在CRM項目實施過程中，由于意識形態的差異以及利益的重分配，項目小組與一線用戶的矛盾是不可避免的。舉一個簡單的例子。如客戶信息管理這個作業。在沒有上CRM系統之前，一般只有有意向的客戶才會設置臺帳管理。而上了CRM系統之后，則要求對收集來的客戶都需要有追蹤記錄。如果最終無法與這個客戶進行交易，需要有明確的原因。這無疑會加大業務員的工作量與壓力。此時業務員就會對項目小組的決議持反對意見。針對這種矛盾，項目小組該如何應對呢?筆者的態度是，宜疏不宜堵。具體的來說，包含如下內容。
一、要誘導用戶說出心中的想法
一個人不開心時，最怕其悶在心里。因為時間久了，很可能都憂郁癥。一線用戶對項目小組的矛盾，也是如此。如果用戶對項目小組的意見長時間得不到表達的話，這些問題并不會隨著時間的推移而得到解決。反而會像滾雪球一般，越滾越大。本來一個簡單的問題，反而會變為一個難以解決的難題。
為此筆者建議，在CRM項目實施過程中，項目小組不要回避矛盾。而應該采取種種措施讓用戶說出心里的不滿。有時候，可能這個問題并沒有大家所想的那么復雜。故現在的重點是，項目管理要能夠誘導用戶說出心中的想法。不過有時候用戶可能有顧慮，不會暢所欲言。
此時項目管理員就要營造一個這樣的環境。如可以以討論會的形式來進行。讓各個部門的一些用戶坐在一起討論。只要話題一打開，用戶就會滔滔不絕的提出自己的想法。此時項目管理員只需要記錄，而不要對他們的表述直接肯定或者否定。等到會后，再對用戶提出的想法進行評估，判斷用戶提的意見是否合理。通過這種形式，可以誘導用戶說出心中的想法。
二、疏導用戶矛盾，宜早不宜遲
將用戶的抱怨收集起來之后，該如何進行疏導呢?多次筆者有如下幾個意見。
一是宜早不宜遲
對于用戶的抱怨，要盡早的解決，不要推演。筆者在實施項目時，會對企業內部的CRM項目負責人有一個時間的要求。對于用戶提出的需求，如果企業自己可以解決，則在兩個工作日之內要解決好。如果不能夠解決的話，要及時告知給實施顧問。筆者會在三個工作日之內，將可行的解決方案告知給用戶。由用戶測試是否可行。盡早解決用戶的抱怨，能夠加強他們對系統的信心，從而提高系統的實施效果。
二是對于用戶的抱怨要區別對待
用戶的抱怨一般可以分為兩類：合理的與不合理的。合理的抱怨，在CRM過程中要堅決支持。而不合理的抱怨，則要跟用戶說明原因，要堅決的抵制。不過在實際工作中，有些項目管理員唯上的意識很嚴重。心中的天平無形中會像強勢用戶傾斜。可是實踐證明，大部分的時候，真理還是掌握在一線用戶那邊。畢竟一線用戶是實際操作系統的使用者，他們有時候比領導更清楚事務的需求。筆者在評判用戶抱怨的時候，要更多的聽聽一線用戶的想法。不要為了遷就某個領導的需要(不合理或者不切實際的想法)，而忽視了企業的實際情況。筆者以前就遇到過這樣的客戶。他們的財務總監要求在CRM系統中能夠實現業務員變更的控制。即如果某個客戶業務人員發生變更了，需要在系統中進行審批(需要經過業務經理、財務總監、總經理等多個領導審核)。這看起來比較合理，但是根據這家企業的情況，真的實現了，也沒有多大的價值。對于這些領導一向情愿的需求，項目管理員要區別對待。
三是任何抱怨都要有詳細的書面記錄
某些抱怨可能暫時無法解決，但是隨著系統應用的成熟與深入，會有解決的方案。如筆者以前有一個客戶，要能夠讓CRM系統分析出各個客戶的產品的利潤率。要實現這個需求的話，光CRM系統還不行。還必須要有ERP等其他相關系統的支持。為此筆者建議用戶將這個需求記錄下來。以后如果企業要上ERP系統，可以考慮將CRM系統與ERP系統進行集成，以實現這個需求。其實這些記錄，對于項目管理員來說是寶貴的財富。因為這些資料是企業后續進行系統優化的重要對象。如果前期將這些內容都一一記錄下來，那么在系統優化時，就不需要在做重復的工作。
三、流程優化與用戶抱怨之間的矛盾
業務流程重組是CRM項目過程中的一個重要環節。由于需要對企業現有的流程進行優化與調整。在這個過程中，必然會牽涉到用戶的即得利益。此時就會導致用戶與項目小組的矛盾。遇到這種情況的話，該如何處理呢?
項目管理員首先需要考慮，業務流程重組是否符合企業。有些項目管理員在這里會犯教條主義。因為CRM系統的標準作業一定是對的。筆者認為這是不對的。通常情況下，系統提供的標準流程具有一定的代表性。但是到底是否符合企業，還不一定。項目管理員需要跟相關的關鍵用戶進行討論、評估，系統標準流程與企業現在操作的方式到底哪一個更加的合理。在這里需要作出合理的、準確的評價。如果最后認為還是系統流程比較合理，那么就要堅定不移的推行系統的標準流程。由此給用戶造成的不滿，需要跟他們進行溝通，得到他們的認可。
如果確實需要更改企業現在的操作方式，那么就需要進行比較全面的測試與考核。有些項目管理員，一開始就推行標準作業流程。但是推行一段時間后卻發現，還是企業現在的操作方式更加適合。就反過來，重新使用原有的操作方式。項目管理員這么做無疑是搬起石頭砸自己的腳。不但浪費了資源，而且會在用戶那邊失去威信，以后新的決策就很難推行下去。為此如果項目管理員在解決用戶抱怨時，一定要進行全面的測試，看看是否可行。切不可盲目推行。
四、對于用戶提出的合理抱怨要有獎勵制度
用戶提出的抱怨如果是合理的，并且能夠給企業創造價值，筆者認為企業應該為此建立獎勵制度，對用戶執行獎勵。雖然獎品的價值并不是很大，但是卻可以鼓勵用戶主動提出對系統的不滿。有時候企業CRM項目上線了兩三年之后，企業項目管理員會覺得沒事可做了。難道說企業的CRM項目真的十全十美了嗎?其實并不是如此。一方面，可能由于用戶提出的問題，一直沒有得到很好的解決。所以用戶已經失望了，也不再提新的問題了。另一方面，用戶發現問題提出來之后，對自己沒有任何好處，有時候反而增加了自己的工作量。如果沒有適當獎勵的話，這種自找麻煩的事情，用戶就不會做了。
其實項目管理員并不擔心系統發生問題，其害怕的是系統中有問題但是沒有用戶反映。畢竟一線用戶操作CRM的幾率最大。如果他們遇到問題沒有及時提出，那么項目管理員就會有一個錯誤的認識，以為CRM系統運行的很好。而實際結果是用戶對系統有很多抱怨，只是悶在心里不說。結果在一個場合，用戶可能會集體發難。此時項目管理員就會處于非常被動的地位。
京公網安備 11010502049343號