在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，良好的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。越來越多的企業(yè)通過挖掘客戶數(shù)據(jù)提升客戶關(guān)系，了解客戶需求。
今天的CRM數(shù)據(jù)分析能力已經(jīng)不止局限于客戶郵件、電話等數(shù)據(jù)，而是能夠識(shí)別客戶購(gòu)買行為，了解客戶情緒。
接下來介紹六個(gè)對(duì)CRM至關(guān)重要的特性
有意義的洞察力和報(bào)表。今天，銷售人員需要與客戶保持密切的聯(lián)系，需要了解客戶最近的活動(dòng)，尤其是購(gòu)買了什么產(chǎn)品。銷售人員需要容易地獲得這些信息，以免錯(cuò)過重要內(nèi)容。
對(duì)客戶及需求的整體把握。在某些情況下，數(shù)據(jù)能夠揭示顧客的需求，以及接下來的購(gòu)買計(jì)劃。這正是CRM數(shù)據(jù)分析的卓越之處，通過把為外部數(shù)據(jù)，如社交媒體數(shù)據(jù)，購(gòu)買歷史，產(chǎn)品趨勢(shì)和最新發(fā)布等，與內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)合起來以提升洞察力。也許客戶自己還沒有意識(shí)到自己的需求，而你已經(jīng)預(yù)測(cè)到了。
與外部數(shù)據(jù)集成。互聯(lián)網(wǎng)包含大量的數(shù)據(jù)。客戶信息就在互聯(lián)網(wǎng)上。你需要廣泛收集各種信息，比如顧客對(duì)品牌的反應(yīng)，股票趨勢(shì)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)等，把它和內(nèi)部CRM數(shù)據(jù)結(jié)合起來，了解客戶需求，以及客戶對(duì)自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的印象如何。
預(yù)測(cè)模型。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和分析技術(shù)的成熟，現(xiàn)在的系統(tǒng)可以根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)顧客未來的需求。通過預(yù)測(cè)模型，銷售人員可以更好地了解客戶需求。CRM的預(yù)測(cè)模型還能夠更深入地了解充分滿足客戶需求的產(chǎn)品。預(yù)測(cè)模型能夠提前了解客戶的需求。
無處不在的交流。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與客戶交流的方式有很多。以前，人們會(huì)采用報(bào)道、郵件、社交媒體和論壇等方式，但要想更好地了解客戶的興趣點(diǎn)，需要掌握客戶的互聯(lián)網(wǎng)行為，比如點(diǎn)擊了哪些內(nèi)容，瀏覽了哪些網(wǎng)站，訪問網(wǎng)站時(shí)間的長(zhǎng)短等等。這有助于銷售團(tuán)隊(duì)深入了解客戶的興趣點(diǎn)。
即時(shí)反應(yīng)。一些網(wǎng)絡(luò)爬蟲工具，可以揭示客戶需要的產(chǎn)品，和其他客戶對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，從價(jià)格到質(zhì)量到客戶服務(wù)。對(duì)這些信息的監(jiān)測(cè)和反應(yīng)至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)更應(yīng)該能夠?qū)⒐揪W(wǎng)站和點(diǎn)評(píng)類社區(qū)結(jié)合起來，確保對(duì)有關(guān)信息做出及時(shí)的反應(yīng)。顧客的反饋和情緒都應(yīng)該在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。
CRM會(huì)繼續(xù)隨著技術(shù)的創(chuàng)新得到提升。大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為銷售和市場(chǎng)人員帶來了福音。更多的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析技術(shù)會(huì)融合進(jìn)來，為企業(yè)提供洞察力。隨著越來越多的系統(tǒng)走向云端，開放其他線上服務(wù)和數(shù)據(jù)，CRM會(huì)獲得更多信息，提供更有意義的成果。
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