基于ITIL的組織注意到：為了能夠將IT服務管理(ITSM)現代化為更敏捷、價值驅動的業務資產，這個流行的框架進行了重大的調整。
ITIL的上一次更新是在2011年，但那只是一個小的更新--而此次ITIL 2019年的大修與2007年的更新相當，都給ITIL框架帶來了重大變化。ITIL 4的重點包括在IT服務管理中包含了適應性、可定制性和靈活性。
新版本鼓勵組織打破信息孤島，強調跨組織的協作和溝通，并將敏捷和DevOps實踐集成到框架當中。ITIL 4擴展了關于創造價值、自動化流程和改進結果交付的思想和概念。不變的是依然強調了包括對良好治理、可靠性、穩定性、信息安全和數據安全的關注--這些概念仍然從ITIL 3和以前的版本中被繼承了下來。
ITIL的9個指導原則
兩年前，Axelos開發了一套與ITIL從業者考試一起發布的指導原則，涵蓋了組織變革管理、溝通以及測量和度量的標準。這些原則已被采納為ITIL的九項指導原則--它們包括：
•關注價值
•體驗式設計
•一切從腳下開始
•整體性思維
•過程迭代
•直接觀察
•保持透明
•協作性
•一切從簡
這九條原則現在已經成為了ITIL的核心部分，它鼓勵企業關注價值、協作和反饋，這有助于幫助企業實現敏捷和精益求精的工作方式。這些原則旨在使企業在實現ITIL 4時依然能夠使業務保持在正確的軌道上，并幫助領導者選擇ITIL的哪些部分才最適合組織，而不是試圖遵循框架中所包含的每個步驟和建議。
關注文化
ITIL 4非常重視公司文化，將其作為了成功的ITSM的基石。從歷史上看，IT部門一直是作為一個獨立的部門--它并不總是全面地被集成到了整個業務結構當中。
AXELOS Global Best Practice的首席產品官Margo Leach說，因此，以往的IT管理自然而然會鼓勵這些“孤島式的工作方式”，這將導致IT被從業務中分離出來，并對協作產生負面影響。
ITIL 4提供了更多關于鼓勵協作的指導，并將其視為業務的一部分。更多的部門需要訪問IT和IT系統，尤其是在服務端，因此讓IT部門保持開放的通信和溝通非常重要。
擁抱敏捷和DevOps
Leach說，在ITIL的過去迭代中，對變更管理咨詢委員會的關注導致了人們“對ITIL不夠敏捷或阻礙快速部署的不良印象”。然而，ITIL從來就沒有打算以一種必須評估或梳理每個變更的方式來實現。
為了加強這一點，并幫助組織構建更靈活的ITSM策略，ITIL 4現在已經將敏捷和DevOps實踐融入到了框架當中。ITIL 4現在鼓勵跨組織的協作和溝通，并為快速實現更改提供了更多的指導。
為變革打下堅實的基礎
接受ITIL 4的企業將發現更多關于如何建立強大基礎的信息，Axelos認為這是擁抱創新、轉型和敏捷的文化所必需的。
“如果你沒有良好的堅實基礎，我們移動得越快，車輪就越有可能脫落，”Leach說。堅實的基礎是IT管理的關鍵，因為你無法在“混亂的環境”中依然保持靈活。
有了堅實的基礎，企業就可以根據需要改變方向，引入改進，采用新技術，并應對數據和安全方面的挑戰。在當今的現代企業中，變革需要迅速地被實現。
更多地關注客戶
客戶一直是ITSM的一個關鍵方面，但是他們在ITIL 4中扮演著更為重要的角色。
她表示：“現在也包括了對價值的認知，必須認識到我們正處于一個數字化的時代，客戶的意見和評論將影響全球各地的服務產品和品牌。”
由于聊天機器人、社交媒體和更多的在線媒體曝光，企業從客戶那里得到的反饋比以往任何時候都多。這種反饋現在是ITIL的基石--企業需要傾聽客戶的意見，以了解如何以及何時進行改變。
“你的價值創造必須以客戶為基礎--你的客戶必須參與價值的定義，并去了解他們在尋找什么。還必須有一個持續的反饋循環，這是ITIL 4中的一個非常重要的概念，”Leach說。
ITIL 4將在2019年第一季度正式發布，但隨著不同模塊的更新和檢修，其更新將在今年繼續推出。然而，為了實現無縫過渡，ITIL 3的考試、認證、書籍和評估也將繼續持續到2020年6月。對于那些處于認證計劃中間的人，學分將轉移到新的認證計劃和更新的證書當中。
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