Gartner副總裁兼杰出分析師豪爾赫·洛佩茲(Jorge Lopez)表示，在2020年3月之前，許多企業只是在改進其當前的工作，而不是進行轉型。
“在新冠疫情之前……我們的客戶中有約80%聲稱進行轉型，但也未必進行轉型，因為轉型意味著進行重大變革、開拓新市場和新收入渠道——甚至是全新的商業模式，”洛佩茲說。
但在過去的18個月中，自從遠程辦公成為常態以來，各企業已加快推進各項工作以更側重于數字化，這在很大程度上是向云端遷移，并部署協作工具以保持工作效率和凝聚力。
應對疫情而需要加快創新現已成為主要趨勢。洛佩茲說：“我們正處在一個壓力巨大的時期……因此很難找到一個地方可以避免競爭。”“為了應對新的市場狀況，轉型變得越來越必要。”
隨著員工開始重返工作場所，許多企業正在開發一些混合工作模式。憑借這些新技術方案來幫助企業保持競爭力，同時也在淘汰一些不再重要的IT資產。
洛佩茲指出，在某些情況下，對某些技術的投資和關注已經趨冷，原因很簡單，因為變革如此之大，以至于企業文化始終無法采用某些技術。“我們看到，某一技術的前景與公司利用該技術的能力之間存在緊張關系。”他說。
Gartner公司最近發布了其新興技術列表，其中包括不可替代代幣(NFT)、數據結構、生成式人工智能、同態加密和可組合式網絡。首席信息官們不一定都已使用了這些技術，因為許多人仍埋頭于進行業務流程的數字化和在云端部署工作負載。
以下我們將看到IT主管們所說的熱門和冷門的數字趨勢。
熱門趨勢：自主操作
洛佩茲表示，人工智能的下一個層次是自主操作，其可將多個流程整合在一起，以完成某些任務，例如在幾分鐘內獲得銀行貸款的資格，以及機器人可以提供一些理財建議。
機器人顧問“可部署人工智能技術，以簡化和降低提供投資建議的成本，并最終實現投資者的需求，”洛佩茲說。“金融服務行業已意識到，他們現在可以就獲得退休、養老金以及其他目標和任務相關的優質建議而為您減少必須支付的費用，而您也不必是富人。”
Gartner公司預測，到2024年，機器人顧問將管理1.2萬億美元的資金，比 2020年增長30%。
熱門趨勢：自助服務體驗
此次疫情還使大多數行業的客戶越來越適應自助服務、移動端和數字體驗。考慮到這一點，美國富國銀行(Wells Fargo)正在改變其目標：過去必須在分行完成的工作“不再可行”，該銀行數字技術和創新業務執行副總裁兼集團首席信息官欽坦•梅塔(Chintan Mehta)說。
他表示，例如，在富國銀行的咨詢業務中，IT部門正在努力調整與財務目標相關的對話的數字版本，并使其語境化。
他說：“我們的優先事項已經改變……轉向建立更多的自助服務功能”，并將全方位銀行服務體驗(包括傳統上在分行完成的所有業務)引入數字生態系統。
例如，開設一個聯合銀行存款賬戶需要多人簽名，梅塔說。“要復制開設這類賬戶的自由互動形式，需要一種不同的思維方式，”他說。“其挑戰在于如何以直觀且客戶會使用的方式來創建這些(交互過程)。”
熱門趨勢：自主無人機
自主操作的另一個子領域是自主無人機，行業觀察人士稱，由于該產品的成功發展，它正變得越來越主流。
例如，洛佩茲表示，美國空軍正在使用無人機編隊“在沿途辨識目標，然后消滅敵人”。 “這種特殊類型的無人機能夠比人類更快地做出決定——它們比人類做得更好。”
在疫情期間獲得美國聯邦航空局(FAA)的豁免后，Novant Health公司使用無人機作為一種“分配機制”，在人口稠密地區進行長達30英里的往返飛行，將個人防護裝備(PPE)運送到一些物資短缺的社區，該醫療機構執行副總裁兼首席轉型和數字官Angela Yochem說。
她表示，我們的醫療體系分布在800個不同地點，“我們正在尋找一個未來的潛在方案，這樣我們就可以在向各地區分發個人防護裝備或稀缺資源等物品時變得更精確。”
她說：“我們決定采用一種可以按需提供且幾乎立即供應個人防護裝備的方法，即使用無人機。”
熱門趨勢：預測性人工智能
越來越多的企業正在依賴人工智能和機器學習算法，以獲取其行業各個方面的信息，包括銷售預測、設備維護、健康問題等。
例如，Novant Health公司位于美國東南部的“卒中高發帶”，進行了大量的急診CT掃描，以查看患者是否發生腦出血，如果發生出血，是否可以手術，Yochem說。
她表示，CT掃描可能需要幾分鐘才能完成——當一個人中風時，每一分鐘都很重要。Yochem表示，在第三方供應商的幫助下，Novant Health公司正在使用AI算法將CT掃描數據傳輸到云端，該算法甚至在掃描操作完成之前就應用到該圖像數據中。她表示，這使醫生能夠在短短14分鐘內來預測是否可以進行閉塞手術。
Novant公司還構建了一些模擬分析功能，可以在其他重大病癥發生之前對其進行預測。“當我們讓患者出院時，我們可以非常準確地預測某一心臟健康問題發生的可能性，例如心臟病發作或心律失常(而使患者再次返回就診)，或心房顫動。”她說。
其他用例還包括預防自殺和阿片類藥物成癮。Yochem表示，Novant Health公司最近使用了一種算法，可以分析乳房X線照片，并預測患者在四年內患乳腺癌的可能性。
西奈山醫院(Mount Sinai Hospital)也在使用臨床人工智能，其執行副總裁兼首席信息官克莉絲汀·邁爾斯(Kristin Myers)表示，“將(電子病歷)數據與成像和自然語言處理相結合的多模態算法正在開啟新一代AI產品。”她表示，這些產品會提高醫療質量、患者安全性和醫療體系的運營工作。
邁爾斯表示，西奈山醫院還在部署AI聊天機器人，這樣患者就可以與機器人交流，并獲得實時問題解答。她表示，該機器人還可以決定何時需要與臨床醫生進行更深入的接觸。
冷門趨勢：區塊鏈
洛佩茲表示，盡管區塊鏈仍得到大量的關注且很多工作正在進行，但問題是，需要花費多大精力才能使區塊鏈得到應用。“目前，其復雜性已經在一定程度上降低了人們的熱情。”他說。
Yochem表示贊同，并說道，區塊鏈非常適合于在其設計用途的領域進行實施，即維護分布式賬本，尤其是在金融交易中。
但“圍繞區塊鏈，我們確實看到了很多不當的炒作，卻完全沒有意識到與之相關的成本。”她說。Yochem補充道，還有其他一些較老的技術可以更廉價地進行應用以維護交易的完整性。
“區塊鏈可以為特定的用例提供非常出色的解決方案，但不幸的是，這些炒作已超出了人們的預期。”Yochem說。“人們對區塊鏈的興趣已經變淡了。”
熱門趨勢：在建立客戶生態系統的同時，工作形式也在不斷變化
梅塔表示，關于未來人們將如何工作已有大量的討論，而對富國銀行而言，這涉及到建立一個可提供全面數字銀行業務的“客戶服務生態系統”所面臨的挑戰。
他表示，在客戶想去的地方與他們會面，這并不是什么新鮮事，但疫情使這一方式變得更加困難。“您仍需要提供各種服務，而且需要一種不同的工作方式，因此您需要以不同的方式來為客戶和員工設計解決方案。”
他表示，富國銀行正在努力增加自助交易的范圍，并將大量產品相關的溝通過程從分行和客服中心轉移到線上和移動設備上。梅塔表示，我們的目標是利用“人力資本來做更重要的事情，比如未來計劃”。“要實現這一目標，您必須將大量人工流程數字化。”
他補充說，一些客戶可能不想再去實體店面，因此您需要以安全有效的方式來提供各項服務。而這需要您重新思考各種體驗以改變人們的工作方式，“這也意味著需要改變您與客戶的互動方式。”
梅塔認為，新冠疫情催生了一些可能無法持續的臨時解決方案。“此次疫情造成了工作的暫停和形成了一些變通辦法，但其并不是最佳和可持續的方案，因此現在您必須使這些方案具有可持續性，從而使這些方案適用于客戶以及提供服務的團隊成員。”
他表示，新的工作方式還包括更多地使用機器學習和人工智能技術(包括自然語言處理和神經網絡)，以促進交流。
基于對話式人工智能的銀行業務正在引領與客戶溝通的新方式。“隨著我們的發展，該業務變得越來越重要。”梅塔說。
熱門趨勢：數字孿生
在8月份亨利颶風來襲期間，馬薩諸塞州交通局(MBTA)首次嘗試了首席信息官約翰·格倫農(John Glennon)所說的數字孿生的“初級形式”。現在，格倫農非常看好使用各種數據集來構建虛擬模型以表示物理實體。
格倫農表示，馬薩諸塞州交通局已將來自美國國家氣象局的天氣數據與地圖數據匯總在一起，以獲得有關風暴的信息，并會告知官員們，風暴將對公共汽車和火車運營產生什么影響。
格倫農表示，這些數據與波士頓市的交通模式數據被重疊放在一起。
“想想一張平面地圖，然后我們把鐵路線、地鐵線、車站和基礎設施放在上面，然后在此之上，我們能夠模擬天氣隨時間而產生的影響。”他說。“我認為這是未來的趨勢。”
冷門趨勢：辦公技術支柱
隨著人工智能和其他新興技術的廣泛使用，人們很容易忘記，大部分日常業務運營都依賴于上個世紀甚至更早的辦公技術。對于那些仍然依賴于這些過時的溝通和協作方式的企業來說，這種情況終于發生了改變——這在很大程度上要歸功于疫情期間居家辦公的規定。
邁爾斯表示，例如，隨著時間的推移，移動端優先的方式使西奈山醫院減少了對呼叫器的依賴。實體傳真機也正在成為過去。
“我們越來越接近一個現實，即傳真機將不再用于臨床工作中，”她說。“互操作性方面的改進將為那些希望以電子方式共享病歷的患者帶來更好的體驗。”
信息技術副總裁大衛·H. 德蘭(David H. Tran)表示，洛杉磯警察聯邦信貸聯盟(Los Angeles Police Federal Credit Union)于2020年淘汰了傳真機，現在開始使用電子傳真。
“紙質文件也將消失……我們正在轉向使用在線文檔簽名。”德蘭說。
在其他實體基礎設施方面，德蘭認為ATM機的使用將“逐漸趨冷”，盡管他認為現金永遠不會完全消失。
熱門趨勢：高級傳感器
邁爾斯表示，許多美國人在整個疫情期間都體驗到了虛擬醫療的便利，而且越來越多的醫療服務將在傳統醫療環境之外提供，并會以“家庭醫院”和通過遠程患者監護的方式提供。
Yochem回應道，從邊緣流入的數據是通過“快速發展”的“極致連接”實現的，特別是隨著5G的出現，使得遠程監護成為可能。
“我們現在能夠通過多個蜂窩連接點連接到任何位置，”包括配有藍牙和WiFi功能的設備，她說。“這些具有高級傳感器功能的設備可以通過多種方式連接到一些中央數據采集系統。”
這同樣也發生在其他行業。Yochem表示，如果某一制造商正在運輸集裝箱，則先進的傳感器將會顯示溫度變化或提示是否有人打開集裝箱。
“無論哪種業務類型，在整個業務系統內的各個位置配備先進的眼睛和耳朵——而在我們的業務中，即是患者所在的位置——這是非常令人興奮的，”Yochem說。
漸冷的趨勢：負責為客戶提供服務
梅塔表示，人們一直認為，企業應該負責客戶溝通和提供體驗，但如今這種觀念不再適用。
例如，他指出這樣一個現實，即每筆銀行交易過去都歸某一客戶的銀行來負責處理。如今，“如果我要買一輛車，我會與某一汽車經銷商溝通，而不是與居于中間的銀行，”他說。“這對我們來說意味著，我們在提供銀行服務，但我們不是客戶從頭到尾要接觸的對象。”
梅塔表示，在后端，整合工作是通過使用API和“銀行即服務”來完成的。
“這是一件大事; 每個人都負責自己客戶的溝通，這一觀念不一定總是正確的，”他說。同樣，如果某一客戶正在買房，他們將花更多時間在那些可提供更多服務的零售抵押貸款平臺上，梅塔補充道。
“作為一個行業，我們必須考慮到這一根本性的轉變。”
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