據Gartner 2013年全球客戶關系管理(Customer Relationship Management，crm)軟件市占調查，2013年時，全球CRM軟體市場總營收為204億美元，比2012年總營收180億美元，成長了13.7%。

去年全球CRM市占第一的是Salesforce.com，市占率為16.1%。第二名則是SAP的12.8%，后續排名依序為甲骨文10.2%、微軟6.8%以及IBM的3.9%市占率。這五大CRM廠商營收就占了CRM全球總營收的5成。

以2012到2013年營收成長率來看，Salesforce.com也是營收成長速度最快的廠牌，年成長率達30.3%，其次微軟和IBM的成長率也超過2成，SAP則以12.7%排名第四，甲骨文年成長率則只有4%。

驅動CRM軟件市場的主力：數位行銷和客戶體驗

Gartner研究副總裁Joanne Correia在調查報告中表示，2013年CRM市場主要趨力來自金字塔頂端企業對數位行銷(Digital Marketing)和客戶體驗應用的投資。

這些投資數位行銷的企業試圖透過單一或多種電子媒介，來推廣自家產品或品牌。

Joanne Correia也認為，數位經營(Digital Business)為企業維持競爭力的關鍵，因此企業需要投入更多資源發展CRM。

從服務提供形式來看，在2013年，CRM軟體總營收超過41%來自軟體即服務(Software As a Service，SaaS)的CRM服務。

Gartner報告解釋，不同大小規模的企業都想尋求更簡單的CRM部署方案，以取代老舊系統、導入新型網路應用程式，或是提供替代功能。這也促使CRM廠商之間的競爭加劇，CRM廠商為了要有更廣的市場滲透率，也推出了適用于中型和大型企業的解決方案。

電信、媒體和資訊服務業對CRM的投資最高

從產業來看，電信、媒體和資訊服務產業是投資CRM最多的產業。Gartner解釋，這些產業大量使用電話客服中心相關技術，也透過投資CRM來改善所提供的服務和客戶體驗。制造業對CRM投資則僅次于上述產業，主要用于管理產品和通路。而銀行和證券業的CRM軟件投資還低于制造業者。

在2013年，北美市場和西歐市場的營收占了CRM軟件整體營收的80%。

而亞太和大中華區則因區域經濟成長速度減緩的影響，再加上印度和印尼貨幣貶值，所以，亞太和大中華區去年CRM軟件市場較不活躍，但仍有二位數的成長率。