所謂CRM系統(tǒng)，是Customer Relationship Management 的簡(jiǎn)稱，其中文名稱為“客戶關(guān)系管理”。CRM系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。CRM系統(tǒng)既是一套管理制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的本質(zhì)是吸引客戶，留住客戶，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。
而說(shuō)起CRM系統(tǒng)的起源，在于企業(yè)對(duì)客戶管理理念的長(zhǎng)期重視，我們認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，具有忠誠(chéng)度的客戶，能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終提高企業(yè)的利潤(rùn)率。因此，20世紀(jì)90年代初，第一代傳統(tǒng)安裝部署型CRM誕生，以流程管控為中心，其作用主要是降低銷售成本。而第二代CRM系統(tǒng)是基于PC端的SaaS型CRM，誕生于21世紀(jì)初，通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系全流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源優(yōu)化。第三代移動(dòng)CRM系統(tǒng)于21世紀(jì)10年代發(fā)起，融合云、移動(dòng)、社交、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的拓展。第四代CRM的崛起，以百會(huì)發(fā)布的智能CRM為標(biāo)志，智能CRM融合了數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠智能識(shí)別重要客戶、建議聯(lián)系潛在客戶最佳時(shí)間、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)戰(zhàn)略制定等。
接下來(lái)，我們分別從市場(chǎng)、銷售、售后、報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表這幾個(gè)方面來(lái)解析一下CRM究竟是一款什么系統(tǒng)。
一、從市場(chǎng)層面談CRM的”市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化“功能
CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化方面能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：
1.整合獲取的潛在客戶
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，通過(guò)搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。
2.自動(dòng)化跟進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)，評(píng)估活動(dòng)效果
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程，優(yōu)化潛在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。
那么市場(chǎng)人員可以用CRM做什么？
市場(chǎng)人員可以用CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)從各個(gè)渠道收集來(lái)的潛在客戶信息，為銷售提供更多銷售機(jī)會(huì)；在做市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程中，可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行策劃、執(zhí)行、審批、費(fèi)用在線管理等環(huán)節(jié)，提高效率；可使用CRM系統(tǒng)有效監(jiān)測(cè)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果，快速向老板匯報(bào)投入產(chǎn)出比，并通過(guò)CRM報(bào)表分析客戶特征，“對(duì)癥下藥”，提升營(yíng)銷精準(zhǔn)度。
二、從銷售層面談CRM的”銷售自動(dòng)化“功能
銷售自動(dòng)化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機(jī)、客戶以及銷售渠道等。銷售自動(dòng)化可以把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，異地銷售部門之間、銷售與市場(chǎng)之間、銷售與服務(wù)之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期，降低成本，提高銷售成功率。
接下來(lái)我們看一下銷售總監(jiān)和銷售人員分別使用CRM能夠做到什么。
銷售總監(jiān)：
使用CRM可做好每日工作安排，讓團(tuán)隊(duì)工作井然有序；可全面透視銷售過(guò)程，清澈見(jiàn)底；能夠準(zhǔn)確進(jìn)行月度、季度、年度銷售預(yù)測(cè)；分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，制定科學(xué)銷售計(jì)劃；對(duì)下屬提出的支援請(qǐng)求，隨時(shí)審批和給予幫助；沉淀銷售冠軍工作方法，批量復(fù)制銷售精英；了解外出人員位置，向過(guò)程要結(jié)果，等等。
銷售人員：
使用CRM系統(tǒng)可規(guī)劃每日工作，避免瞎忙亂撞；可詳細(xì)記錄客戶情況，避免錯(cuò)誤或遺漏；客戶節(jié)日、生日時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)提醒，及時(shí)送去祝福與關(guān)懷；可全面跟進(jìn)自己的客戶，維系良好的客戶關(guān)系；實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目按規(guī)范有序推進(jìn)，細(xì)致管理銷售機(jī)會(huì)，使業(yè)績(jī)不斷上升！
三、從客服層面談CRM的”客戶服務(wù)自動(dòng)化“功能
客戶服務(wù)自動(dòng)化功能可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。還能夠幫助客服人員更精準(zhǔn)地捕捉和跟蹤客戶問(wèn)題，從客戶反饋中挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)，讓客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)更多價(jià)值。
那么客服人員使用百會(huì)CRM可以做什么？
能夠提升客戶服務(wù)的效率與能力；能夠準(zhǔn)確捕捉客戶問(wèn)題，減少客戶抱怨，提升客戶滿意度；能夠開(kāi)發(fā)老客戶，延長(zhǎng)客戶生命周期；可改善服務(wù)知識(shí)和管理，積累成功經(jīng)驗(yàn)；后臺(tái)報(bào)表和績(jī)效評(píng)定清晰明了，使得企業(yè)評(píng)測(cè)客服人員工作有據(jù)可依，等等。
圖1 定制的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表
先來(lái)說(shuō)報(bào)表，報(bào)表可定時(shí)生成，可通過(guò)設(shè)置以郵件方式發(fā)送給CRM用戶。比如百會(huì)CRM報(bào)表，在市場(chǎng)活動(dòng)，銷售，客戶服務(wù)和訂單管理等方面有超過(guò)40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表可供選擇 ，可以將報(bào)表保存在公共或私有文件夾中，從而根據(jù)用戶權(quán)限控制報(bào)表訪問(wèn) 。并且支持以PDF, HTML, XLS 和CSV格式導(dǎo)出報(bào)表，供需要的各部門人員查看。
再說(shuō)統(tǒng)計(jì)圖表，CRM統(tǒng)計(jì)圖表可實(shí)時(shí)顯示企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)圖表可以很方便地以圖形化的方式去清晰地顯現(xiàn)有關(guān)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等數(shù)據(jù)的對(duì)照、發(fā)展和趨勢(shì)。如百會(huì)CRM基于Flash交互的統(tǒng)計(jì)圖表有賞心悅目的頁(yè)面輸出和快速加載能力 ，并且還具有完全定制化的多種類型的統(tǒng)計(jì)圖表，包含條狀，漏斗，餅狀，線形等。多種類型的選擇可供企業(yè)選用更適合自己的統(tǒng)計(jì)圖表形式。
CRM如今已是企業(yè)運(yùn)營(yíng)以及進(jìn)行客戶關(guān)系管理的標(biāo)配，能夠幫助企業(yè)低成本、高效地獲取精準(zhǔn)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化并快速提升企業(yè)業(yè)績(jī)。
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