《企業網D1Net》5月27日訊
對于企業而言，呼叫中心已經成為企業發展的重要因素，而呼叫中心的部署也成為企業經營中的必然選擇。呼叫中心作為企業信息化應用中的核心項目，其具有的綜合性復雜性需要企業謹慎對待。
企業管理層希望部署呼叫中心一般有兩種情況，一是競爭對手先行一步采取了信息化改造的措施，其次是企業有系統信息化建設管理的戰略構想和規劃，這就要求企業管理思考呼叫中心是為改善和提升哪方面的應用，尤其是慕“競爭對手”之名才實施呼叫中心部署的企業更需要認真的思考，才不至于造成后期呼叫中心部署之后食之無味棄之可惜的尷尬處境。
首先是應用選擇，一些企業管理層部署呼叫中心有哪些考慮呢，分支機構的統一管理，廣告效果的評估，量化銷售人員的KPI考核，來去電彈屏電話錄音，一體化客戶關系管理，希望支持移動辦公等等，這些都是企業管理層考慮的具體應用問題，大部分中層管理考慮的特別多。
有些企業高層管理層基于更全面的考慮，希望構建企業員工，客戶關系等一體化的企業通訊平臺，這樣企業業務數據，和客戶溝通情況，以及員工的工作活動情況，構成企業的日常運營數據庫，通過這些客觀的數據庫來分析公司面臨的問題和挑戰，及時的進行管理和戰略調整，這兩種思考都不會排斥甚至是相輔相成的。但是從通盤的整體戰略來考慮后者的認識顯然站的更高，但執行難度也將更加大。
其次是項目選型，呼叫中心的選型需要根據企業的需求來確定，比如企業高層管理的戰略考慮——通盤整體考慮企業信息化管理，就需要將企業的各種通訊渠道和客戶關系管理數據庫與內部員工的KPI考核集成整合為一體，這樣員工，客戶行為數據都將記錄在數據庫中給企業提供分析數據報表。
再次就是系統的推行，對于大部分企業來說，要更改企業員工熟悉的業務流程會遭遇到較大的障礙，對于執行力強的企業來說難度不大，但大部分企業文化較為溫和。這需要信息化系統盡量不更改現有的業務模式，甚至可以改善員工的工作效率，使得系統變成受到公司歡迎的應用，如來電彈屏和登單記錄，員工再也不需要用筆記下來再錄入第三方系統，消除了重復勞動帶來的煩躁。其次有些功能可以自動執行，比如電話錄音，電話記錄等，只要打電話就自動進入系統，成為默認的管理方式。
D1Net評論：
決定企業是否部署呼叫中心，是企業管理層決定的，而企業管理層在下決定之前，需要綜合考量各種因素，對于企業而言，呼叫中心的部署，可以為企業的發展提供動力支持，是企業發展過程中必不可少的一部分。
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