早在因特網(wǎng)大潮進(jìn)入中國的時(shí)候，CRM就開始在中國普及客戶關(guān)系管理，隨著科技不斷的發(fā)展，CRM系統(tǒng)已逐漸應(yīng)用在我國各大、中、小企業(yè)中，通過實(shí)施和推廣，很多企業(yè)受益匪淺，但是也有很多企業(yè)遇到了問題和障礙，甚至浪費(fèi)了人力物力財(cái)力也沒有得到實(shí)際效果，原因是什么，筆者認(rèn)為大致有這以下三點(diǎn)。

一．定位不清，準(zhǔn)備不足

CRM軟件的作用就是為企業(yè)提供一套完善的管理工具，能夠滿足錄入或輸出企業(yè)對(duì)外溝通所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)信息，并且建立規(guī)范的銷售管理制度，其本身的系統(tǒng)完備，不同品牌的CRM系統(tǒng)有自我獨(dú)有的特點(diǎn)，很多企業(yè)在進(jìn)行CRM項(xiàng)目的時(shí)候沒有深刻的研究某款CRM系統(tǒng)是否適用于本企業(yè)，目標(biāo)也模糊不清。并且對(duì)CRM抱有過大的期望，沒有清晰定位CRM對(duì)于企業(yè)意味著什么，應(yīng)用到不同部門的功能是什么，最重要的是也沒有全面考慮到搭建CRM系統(tǒng)需要的時(shí)間，預(yù)算以及風(fēng)險(xiǎn)等等。這些都導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)于建立CRM系統(tǒng)的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)很多問題。所有筆者認(rèn)為，企業(yè)在決定實(shí)施CRM之前，應(yīng)該統(tǒng)一公司員工對(duì)于CRM的意見，確定CRM在公司各部門工作中起到什么樣的作用，在使用過程中期望能達(dá)到什么效果，然后結(jié)合公司本身定位，尋找一個(gè)適合自己的軟件。

二．缺乏高層管理人員支持和員工參與

根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，阻礙CRM發(fā)展的原因中，人為原因占據(jù)大部分。實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)很多都是大型企業(yè)，員工內(nèi)部協(xié)調(diào)一致的工作并不是一件簡單的事，很多高層領(lǐng)導(dǎo)并不認(rèn)為它是必要的，認(rèn)為他只是一種輔助工具。同時(shí)也忽略了員工對(duì)CRM的理解和認(rèn)同，導(dǎo)致了員工參與率很低，甚至拒絕使用。因此很多企業(yè)只將CRM系統(tǒng)的應(yīng)用局限在某個(gè)部門，并不打算實(shí)施在整個(gè)企業(yè)內(nèi)，這樣CRM軟件實(shí)施范圍縮小，不僅完全喪失了其所要求的對(duì)企業(yè)全局性的考慮還減低了成功幾率。想要解決這點(diǎn)，就需要企業(yè)高層管理人員支持CRM，自身意識(shí)到其對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，并且呼吁企業(yè)員工也大力支持，學(xué)習(xí)并且接受使用CRM軟件，工作中及時(shí)的更新與維護(hù)客戶管理數(shù)據(jù)，這樣全公司上下達(dá)成共識(shí)，將CRM當(dāng)成必要資源來進(jìn)行企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，成效必將顯著。

三．缺乏部門之間的相互協(xié)調(diào)

如果想從CRM項(xiàng)目實(shí)施中獲得收益和效果，就需要管理和技術(shù)互相協(xié)調(diào)一致。盡管它應(yīng)用于管理范疇，是建立在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，管理客戶信息，業(yè)務(wù)流程等，但CRM是以技術(shù)為核心的項(xiàng)目。如果你忽略了技術(shù)對(duì)于CRM的重要性，那么就錯(cuò)了。CRM實(shí)施的關(guān)鍵就是有技術(shù)來進(jìn)行維護(hù)，用技術(shù)手段來提供給CRM管理流程的優(yōu)化和自動(dòng)化。在應(yīng)用過程中，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，影響了數(shù)據(jù)的錄入與讀取，這時(shí)就需要技術(shù)人員來為其解決問題。如果操作過程中，因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)問題而遲遲不能處理好，就會(huì)影響到工作效率，增加了工作量，員工也就會(huì)抱怨CRM系統(tǒng)，使系統(tǒng)不能得到認(rèn)可。想要解決這些問題，就需要互相配合與協(xié)調(diào)，技術(shù)部門要保證系統(tǒng)使用過程中不出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)用順暢，降低技術(shù)支持服務(wù)成本，員工也要在系統(tǒng)出現(xiàn)問題的過程中積極配合解決問題。企業(yè)在實(shí)施CRM過程中要協(xié)調(diào)好部門與部門之間的關(guān)系。

企業(yè)想要實(shí)施應(yīng)用CRM軟件，那么就必須選擇一個(gè)適合自己的CRM，重視領(lǐng)導(dǎo)層和員工的支持程度，正確的評(píng)價(jià)軟件的效果，同時(shí)也要解決好企業(yè)內(nèi)部門之間的協(xié)調(diào)一致的問題。這樣才能使企業(yè)通過CRM更加系統(tǒng)化的管理客戶信息，業(yè)務(wù)流程等，深挖客戶數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)利潤和收益。