當時最大的問題是顧客是否有收據，或者他們在退貨之前是否已經“穿過”那件衣服或鞋子。
在電子商務的世界中，許多退貨在商品本身被退回之前就已經處理完畢，我們看不到或摸不到它，退貨是無感知的。我們看到一些零售商選擇直接更換商品，而不要求消費者寄回原來的商品，這主要是由于運輸和處理費用的飆升。
我們都聽過一些恐怖故事，比如消費者在“退貨”時將包裝填滿磚頭。
然而，退貨欺詐依然是一個包裹在謎團中的謎題。
這里有一些令人震驚的統計數據：
• 2023年，零售退貨額超過7400億美元。
• 欺詐在總體退貨中的比例不斷增長——2023年高達所有退貨的13.7%——因為隨著零售商改善網站，其他原因（如尺寸不合適）已被解決。
• 前三大欺詐性退貨行為是：退還使用過的商品（穿衣），退還被盜商品，以及退還用被盜信用卡支付的商品。
當然，其中一些行為可以通過更嚴格的客戶識別、更好的被盜信息數據庫和退貨后的信用管理來減少。
大數據將抓住那些連續“退貨者”和“欺詐者”，他們將發現自己被公司鎖定，未來公司將能夠看到他們的買家評級。在短期內，整個退貨問題已經在懲罰那些曾經在大公司的免費退貨政策推動下享受自由退貨的消費者。如今，大多數公司正在取消免費退貨服務，向消費者收取退貨費用，并且許多公司將盡量避免退款，轉而提供店內信用。
過去，購買商品的消費者不得不花費時間和金錢將退貨帶回店內。到現在，很多電子商務退貨的負擔都在供應商身上。隨著零售商試圖避免完全的業務失敗，這一擺錘將向另一個方向擺動。過去的模式將不再是未來的模式。
市場永遠無法趕上試圖欺騙系統的真正犯罪行為。
除了欺詐之外，運費、郵資、處理和替換商品的實際成本是中小企業真正感受到的痛苦所在。
解決方案往往回歸到關系和價值上。我們知道，如果服務得當，客戶會留下并變得更加忠誠。如果服務不好，他們也會離開。
中小企業不應試圖與像Amazon或eBay這樣的大公司匹敵。這對于小企業來說是不可持續的，永遠也無法與大企業競爭。即使是Amazon的兩日送達也不是可持續的——這家電商公司通過廣告收入等方式來彌補這一點。這就像是在經營一個有機水果攤時，試圖與超市的價格相匹配的舊行為的新變種。
中小企業是個人服務的王者，當談到了解客戶時，他們是元老。他們必須發揮這一優勢，停止嘗試那些永遠不會贏的巨頭游戲。
中小企業必須啟動以客戶為中心或“客戶商務”的態度和商業模式，使用單一的SaaS平臺，鼓勵無縫和個性化的服務，而不是依賴數百個集成來完成簡單交易的電商平臺。通過這種解決方案，不再需要專門的時間和員工來確保每個集成都正常工作，這些人力可以用來為客戶提供更個性化的服務。
更好的客戶服務帶來更多客戶，幫助你留住他們，并確保終身忠誠。欺詐通常是一種基于交易的心態。一個熱愛品牌并持續購買的客戶不太可能進行欺詐，因為他們參與了“品牌忠誠”，他們希望業務能夠生存，以便繼續與喜歡的品牌互動。
電子商務帶來的欺詐痛苦可能有一些技術解決方案，但真正的解決方案是更多地傾向于個人服務，了解你的客戶并建立一種雙向尊重的人的聯系，這將使欺詐消亡。消費者是人，他們遠不如從一個值得信任的“朋友”那里偷竊或欺騙的可能性低，而不是從一個無名無姓的公司。
真正的罪犯會從任何人那里偷竊，但希望通過智能客戶商務和一些人性化服務的結合，中小企業能夠在在線零售日益成熟時，從這痛苦的教訓中生存下來。
企業網D1net(hfnxjk.com)：
國內主流的to B IT門戶，同時在運營國內最大的甲方CIO專家庫和智力輸出及社交平臺-信眾智(www.cioall.com)。同時運營19個IT行業公眾號(微信搜索D1net即可關注)。
版權聲明：本文為企業網D1Net編譯，轉載需在文章開頭注明出處為：企業網D1Net，如果不注明出處，企業網D1Net將保留追究其法律責任的權利。
京公網安備 11010502049343號