這兩年，風起云涌的新興技術不斷沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型升級已不僅僅是個時髦詞，而是誰能夠真正突破陳舊壁壘，率先完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，誰就能在新時代下的市場中稱雄。那么，在轉(zhuǎn)型的過程中，哪個角色是真正的推動力？是CEO?是CTO?還是CIO、CDO?近日，暢享網(wǎng)記者專訪了易維幫助臺的CEO陳祥伍。在他看來，是“客戶”真正推動著企業(yè)的業(yè)務轉(zhuǎn)型，“客戶”才是經(jīng)常被企業(yè)遺忘的幕后英雄。
客戶服務：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動
過去五年標志著“客戶時代”的來臨。在這個時代，技術和經(jīng)濟力量讓客戶能夠控制他們與企業(yè)的互動。埃森哲在對396位業(yè)務決策者進行深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：在企業(yè)積極致力于轉(zhuǎn)變他們的組織、流程和技術以追求更令人滿意的客戶體驗時，他們將同時持續(xù)提升自身的業(yè)務能力。經(jīng)歷過很多次企業(yè)從0到1、1到10、10到100，陳祥伍認為企業(yè)想要永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)長青，必須回歸到“贏得客戶、留住客戶”這一基本面，客戶才是推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心。
既然客戶如此重要，那怎樣才能贏得和留住客戶？是客戶服務。陳祥伍反復強調(diào)：目前的客戶服務內(nèi)涵和外延是應該被重新定義的。傳統(tǒng)思維中，客戶服務是企業(yè)的負擔和成本；新的形勢下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務可以轉(zhuǎn)化為二次商機，直接促進業(yè)務量的提升。企業(yè)在與客戶互動的過程中，產(chǎn)品功能、業(yè)務流程都將被不斷優(yōu)化。那在客戶推動企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，企業(yè)轉(zhuǎn)型的領導者是CEO、CIO、還是CDO并不一定重要，因為客戶驅(qū)動企業(yè)運營的自然結(jié)果，必然會使企業(yè)組織得到重塑，形成以“客戶為中心”的組織生態(tài)。
易維幫助臺是陳祥伍創(chuàng)立的第四家成功企業(yè)。平臺里涉及的眾多企業(yè)數(shù)據(jù)中顯示：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)僅占企業(yè)數(shù)據(jù)總量的20%，而剩下的由人在企業(yè)運營中所產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)則占80%，這印證了陳總所說“如何借助數(shù)字化的手段與客戶、供應商、代理商、合作伙伴更好的互動，真正決定著企業(yè)的未來。”
聚合資源：建立以客戶為中心的生態(tài)體系
伴隨著客戶在品牌互動中逐漸占據(jù)主導地位，企業(yè)必須從產(chǎn)品理念到運營層面都以客戶為中心，必須提供跨渠道和觸點的，積極主動式的客戶服務體驗。這就需要整個企業(yè)的員工都為吸引、贏得和留住客戶而共同努力，各個部門不能各自為戰(zhàn)，而是要重新梳理流程，重新定義工作和績效，在同一平臺上面對共同的客戶，協(xié)同提供靠譜的服務。
筆者認為建立新定義下的客戶服務體系不是龐大的一次性投資和舉措。相反，而是需要將組織、運營和技術基礎落實到位。那這種客戶服務體系如何實現(xiàn)？“一定需要連接、貫通和協(xié)同”陳祥伍說。所謂連接是指連接企業(yè)和用戶；貫通是指要將客戶服務的整個流程貫穿內(nèi)部和外部資源；協(xié)同意味著要把各個部門、各種資源的客戶服務納入同一體系。通過建立連接、貫通、協(xié)同的客戶服務生態(tài)，把企業(yè)和客戶聯(lián)在一起，讓企業(yè)真正了解用戶，以用戶為中心，從而讓企業(yè)本身的運營更加健康。
目前，有很多企業(yè)陷入誤區(qū)，僅憑感覺閉門設計產(chǎn)品，并沒有深入研究客戶的需求，然后交給銷售去推銷，售后問題交給客服去處理，每一段流程都是斷點。易維幫助臺則是幫助企業(yè)重新回到“以客戶為中心”的基本面，打通人員和流程，建立一體化的客戶服務生態(tài)。陳總反復強調(diào)，“連接客戶、貫通組織，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營這是易維幫助臺的定位，也是使命。”確實如此，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和業(yè)務技術都必須在客戶服務中保持協(xié)調(diào)一致，企業(yè)必須秉承充分滿足客戶所需的精神。
突破自我：易維幫助臺為企業(yè)留住客戶賦能
企業(yè)不思變革就可能被淘汰，企業(yè)的相關部門也必須相應有所為。當下，IT部門的重點工作不再限于解決內(nèi)部問題，營銷部門也不應繼續(xù)專注于采用孤立的推式營銷方法。相反，這些部門和其他職能部門應努力將他們的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和流程結(jié)合在一起，以便獲得越來越相關且有針對性的客戶觀點，從而更好地影響和服務于他們。多年來，陳總帶領著團隊們正在幫助企業(yè)在留住客戶的這條道路上不斷探索，并不斷實現(xiàn)著自我突破。
從關注“物”到關注“人”。早期，易維幫助臺定位為IT運維管理軟件，側(cè)重對于“事和物”的資源管理，滿足在過去十幾年中IT部門不斷發(fā)展壯大，對規(guī)范化、流程化、高效化的運營管理的需求。但隨著IT部門不斷從后臺走到前臺，由業(yè)務服務部門逐漸成為引領業(yè)務發(fā)展的核心部門，易維幫助臺也不斷迭代升級，自2015年5月開始，產(chǎn)品正式轉(zhuǎn)型為SaaS服務，應用場景也由原來的IT運維管理延伸到企業(yè)對外客戶服務和產(chǎn)品售后技術支持領域。
從早期重“物”的IT運維管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)在重“用戶支持”和“事務流程管理”、可連接客戶的客戶支持平臺，易維幫助臺的創(chuàng)新突破絕對不是口號。據(jù)了解，易維幫助臺5.0版本堅持每周更新迭代。近期，又將迎來又一次里程碑式的產(chǎn)品迭代，推出即易維幫助臺6.0版本。新版本著重強化企業(yè)與客戶的長連接與互動，通過大數(shù)據(jù)用戶畫像，自動識別用戶身份、行為、路徑、喜好等特征，實現(xiàn)自動化、精準化的客戶運營，為企業(yè)帶來用戶拉新、轉(zhuǎn)化、留存、推薦全生命周期客戶運營管理。同時，新版本還將升級客群關系管理，建立友商管理體系，讓企業(yè)與上下游渠道伙伴一起，在同一平臺共同溝通交互，協(xié)同為客戶提供服務。這將意味著，C端用戶將可以通過網(wǎng)頁或者電話、微信等方式，直接找到品牌商、廠商和第三方供應鏈，市場從B2B轉(zhuǎn)變?yōu)锽2B2C。這將給企業(yè)客戶運營帶來全新價值。據(jù)了解，易維幫助臺6.0版本目前已上線部分功能，將于8月24日舉辦新版本預發(fā)布，易維幫助臺官網(wǎng)已開放報名通道和新版本免費體驗。
結(jié)語
企業(yè)轉(zhuǎn)型升級是一個會為許多企業(yè)領導者帶來不確定性的復雜過程。但在這一過程中，“客戶”將是無所質(zhì)疑的核心，是促進企業(yè)業(yè)務轉(zhuǎn)型的幕后英雄。易維幫助臺將設法不斷地以客戶服務為突破口，帶動企業(yè)推進相應的文化、流程和技術，幫助企業(yè)在現(xiàn)代市場中提升競爭力。
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