隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度得到了深化和完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶成為企業(yè)在發(fā)展過程中重要的資源，直接關(guān)系著企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。而現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷，更是趨向于提高客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度和忠誠度，與客戶建立并維持相互滿意的長(zhǎng)期關(guān)系。

一、客戶關(guān)系管理概述

1.概念

客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱CRM，對(duì)于企業(yè)而言，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶的交流，了解客戶實(shí)際需求，并以此為依據(jù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷更新和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)涵在于企業(yè)利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，屬于一種以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

2.作用

客戶關(guān)系管理的作用主要包括：

①提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的效果;

②為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)工作提供決策支持;

③使得企業(yè)的資源可以得到更加合理的利用;

④優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程;

⑤改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

二、客戶關(guān)系管理在煤炭營(yíng)銷中的必要性

在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我國能源處于供不應(yīng)求狀態(tài)，煤炭資源對(duì)于我國社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著極為重大的影響。煤炭在市場(chǎng)中基本上一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，這就給人造成一種錯(cuò)覺，似乎煤炭企業(yè)只要注重怎樣加強(qiáng)生產(chǎn)管理，提高產(chǎn)量，卻忽略了怎樣與客戶構(gòu)建長(zhǎng)期合作關(guān)系，覺得不需要刻意加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，甚至不需要主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，可以坐擁寶山，等待客戶上門。但實(shí)際上，當(dāng)煤炭市場(chǎng)處于供不應(yīng)求的時(shí)候，煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益卻并不十分可觀。當(dāng)前，在能源危機(jī)的影響下，我國煤炭市場(chǎng)疲軟，受國內(nèi)產(chǎn)能過剩、外煤進(jìn)口影響，煤炭?jī)r(jià)格不斷下滑，市場(chǎng)從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)為供過于求，競(jìng)爭(zhēng)與日加劇。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，受到國際市場(chǎng)的影響，國內(nèi)煤炭企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的發(fā)展形勢(shì)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于煤炭企業(yè)的管理提出了更高的要求;其次，可持續(xù)發(fā)展理念和科學(xué)發(fā)展觀的提出，使得太陽能、風(fēng)能、水能等綠色可再生能源得到了廣泛應(yīng)用，對(duì)煤炭市場(chǎng)造成了一定程度的沖擊;最后，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，可以有效提升客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、煤炭營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理策略

1.加強(qiáng)對(duì)于客戶資料的管理和完善

可以運(yùn)用營(yíng)銷管理中常用的金字塔理論，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。結(jié)合客戶自身的價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)于客戶資料的管理和完善，對(duì)客戶實(shí)行分類管理。對(duì)于煤炭企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷而言，可以將客戶分為20%的活躍客戶和80%的不活躍客戶。結(jié)合相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以看出，80%的不活躍客戶中，不僅存在部分信譽(yù)差、效益低的客戶，還存在一些短期合作客戶，如果需要維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，則必須投入大量的時(shí)間和精力，對(duì)于這些用戶，要逐步完善客戶資料，淘汰那些維護(hù)成本高但是盈利性較差的客戶，大力發(fā)展?jié)摿蛻簟６鴮?duì)于20%的活躍客戶，則可以適當(dāng)增加維護(hù)成本，加強(qiáng)聯(lián)系的緊密性，維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。同時(shí)，要利用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)客戶的相關(guān)資料進(jìn)行健全和完善，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

2.實(shí)施對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)和管理

要結(jié)合客戶資料，建立相應(yīng)的客戶識(shí)別系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)掌握客戶的實(shí)際需求，識(shí)別客戶的偏好，明確對(duì)于不同客戶的服務(wù)內(nèi)容和流程，確保服務(wù)的針對(duì)性，從而提升客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度，保持合作的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。例如，對(duì)于國有大型電廠而言，對(duì)于煤炭的質(zhì)量有著嚴(yán)格的要求，煤炭企業(yè)可以從客戶手中獲得相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品的質(zhì)量滿足或超過規(guī)定的要求，從而縮短交易的流程，提高工作效率。

3.強(qiáng)化對(duì)客戶企業(yè)狀況的跟蹤管理

客戶自身的經(jīng)營(yíng)狀況可能在一定程度上影響其對(duì)于煤炭的需求，造成合同的季節(jié)性變動(dòng)，這時(shí)就需要煤炭企業(yè)加強(qiáng)對(duì)于客戶的跟蹤管理，及時(shí)了解客戶的實(shí)際情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。例如，針對(duì)客戶自身因經(jīng)營(yíng)效益或資金困難而造成的合同量下降，可以根據(jù)客戶的定位進(jìn)行處理。如果客戶屬于高端客戶，可以在保證企業(yè)自身基本利益的基礎(chǔ)上，適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格，協(xié)助客戶處理好短期問題，可以提升客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠度;而對(duì)于低端客戶，則需要全面考慮是否應(yīng)該進(jìn)行援助，以免影響企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益。

4.強(qiáng)化對(duì)客戶意見和建議的及時(shí)處理

要建立相應(yīng)的后勤服務(wù)部門，針對(duì)客戶的意見或建議，進(jìn)行收集、匯總和分析，與客戶保持友好溝通、聯(lián)系并及時(shí)進(jìn)行處理和解決。如果由于產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)問題導(dǎo)致客戶不滿，必須做好事后的補(bǔ)救工作，通過為客戶調(diào)換產(chǎn)品、進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)却胧匦陆⒖蛻糁艺\，維持客戶滿意度。

5.建立以客戶為中心的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理策略的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)的外在形象。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，煤炭企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化，并在服務(wù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷方式上充分體現(xiàn)出來，注重與客戶之間的溝通交流，在客戶心中，為企業(yè)樹立良好的品牌形象。

四、結(jié)語

綜上所述，客戶關(guān)系管理在煤炭營(yíng)銷中的作用是十分巨大的，也是十分必要的。通過良好的客戶關(guān)系管理，煤炭企業(yè)可以在客戶心中樹立其良好的品牌形象，增加客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互利共贏，切實(shí)提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。