圖：
看來，辦公OA系統(tǒng)廠商可以考慮解散客服隊伍了。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢?進一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對400電話或售后工程師的服務(wù)效率和質(zhì)量滿意度不高。他們認為實施顧問和售前客戶經(jīng)理更熟悉自己的項目，更了解自己的想法，因此更方便溝通，更容易解決問題，所以寧愿直接找他們，而非客服人員。
對于這種現(xiàn)象，筆者聯(lián)系了辦公OA系統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)先品牌華天動力的項目總監(jiān)萬先生，萬先生表示，這種現(xiàn)象的確存在，而且有存在的客觀原因。
實施顧問是對項目最熟悉的人，他非常了解這個項目的需求、特點、過程、問題、重點和難點，對企業(yè)關(guān)鍵人物在項目中的影響也很清楚。因此他更容易理解企業(yè)提出的問題，能夠準確定位問題，及時解決問題。
而企業(yè)聯(lián)系售前客戶經(jīng)理，則往往是因為一些問題已經(jīng)超越了常規(guī)的售后服務(wù)范疇，可能涉及到二次開發(fā)、現(xiàn)場服務(wù)或其他部門與人員的配合，也可能是和客服的溝通產(chǎn)生了一些問題，需要售前客戶經(jīng)理來溝通和協(xié)調(diào)，這都是很正常的工作。
萬先生表示，越是復(fù)雜的項目，售后服務(wù)越需要實施顧問和售前客服經(jīng)理的參與。而如果企業(yè)使用的是標準化的產(chǎn)品、標準化的實施，則會主要通過售后客服來進行服務(wù)，因為他們的問題通常都比較簡單和通用化。
事實上，萬先生認為實施顧問和客服人員各有優(yōu)勢。雖然實施顧問更熟悉項目，但客服人員更了解全局，他們接觸的客戶非常多，能夠掌握客戶在使用OA系統(tǒng)中的共性問題，這就會積累一些非常好的辦法，從根本上和長期性的角度解決問題，而不是“打補丁”。
如果企業(yè)在項目服務(wù)過程中“亂找人”，會不會影響廠商的正常服務(wù)流程，給管理帶來混亂呢?
萬先生認為，總體上不會有問題。以華天動力為例，企業(yè)一直認為項目成交只是和客戶合作的開始，而不是結(jié)束，所有工作都是圍繞客戶需求來進行的。雖然公司內(nèi)部有分工明確的實施、服務(wù)、業(yè)務(wù)等各個部門，但從本質(zhì)上說，都是給客戶提供服務(wù)的，對客戶來說，都是服務(wù)的窗口。所以不管客戶找到誰，結(jié)果都是一樣的，那就是徹底解決問題。當然，這里面需要公司進行一些協(xié)調(diào)工作，也需要在工作管理和考核制度上制定相應(yīng)的政策。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號