ITIL這一成熟的IT管理框架在國外企業(yè)中已經(jīng)實(shí)施得如火如荼，國內(nèi)CIO們也開始蠢蠢欲動(dòng)考慮引入ITIL來實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的IT管理，規(guī)范IT服務(wù)的流程。然而在大多數(shù)組織考慮讓ITIL落地的時(shí)候，ITIL實(shí)施并不是那么一帆風(fēng)順，既有來自上級(jí)企業(yè)管理者的壓力，又有來自內(nèi)部用戶的質(zhì)疑。實(shí)踐證明，有很多企業(yè)興致勃勃地成功搭建出IT基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)架庫，信心滿滿地要讓ITIL落地，卻到了騎虎難下的境地，最后奄奄一息，無疾而終。相信各位CIO都不愿意面對(duì)這樣的結(jié)局，那么，ITIL實(shí)施的關(guān)鍵是什么呢？
結(jié)合筆者多年的IT管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)同行業(yè)ITIL實(shí)施落地的觀察，絕大多數(shù)失敗的原因在于不得民心，失民心者失天下。從上圖中可以看出，ITIL實(shí)施的三大要素是人、流程、工具，三者缺一不可，事實(shí)上，人的因素通常是在ITIL策略中成功實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果的最大障礙，而這里的“人”多數(shù)為用戶，用戶需要接受你的ITIL流程或配合你使用某些ITIL工具，那么他們就需要體驗(yàn)到ITIL實(shí)施是否對(duì)自己或者企業(yè)有益處。因此，如果你沒有有效地解決人的問題，實(shí)施ITIL也就只能是紙上談兵，毫無成效。傳統(tǒng)的ITIL工具對(duì)于IT服務(wù)管理這方面比較強(qiáng)勢(shì)，用戶往往處于被動(dòng)的局面。
ITIL實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，讓用戶完全配合你實(shí)施就需要循循善誘，選擇一款能讓用戶逐漸接受ITIL流程的工具，讓用戶體驗(yàn)到ITIL所帶來的益處。站在用戶的角度，選擇ITIL工具主要考慮以下三個(gè)方面：
一、 我是否需要花費(fèi)更多的時(shí)間來完成這個(gè)流程？
一個(gè)讓用戶花費(fèi)比以往更多時(shí)間去完成的ITIL實(shí)施流程一定不是一個(gè)好的流程，好的ITIL工具在結(jié)合ITIL流程的同時(shí)也應(yīng)該考慮到用戶的時(shí)間成本，以往電話報(bào)障所存在的缺陷在于用戶不能更清楚的描述問題和現(xiàn)象，利用易維幫助臺(tái)，一鍵即可呼叫在線工程師，遠(yuǎn)程連線觀察現(xiàn)象處理問題。從時(shí)間上考慮，用戶一定愿意實(shí)施一個(gè)更節(jié)約時(shí)間的ITIL流程。
二、 實(shí)施ITIL之后，我的問題是否能得到更有效的解決？
易維幫助臺(tái)的配置管理數(shù)據(jù)庫能更好地體現(xiàn)事物相關(guān)性，有效的將人、事、物串聯(lián)在一起，使問題能夠得到更加有效的處理和解決。同時(shí)也為企業(yè)的用戶打造了一個(gè)綜合有效的用戶社區(qū)，企業(yè)的用戶可以打開企業(yè)服務(wù)中心網(wǎng)址，在線呼叫工程師，反饋問題，并能通過自助查詢知識(shí)庫尋找問題解決方法，不僅提升了用戶體驗(yàn)，也減輕了IT部門的工作負(fù)荷，提高了工作效率。
三、 在服務(wù)過程中我的數(shù)據(jù)安全是否更有保障？
數(shù)據(jù)隱私是每個(gè)用戶都比較關(guān)注的問題，解決了數(shù)據(jù)安全和用戶隱私就能充分得到用戶的信任。易維幫助臺(tái)具有多種保護(hù)數(shù)據(jù)的安全機(jī)制，遠(yuǎn)程提醒、文件加密、視頻監(jiān)控等技術(shù)手段為用戶的數(shù)據(jù)建立了安全的屏障，被用戶譽(yù)為最安全的遠(yuǎn)程協(xié)助方式。
解決了以上三方面的顧慮，用戶即可成為ITIL實(shí)施的忠實(shí)擁護(hù)者，CIO們就可以大刀闊斧地開始ITIL實(shí)踐了。目前有很多導(dǎo)入ITIL流程的ITIL工具，有的甚至宣稱完美導(dǎo)入ITIL流程，以此作為被ITIL實(shí)施者選擇的理由，而對(duì)于這種生拉硬拽導(dǎo)入ITIL流程的工具，恰恰就忽略了用戶這一關(guān)鍵因素，之后的結(jié)局就可想而知了。據(jù)筆者了解，目前這類ITIL工具都價(jià)格不菲，而易維幫助臺(tái)卻有功能全面的免費(fèi)版供大家體驗(yàn)使用，CIO們可以先用導(dǎo)入ITIL流程試試。
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