近年來，關于人工智能、大數據、物聯網和社會化媒體等新型互聯網技術在CRM中的討論日益熱烈。我們在追逐新技術與企業業務優化整合的同時，需要關注技術變革下，CRM行業的具體發展趨勢。
這篇文章中，作者做出了13個預測，并認為這是未來五年CRM的總體發展趨勢。其中包括社會化媒體對客戶視圖的改造、認知CRM、人工智能會怎樣將系統數據用到淋漓盡致、個性化交互服務在企業級軟件中越來越重要、CRM將從工作工具進化到運行核心業務的有力支撐……也涵蓋了物聯網、語音識別智能聊天機器人等高新應用的發展趨勢。
那么，在CRM行業，未來五年我們可以期望看到什么？以下13條值得細細品讀。
1、社會化媒體被映射到客戶視圖當中
市場上存在很多社會化媒體聆聽工具，但是在未來5年，變化將增加。這意味著客戶的記錄能夠與他們的社會化媒體行為相匹配，作為一個附加數據及時更新。
這將提供強大的滿意度指標，更好地映射客戶的旅程，同時更好地利用倡導者和有影響力的人。
當然，所有這些額外的數據需要被管理以符合相關的數據保護法律。越來越多的國家要求存儲在服務器上的其公民個人數據是安全的。
很多企業很可能需要創建更多的數據保護方法和流程來跟上潛在的變化。
2、認知CRM使銷售合理化
今天數字化的消費者對客戶服務有很高的期望。
在一個理想的世界里，座席可以打開一個儀表板，那里包括了所有的客戶信息，這些信息使他們能夠回答客戶的查詢和進行個性化的交互。
認知CRM還可以提高客戶的滿意度，減少聯絡中心座席的負擔，使他們能夠專注于更復雜的需要人類幫助的客戶咨詢。
例如，如果一個消費者在聯系他們的手機提供商時，認知CRM系統會自動識別出客戶的合同是否將到期，如果是的話，將推薦一個合適的產品套餐報價。
3、人工智能在理解性格上將取得進展
人工智能和認知解決方案越來越多，利用機器學習來確定客戶真正的意圖并提供準確的個性化答案--從本質上理解人的意圖，而不僅僅是他們說了什么。我們將會看到這些工具為聯絡中心開發出可以提供更具預測洞察力的解決方案。
最有用的工具之一是能夠實時監控熱點問題，這將通過識別異常的趨勢來提醒座席。
4、系統數據的整體視圖
CRM系統僅僅當你把信息放入之后才起作用。大多數CRM使用者會拖延更新系統（如果她們這樣做了）的時間，這將導致不滿意的客戶選擇離開。業務自動化軟件，例如帕克軟件的ThinkAutomation，可以自動地更新CRM系統，而不需要人工的干預，把時間釋放出來用于采取行動而不是進行管理。
自動化軟件可以改變你的CRM系統，使其不再僅僅是一個簡單的數據庫工具，這樣可以提高客戶的滿意度，產生銷售額和增加員工士氣。這個軟件可以自動化全過程，如根據網上銷售結果建立新客戶資料，從網絡表格數據中更新客戶的聯系信息，等等。
我們已經開始看到一個增強型CRM相關的業務流程自動化開始使用。企業正在發現越來越智能的方法來將CRM數據與現有的應用程序集成，優化整體客戶體驗。不論是否將CRM與即時聊天軟件相連接來監控客戶滿意度并觸發后續調用，還是利用反向連接IP查找技術自動地與網站銷售團隊聯系，很顯然的是，未來自動化是CRM系統價值最大化的關鍵。
隨著商業自動化軟件與許多CRM系統用戶發生了關聯，問題出現了：下一個是什么？自動化軟件為人工智能軟件奠定了基礎。沒有自動化，企業將難以維系人工智能所需的大量數據，所以不在現有CRM系統中添加自動化元素的企業將在AI時代遇到困難。
5、個性化交互服務
服務代表將在與每一位客戶交互時被提供自動化的實時指導，這樣使企業能夠更好地提供個性化的通信。
例如：如果客戶提到一個特定的產品，服務代表可能會得到一個有關這一產品的詳細提示。如果客戶的合同即將到期，服務代表可以被提醒來建議客戶續約。
6、捕捉聲音數據變得如同捕獲文本一樣地容易
最近語音識別技術的進步可以以前所未有的精度來進行口語對話的識別。
將音頻轉換為文本，使其語言內容變得可訪問以適應各種各樣的分析技術，推斷客戶的意圖，建議最好的行動，追蹤問題解決的進展情況，并評估服務代表的效率。
在許多對話中收集的事件序列可用于更好地理解客戶的行為，同時給予服務代表應如何回應的建議。
物聯網（IoT）意味著大多數設備現在可以記錄、分析和反饋寶貴的數據。這些數據將開始融入到CRM系統當中，這將為銷售人員提供更多有用的信息。
如果你五年前賣出了一個鍋爐，今年你可能給這個客戶打了電話，因為這是普通鍋爐能持續的平均年限。但是，大數據將開始徹底改變客戶關系管理，為聯絡中心提供預測，這要感謝數據與CRM系統的集成。
隨著物聯網的日益廣泛采用，聊天機器人可以獲得添加到CRM系統中的信息，用于進一步滿足客戶的需求。
8、CRM終將贏得銷售團隊的青睞
如果CRM系統沒有所要求的數據，那么就不會有任何的價值，銷售團隊也不會去使用這產品。
超低的銷售代表支持率是CRM失敗的原因之一，在未來五年企業為了克服這個重大挑戰必須關注兩件事：
首先，消除所有終端用戶的摩擦。要使它能夠非常容易地獲取產品的數據，可以在系統中輕松導航，快速找到最重要的信息。
第二，為銷售代表提供價值，這是更困難的部分?，F在，最好的CRM所能做的就是幫助銷售代表節省時間。在未來，他們需要走得更遠，需要每天幫助銷售代表精確地解決所面臨的問題，通過識別他們工作中最困難的部分，并為他們承擔一些負擔。
9、定制化給座席更多的選擇
當前CRM系統的一個限制是座席通常被綁定在一個他們客戶信息的特定可視化呈現當中。要找到他們所需要的，他們必須通過搜索多個選項卡和菜單才能完成。
然而，隨著下一代CRM系統的發展，內部用戶可以配置選項卡和呈現屏幕，信息將被以每個座席單獨的喜好方式呈現出來。
這將提高生產效率，因為人們能夠以最有效的方式從定制屏幕上瀏覽客戶數據。
10、系統幫助座席跟蹤每一次通信旅程
我認為下一代的CRM將超負荷監測，消除大量的信息搜集工作，提供真實的情報，座席可以使用這些信息提供真正定制的個性化溝通方式。
CRM已經在標準化、個性化和自動化通信方面給予了銷售代表以幫助。定制化是下一步，依靠純粹的電子郵件時代已經過去，未來不再關注相同的早已產生視覺疲勞的模板。
11、智能聊天機器人將戰斗在第一線
用早期的交互式語音應答（IVR）技術進行自動化服務已被許多客戶拋棄。單調的提示語音，繁瑣的數據錄入和僵化的測序常常導致客戶的不滿。
通過語音自助IVR的自助服務、網站和移動應用Apps更受消費者的青睞。然而，當一個問題亟須解決時，大多數客戶仍更愿意與人類交流。
一旦建立了信任，將聊天機器人延伸進入語音渠道是一個邏輯的進程，即使合成語音的自然性還具有擬人化的面紗。
最終，虛擬座席會變得主動，可以根據客戶的行為習慣方式預測客戶的需求并解決問題。
12、設計重點轉向人性化的智能機器
人類目前可能被30%的客戶問題所需要，但是隨著時間的推移，企業會將目標定在10%、5%、1%，從而增加效率，提高競爭力，改善客戶在每個階段的體驗。
目前，聊天機器人使用復雜的技術來將自然語言轉換成被定義的結構化內容。我們已經制造出足夠聰明的，能收集并發送數據的設備。
為了獲得人工智能所帶來的真正好處，企業將不得不使用硬幣的兩面：讓系統以“人類的方式”處理信息，使他們顯得更加的人性化。
你只需要看一看3D技術的發展歷程，就會相信五年后你不會只是給電腦發布語音指令，而是利用全息技術或三維空間技術與電腦在一個智能的環境中進行談話。
13、人類座席員將變得越來越專業化
Gartner預測，到2020年，85%的交互將不再有人工的參與，這意味著15%的互動仍將與聯絡中心的人工進行。這些交互可能是更復雜的，需要一個能夠處理復雜事務的座席參與。
自助服務和座席輔助的交互所面臨的挑戰是如何確?？蛻艨梢苑奖愕卦L問正確的信息渠道。隨著大企業使用統一的、支持多種產品和服務的聯絡中心，更重的負擔降臨在更少的座席身上。
為了消除這個負擔，可以通過認知知識技術來改善客戶服務交互的確定性和一致性。既降低了座席的培訓時間，同時也提高了雙方的滿意度。
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