當SriniKoushik談到將要轉向員工可以通過自助服務模式來訪問內部的IT服務時—也可稱之為“一切即服務”(XaaS)--他用一句諺語概述了他們所面臨的境況：“有時候，事物變化越多，它們就越有可能保持不變。”
麥哲倫健康公司(Magellan Health)的首席信息官兼首席技術官Koushik表示,醫療保健是一個不斷發展的目標,而提供更快、更好、更便宜的服務始終是我們所做得一切事情的重心。他補充說,XaaS不是一個新概念，而是一個正在不斷發展中的概念。“我們以前也做過同樣的事情。”但現在,“潛在的技術使得我們能夠提高生產率和上市速度。而這些仍然是關鍵的驅動因素。”
長期以來,持續改進業務流程一直是IT的使命，但是現在，由于軟件即服務(SaaS)、平臺即服務(PaaS)、基礎設施即服務(IaaS)和大量其他即服務產品的出現，模仿云服務模型并在內部提供類似服務的能力正在改變IT的范式。
Koushik表示:“20年前,或許我們還無法做到更快、更好、更便宜，但今天我們做到了。作為一家醫療保健機構，我們從SaaS開始就接受了這種技術。”
麻省理工學院斯隆管理學院的高級講師George Westerman指出,現在越來越多的企業開始轉向按需提供內部的服務,因為所有必要的東西都已經整合到了一起。
“我們有足夠的帶寬,合適種類的API和正在購買的軟件服務都非常、非常好,因此很明顯,從別人那里購買要比自己做要好,”Westerman說，他也是麻省理工學院在職教育系的主任。“因此,奇妙的融合使這些成為了可能。”
根據ESG 2019年2月的數據,目前近60%的企業正在使用IaaS。根據Deloitte的“使用XaaS來提升敏捷性”報告,繼續轉向XaaS是有意義的,因為它不僅提高了業務敏捷性也提高了運營效率。
該公司表示,XaaS通過“民主化的創新”提供了競爭優勢,因為云計算驅動的功能成本更低,也更容易被更廣泛的用戶所訪問。該報告顯示,71%的公司將XaaS用于了組織一半以上的企業IT。
觀察人士表示,目前的XaaS產品也被設計成了模塊化和自更新的模式,以鼓勵XaaS用戶在此基礎上進行構建,并將其與其他的系統進行集成。
“幾乎我認識的每家公司都與亞馬遜,谷歌或微軟達成了協議,”Westerman說,但他們也同時在使用著Salesforce或Workday等提供商的應用服務。“我看到,這真的已經成為了任何組織科技投資組合的一個重要組成部分。”
TSIA負責XaaS產品管理的研究和咨詢副總裁Laura Fay表示,XaaS的推動力很大程度上來自于對消費模式的需求,而不是來自于IT必須購買和安裝的設備。此外,推出一個昂貴的系統也有風險,因為你可能會發現它并不是總能夠像企業所期望的那樣工作。
“你可以通過訂閱來獲得你想要的業務結果,如果不成功,你也可以轉向其他供應商,”Fay說。“公司不想再在購買技術上花費大量的資本設備預算。買家正在從IT轉向業務領域。客戶要求的只是得到一個好的結果。”
以“亞馬遜式的體驗”提供服務
Koushik表示,麥哲倫健康公司的XaaS之旅始于四年前的PaaS、SaaS、IaaS、Amazon Web Services (AWS)和一個內部混合云。他說,現在IT在一個易于搜索的目錄中提供了300項服務,這是“即服務”運行的必要條件,就像云服務模式一樣。服務可能包括訂購一臺計算機或是TB級的存儲空間。
麥哲倫的想法是讓麥哲倫的業務用戶擁有自助服務功能,并“擁有亞馬遜式的體驗,”他說。該目錄稱為Rita,用于實時IT代理,于2018年8月被部署。
另一個要求是簡化訂單流程并最大限度地減少審批次數。
Koushik說:“我們已經接受了這些請求并試圖確保他們可以一次性的通過批準甚至無需批準,”現在大約75%的服務只需要一次或更少的批準。
他說,XaaS流程的最后一步是要實現供應的自動化。目前,大約有90個服務是通過自動化實現的,不需要人工干預,而其他服務則需要一些工程。“我們正試圖將自動化供應提高到50%到60%,”Koushik說。“這將大大提高速度和效率。”
雖然服務棧是以IaaS、PaaS和SaaS開始的,但我們在它上面已經添加了麥哲倫自己特定的流程。這些新服務往往響應了更細顆粒的消費請求,而不僅僅是類似“給我一臺服務器并確保服務器安裝了WordPress”這樣簡單的任務，Koushik表示。“我們了解客戶真正需要的服務器,基礎設施和安全配置文件,因此將這些單獨的服務結合到一個更宏觀的層面,有助于減少終端用戶的復雜性。”
他說,就像AWS會向購買云實例的用戶詢問他們需要的數量一樣,麥哲倫的一項新服務則是一組問題及其背后所涉及的自動化和工作流程。他表示,這樣做的目的是降低復雜性,加快服務的訂購速度、提高服務質量和標準化程度,以便能夠以更低的成本交付服務。
然而,當涉及到知識產權時“是一項繁重的工作,我們需要時間來提取知識，并進行精簡和自動化,”他解釋道。
用戶在訂購過程中需要解決的問題越多,他們離開工作的時間就越長,Koushik補充道。“我們越是讓員工更容易地完成自己的工作,而不必擔心如何把事情組織起來的細節,我們在這方面就會越成功。”他說,這也讓員工變得更有能力了。
將BPM作為服務來提供
與Koushik一樣,Bob Pick也將一切都看作是一種服務的概念,即“重播所有舊的東西便又是新的”。Pick是TMNA Services的高級副總裁兼首席信息官,該公司為東京海上集團北美分公司的保險子公司提供了包括金融、法律和信息技術在內的共享服務。
他指出,交付XaaS時的細微差別和復雜性是不斷變化的。
TMNA推出了一項名為“用戶驗收”的服務,他說這項服務源于基本的用戶驗收測試。現在,IT已經創建了一個用戶接受框架,這是一個全面的方法,可用于確保業務用戶能夠參與整個系統開發和實現的生命周期。
“這是一種類似于IaaS的服務，但是我們提供給業務部門的服務是為他們提供工具和方法，使他們能夠繼續從事產品開發，并讓他們準備好編寫測試用例，執行測試用例，以及完成多個測試階段所需的一切工作，而不是把球扔到墻上，”Pick解釋道。
與麥哲倫所做的類似,他也將XaaS視為了以“即服務”模式交付的特定目錄項,在TMNA的例子中,該模式還包括了一些獨立于任何單個項目或系統的以業務為中心的服務。
例如,“IT商店一直在做項目管理,但是我們可以將項目管理打包為一種服務,以幫助我們的業務部門做一些并非完全面向IT的事情”,比如新產品開發,或者促進業務流程的外包,他說。IT通常擁有豐富的項目管理技能和專業知識庫;而這些技能在IT行業之外的價值正在增加。
IT幾乎總是支撐著一個企業所做的一切，但在做BPM(業務流程管理)時，它更多關于的是組織變更管理和理解業務流程和效率方面的東西。因此,IT部門也可以提供BPM服務,以幫助我們的業務部門完成業務流程的優化或將其外包,“Pick說。 “在我們的行業中,業務流程可能包括索賠處理或計費,或是接收新的保險申請。”
他說,為東京海上集團的四家公司提供打包BPM服務需要大量的工作、技術、培訓和非技術流程知識,包括變更管理,以及機器人流程自動化(RPA)。
“通常情況下,當一家集團公司說‘我們有需求’時,就會按需完成其所需要的工作,”Pick補充道。三年前,在TMNA的架構團隊“意識到我們內部已經擁有技能,只是沒有利用它們”之后,IT便開始提供了BPM服務,他說。RPA組件則是去年添加的。
現在,他們的集團公司不必重新發明輪子,也不必從外部獲取專業知識和BPM洞察力了。Pick說,XaaS是一種趨勢,但“在共享服務的游戲中,這其實是我們一直在做的事情,只是現在它有了一個新名稱。”
從移動應用程序到智能屏幕
在奧羅羅伯茨大學, XaaS正走向第n個階段,從一款為學生和教職員工提供類似禮賓服務的移動應用，發展到推出一款52英寸*22英寸的智能屏幕，并可以從校園的各個區域提供所有的IT和大學服務。
該公司負責技術和創新的副總裁Mike Mathews表示,這一概念被稱為“Smart Mirror Reality”,用戶很快就能夠以說話或按不同命令的方式,接受從健身和健康，以及學業和職業成就服務等在內的各種自助服務。學生可以申請面向IT的服務,也可以訪問大學的學習管理系統,助學金,學位計劃 --甚至是Fitbit。
該服務使用的是Raspberry Pi計算機,并能夠與Amazon Alexa相連接。
“我們沒有讓供應商來提供云服務,也沒有收取25,000美元的費用來啟用API庫來與其他東西進行連接……我們對自己說,‘我們擁有整合校園一切資源的戰略,讓我們建立自己的生態系統吧’,”Mathews解釋說。IT開發了一套自己的API,稱之為“Geovision生態系統”。
他補充稱,IT有必要在各種不同的形式(包括可穿戴設備)下提供無縫式的服務。四年前,IT部門每個月都會接到大約1000個求助電話,而通過整合所有服務,目前這一數字已經減少了75%。
“從本質上講,我們正在構建'智能校園'的一個子集,并從我們自己的生態系統中提供了'一切即服務',”他說。“我們賦予學生以智慧,讓他們能夠通過教育驅動和導航自己的人生旅程。我們也以一種非常實用的方式整合了所有服務和數據。”
至少有一個早期的測試人員表示自己喜歡智能屏幕的想法。ORU的商業教授James Russell說:“IT已經徹底改變了為學生和教師所需要的所有內容提供禮賓服務的意義。IT重塑了校園科技服務的形象。”
隨著智能屏幕將于今年秋季被推出，Mathews已將半數員工重新部署到了“創新而非傳統的IT業務”上面。這意味著我們將有余力在虛擬現實和人工智能等尖端技術上工作，“而不是四處奔波修理損壞的部件。”他說，智能屏幕還具有監控功能，當系統接近故障時，它就會發出通知。
Mathews表示,這改變了人們對IT的看法,使其從一個成本中心變成了一個創新合作伙伴。他指出,5年前他的頭銜還是首席信息官。現在,隨著他的頭銜被改為創新和技術副總裁,他開始相信“實踐出真知”的道理。人們已經開始認為IT不僅僅是‘信息’的提供者,還是‘創新’的‘提供者’。
面向服務
想要轉向XaaS的組織應該首先從評估成本開始,Mathews表示:“有些人的預算中可能還沒有這方面的內容,或者缺乏這方面的技能。如果沒有自己的核心員工,我也做不到這一點。”他說,之所以ORU部署智能屏幕沒有任何成本,是因為他“致力于企業合作伙伴關系”的建立。
此外,不要向你的供應商尋求幫助,他說,因為他們的重點只會是銷售他們的產品。“你必須設計一個對你有意義的生態系統,你可以決定其中有多少東西才是真正被需要的。”
確定服務是否可以移植也是一個好主意。“如果新的外形就像這個鏡子一樣,或者就是一個智能眼鏡,你還能把所有東西都放進去嗎?如果不能,你就必須弄清楚哪些部分對你的用戶來說是至關重要的。”
觀察人士說,當下,幾乎所有公司都在使用‘即服務’的思想在做一些事情,并最終將遷移到XaaS。“這并不是一件可怕的事情,”Westerman說。“但你應該想清楚的是,如果你選擇不這么做,為什么?”
京公網安備 11010502049343號