調研機構IDG公司日前發布的“2021年首席信息官狀況”報告反映了首席信息官在2020年這個動蕩的一年中的影響力。鑒于越來越多的首席信息官領導IT員工應對疫情，研究發現一半(47%)的首席信息官認為疫情帶來了變革，并且超過四分之一(28%)的首席信息官受訪者認為他們的角色具有戰略意義。
隨著數據分析被確定成為推動2021年投資的主要技術舉措，首席信息官面臨著釋放數據洞察力和將人工智能/分析與大量遠程員工結合起來的挑戰，同時還要保持緊密的聯系。在這種環境下可以確定一些新興趨勢，以幫助企業的首席信息官在2021年及以后保持領先地位。
隨著對捕獲非結構化數據、實時語音和音頻的新方法的迫切需求，值得慶幸的是，先進技術正在出現，提供創新的解決方案可以幫助首席信息官和技術專家發揮越來越重要的作用。
為什么數據將成為競爭的最大差異化因素
據估計，全球目前產生的所有數據中約有90%是非結構化的數據，視頻和音頻就是這樣的數據。而企業使用的少量數據只是冰山一角。在大量非結構化數據中，語音無疑將面臨更多的機會，因為其規模相當可觀，但也很大一部分尚未開發。在過去，以可擴展且有意義的方式利用數據的技術并不存在，這意味著需要企業創建龐大的團隊來解鎖和分析對話以提取見解。
對企業來說，一個好消息是，在過去十年中，獲取此類數據的潛力發生了巨大變化。技術的進步意味著進入非結構化數據世界的機會無處不在，企業也應該尋找更快的方法來解鎖數據并快速獲得見解。根據德勤公司在2019年的一項調查，55%的商界領袖表示，他們正在使用或計劃使用語音數據。如今，從客戶到市場、競爭對手和產品，都可以通過語音產生大量的見解，除了語音生物識別技術的使用，考慮到洞察力和運營效率可以為企業提供與競爭對手相比的優勢，企業對此越來越感興趣也就不足為奇了。例如，語音分析能夠讓客服負責更復雜的對話，同時高效地使用更平凡的流程實現自動化，以獲得更好的客戶體驗。
除了節省時間的優勢，非結構化數據的分析有可能揭示更精細的差異水平，以及基于個體特征的微觀群體。深度學習模型有數百層，在市場智能方面有顯著的優勢，使企業能夠快速掃描非結構化數據集并找到模式。利用洞察力對產品和服務進行大規模的個性化，正在改變許多行業領域的競爭局面，其中包括銀行、教育、醫療保健和零售業。
人工智能將如何融入每個產品和服務
到2023年，全球2000家公司中的四分之一將收購至少一家人工智能軟件初創公司，以確保擁有差異化技能和知識產權。Gartner公司的研究進一步證明了技術價值驅動的重要性，該研究發現，65%的金融服務首席信息官計劃在未來一年增加對API、微服務和云計算等基礎設施技術的支出。
很多企業已經意識到以敏銳的技術解決方案為核心的重要性，尤其是由于疫情導致更多地轉向遠程工作。根據IDG公司發布的調查報告，82%的受訪者確認新技術、IT戰略和方法是其所在企業應對疫情的核心。盡管面臨嚴峻的經濟挑戰，但2020年的IT預算仍然相對充足。首席信息官還應該考慮如何提高人工智能的采用率，并且如果他們想跟上發展步伐，就應該重視為其提供支持的基礎數據。
傳統上，人工智能的采用存在重大障礙。即使人們認識到它的重要性，它在分析數據時的復雜性也需要對流程進行端到端的理解，以便將客戶旅程整合到一個單一的記錄中。不幸的是，許多企業已經采用了尚未交付的昂貴技術，而且之前糟糕的體驗肯定是后來采用正確的人工智能的一個因素。
為了避免失望，企業必須專注于特定的結果，并與滿足特定需求的多家供應商合作，而不是假設其合作的一家供應商可以做所有事情。
至關重要的是，企業還必須確保能夠完全控制和訪問他們希望從內部以最高質量訪問的任何數據，因為數據倉庫和數據質量問題可能會對結果產生重大影響。
對數據的控制和訪問也對跨數據駐留、數據主權和數據本地化的數據治理產生重大影響——這些概念在考慮云計算解決方案時尤其重要。
人際關系和聲音的重要性
語音是各種交流的基礎，自然而然，人類很容易理解它并從中獲得意義。長期以來，客戶體驗一直是企業的核心優先事項，在疫情持續蔓延期間變得更加緊迫，因為隨著疫情迫使企業停業并造成重大社會經濟壓力，他們爭先恐后地尋找其他方式來吸引客戶、開展業務并應對不斷變化的需求。在所有這一切中，語音仍然是替代面對面溝通的最佳選擇。例如，盡管英國國家醫療服務系統(NHS England)創建了一個專門的在線資源以支持在疫情期間與公眾共享信息，但在今年3月，該機構仍然每天收到95000多個電話，和2020年相比增加了6000%以上。
IDG公司的調查發現，81%的首席信息官已經確認他們正在實施新技術以實現更好的客戶體驗和互動，65%的企業現在依靠技術來提供面對面溝通的替代方案。即使企業不完全依賴呼叫中心，他們也有一些與客戶溝通的方式，相信語音仍然是最豐富和最個性化的溝通方式。除了舉行的外部對話之外，記錄和轉錄人力資源會議有助于了解企業內部文化，其前提是隱私問題通過明確的政策和程序得以解決。
事實表明，2021年是數據將組織與競爭對手區分開來的一年。解鎖、分析和處理數據的能力將成為業務增長的基礎。隨著全球傾向于混合工作模式，以及更多通過技術平臺而不是面對面交流，相信人們將會看到，由于對人際關系的更大需求，對語音通信的依賴將會持續下去。
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