《企業網D1Net》5月27日訊
在企業的發展過程中，呼叫中心扮演的角色是不可替代的，企業部署呼叫中心系統是企業信息化建設進程中的重大項目，因此對于大部分企業管理層來說都需要經過較長時間的論證，項目選型和決策，直到系統的使用磨合都需要耗費較大的時間和精力。
呼叫中心作為企業信息化應用中的核心項目，其具有的綜合性復雜性需要企業謹慎對待。企業管理層希望部署呼叫中心一般有兩種情況，一是競爭對手先行一步采取了信息化改造的措施，其次是企業有系統信息化建設管理的戰略構想和規劃，這就要求企業管理思考呼叫中心是為改善和提升哪方面的應用，尤其是慕“競爭對手”之名才實施呼叫中心部署的企業更需要認真的思考，才不至于造成后期呼叫中心部署之后食之無味棄之可惜的尷尬處境。
那么一些企業管理層部署呼叫中心有哪些考慮呢，分支機構的統一管理，廣告效果的評估，量化銷售人員的KPI考核，來去電彈屏電話錄音，一體化客戶關系管理，希望支持移動辦公等等，這些都是企業管理層考慮的具體應用問題，大部分中層管理考慮的特別多。
有些企業高層管理層基于更全面的考慮，希望構建企業員工，客戶關系等一體化的企業通訊平臺，這樣企業業務數據，和客戶溝通情況，以及員工的工作活動情況，構成企業的日常運營數據庫，通過這些客觀的數據庫來分析公司面臨的問題和挑戰，及時的進行管理和戰略調整，這兩種思考都不會排斥甚至是相輔相成的。但是從通盤的整體戰略來考慮后者的認識顯然站的更高，但執行難度也將更加大。
其次是是項目選型，呼叫中心的選型需要根據企業的需求來確定，比如企業高層管理的戰略考慮——通盤整體考慮企業信息化管理，就需要與之匹配的云呼叫中心，比如TQ云呼叫中心集成CRM，在線客服，整合400電話、直線座機和智能手機為一體，將企業的各種通訊渠道和客戶關系管理數據庫與內部員工的KPI考核集成整合為一體，這樣員工，客戶行為數據都將記錄在數據庫中給企業提供分析數據報表。這是全新基于云計算的云呼叫中心輕而易舉就可以做到的，而傳統的呼叫中心在這方面就表現短板。
再次就是系統的推行，對于大部分企業來說，要更改企業員工熟悉的業務流程會遭遇到較大的障礙，對于執行力強的企業來說難度不大，但大部分企業文化較為溫和。這需要信息化系統盡量不更改現有的業務模式，甚至可以改善員工的工作效率，使得系統變成受到公司歡迎的應用，如來電彈屏和登單記錄，員工再也不需要用筆記下來再錄入第三方系統，消除了重復勞動帶來的煩躁。其次有些功能可以自動執行，比如電話錄音，電話記錄等，只要打電話就自動進入系統，成為默認的管理方式。
D1Net評論：
很多公司在企業信息化應用過程中容易遇到阻礙就認為系統不適合企業，事實上問題的關鍵可能并在于系統不理想，在于公司管理層對企業信息化管理應用有多重視。如果有更多的企業認識到“沒有用呼叫中心的企業大部分都消亡了”，那么企業管理層會高度重視起來，顯而易見，呼叫中心關系到企業的生死存亡。
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