隨著企業規模的不斷擴大，對內員工人數增多，相對而言對外客戶數量也會增多，這就給客戶關系管理（CRM）帶來一定的挑戰。當然市場上也不乏CRM軟件供應商，但是是什么原因促使客戶使用他們的CRM軟件呢？顯示只是因為客戶數量多，難以管理，這并不能成為理由。

“客戶關系管理(CRM)更酷。”幾個月前Gartner研究機構這樣說。而且Gartner有數據表明全球CRM市值204億美元。同時這一報告也證明，在這一領域中，Salesforce是唯一的大玩家。 其實這對于在這一領域僅次于Salesforce的SAP和微軟也一件好事。雖然最初微軟市場份額只占7%左右，但隨著多年的發展，已經上升至22.8%，而且對這塊蛋糕的占有率還有逐漸上升的趨勢。

CRM的動力何在？

盡管經濟條件惡劣，但仍有大量的事情促使CRM的增長。CRM驅動力之一是數字計劃未來幾年將成為企業的重要部分。另外，SaaS部署使CRM在整個企業中的使用變得更容易，更加可訪問，不像其它的技術對于用戶有著較高的使用門檻。

最后一個驅動力是在開發有效的客戶體驗策略中，CRM被視為是一個關鍵元素。因為它也成為企業IT投資的重要領域，以保持足夠的競爭力。

CRM市場排名前五位的廠商占有整個市場的50%的利益，而另外50%是由Gartner所謂的“其它”廠商占有?？偟膩碚f，排名前五的市場份額同比增長了9.9%，年營業額102億美元。這組特別有趣，有許多新的、小型企業通過云提供敏捷CRM。

在“酷酷”CRM廠商列表中，Gartner指出五個公司，他們給給健壯資產管理、在業務流程外包模型中的營銷資源管理提供了應用程序，并為中小企業集成了營銷解決方案和交叉渠道參與平臺。

事實上，這就是CRM作為SaaS交付的需求，在整個CRM軟件市場中有41%是受到那些想要替換遺留系統，或需要替代方案的組織驅動的，以此來做為補充功能。

CRM領域領導者

雖然，Salesforce在CRM領域已經建立的領導地位，而且隨著時間的推移這已經是無庸置疑的了，但隨著前五家廠商不斷爭奪市場主導地位，仿佛收購行動已經勢在必行。

由上面圖表來看，從區域角度看并沒有什么大的驚喜，仍然是北美占據著大部分的投資，大約占52.9%。然而，也有另有振奮的新跡象，歐洲增長了15.2%。

歐洲與北美CRM技術軟件消費中共占了80%，而客戶繼續使用和收購的原因主要對重要的供應商的看重和軟件升級。即便是在中國和亞洲/太平洋這些增長不那么明顯的地區，也一直保持在兩位數的。通信、媒體和IT服務垂直行業是CRM的最大消費者，因為他們客戶群大，需要的使用呼叫中心技術。