Gartner認(rèn)為云、社交、移動和大數(shù)據(jù)這幾種技術(shù)的融合正在顛覆當(dāng)前的CRM對于銷售團(tuán)隊(duì)的支撐。同時，Gartner 也給出了他們研究下一代CRM Sales 的應(yīng)用框架，Gartner表示：“研究將從如下幾個領(lǐng)域展開：商機(jī)管理、銷售人員效率(及培訓(xùn))、銷售績效管理。在每個功能領(lǐng)域，都會針對云、大數(shù)據(jù)、社交和移動技術(shù)如何影響到銷售組織展開研究，目的不僅僅是識別那些能幫助銷售提升業(yè)績的技術(shù)，還會提供這些技術(shù)的最佳實(shí)踐，以及推薦那些能提供這些技術(shù)的廠商。”
Gartner 從三方面來研究和評估新一代CRM Sales產(chǎn)品：
1.新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用：云，社交，移動和大數(shù)據(jù)技術(shù)成為下一代CRM產(chǎn)品的基本技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。單一應(yīng)用其中一項(xiàng)技術(shù)難以對傳統(tǒng) CRM帶來用戶體驗(yàn)和客戶價值的全面提升，這幾種技術(shù)的無縫融合，將為CRM帶來顛覆式變化。
2.產(chǎn)品功能深度：CRM做為企業(yè)銷售管理戰(zhàn)略的落地支撐工具，需要能對不同規(guī)模企業(yè)的銷售管理需求做全方位專業(yè)支撐。Gartner將企業(yè)銷售管理功能分成三部分：1、銷售機(jī)會管理是CRM銷售自動化的主要部分，包括從銷售線索分配到商機(jī)管理和成單的銷售流程自動化。移動技術(shù)讓銷售人員隨時隨地獲取和更新項(xiàng)目進(jìn)展情況，社交技術(shù)讓銷售在跟進(jìn)項(xiàng)目中同團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，從而提高效率和贏率。2、除支撐銷售流程自動化外，CRM還需要提升銷售人員日常的工作效率。銷售人員需要快速找到潛在客戶，查詢最佳實(shí)踐和銷售工具，提交報價，項(xiàng)目建議書等方面的處理效率，并快速完成折扣，出勤等審批工作。3、當(dāng)客戶和銷售流程信息可以方便保存后，管理層需要隨時隨地了解團(tuán)隊(duì)甚至每個個體人員的績效情況，以提前做預(yù)判性決策，使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作更加高效。
3.行業(yè)深度和靈活性：銷售管理的功能和模塊有一定的通用性，但不同企業(yè)的具體需求還是有很大差別的，這就要求CRM廠商除能夠支持靈活的自定義配置功能外，還需要能根據(jù)不同行業(yè)需求做一定程度的行業(yè)化，以更貼切不同客戶的業(yè)務(wù)需求。從這三方面的要求不難看出，新一代的CRM需要在創(chuàng)新性和專業(yè)性上都需要達(dá)到一定高度才能滿足更廣義市場的銷售管理需求。能否采用新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)體現(xiàn)出CRM廠商的創(chuàng)新性;而在銷售管理領(lǐng)域的功能深度以及行業(yè)解決方案的廣度上，則考驗(yàn)著CRM廠商的專業(yè)性。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)除能以更好方式解決傳統(tǒng)CRM沒能很好解決的問題外，以用戶為中心的設(shè)計思想以及消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，使得互聯(lián)網(wǎng)帶給企業(yè)級應(yīng)用前所未有的改變。今天，80 后，90后已成為企業(yè)員工的主力，讓這些在互聯(lián)網(wǎng)時代成長的用戶使用基于上世紀(jì)技術(shù)的企業(yè)產(chǎn)品，效果和體驗(yàn)往往大打折扣。
所以在以上三點(diǎn)要素之外，我們希望能加上第四點(diǎn)，就是產(chǎn)品的易用性，即消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)。這種新體驗(yàn)是否意味著將傳統(tǒng)基于PC端的CRM以更好的交互和視覺直接搬上移動端和云端就可以呢?基于移動互聯(lián)網(wǎng)的新型銷售管理應(yīng)用，應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)以系統(tǒng)管理的維度去設(shè)計，更多研究和考慮以支撐銷售人員典型一天的工作為目標(biāo)來重新設(shè)計。
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