IT服務管理( ITSM )正在成為轉型和實現現代化的關鍵推動因素，公司正在推動以用戶為中心的流程自動化，以提高客戶和員工的滿意度，同時節約資金和提高生產力。

 

OpsRamp工程副總裁Bhanu Singh說，ITSM自動化是組織簡化流程以降低“技術和業務服務成本”的一種方式，它同時也可以通過消除冗余和日常任務來提高組織生產力。Singh補充道，通過ITSM功能的自動化，組織可以通過適當的優先級和治理來提高“服務質量和客戶體驗”。

 

以下是企業使用ITSM自動化來改善整個組織的服務、產品和滿意度的六種方式。

 

 

票務系統是最常見的自動化ITSM功能之一。自動化工具有助于應用正確的事件升級和故障單分類，甚至可以通過runbook自動化腳本來自動解析故障單。

 

Singh說:“自動化和ITSM的結合大大減少了事件識別、分類和分配方面的工作，同時幫助IT團隊可以專注于問題的解決、根本原因的補救和計劃的變更實施。”

 

例如，Singh說，一個監控工具識別出了一個運行緩慢的應用程序，該應用程序在周六凌晨2點“違反了所有KPI閾值”，觸發ITSM自動化工具打開票證，評估應用程序的狀態，并可以自動進行解決或抑制，而不是升級警報。

 

Singh說，在這種情況下，自動化工具確實可以幫助解決問題，而不是會在周末清晨打擾員工——隨著自動化變得更加智能，它甚至不必在ITSM平臺上創建票證。

 

 

ITSM工具自動化的大部分工作是那些最簡單，最冗余的任務。這種努力通常不會帶來明顯的成本節約，但重要的是要了解你的公司可以從那些可以自由從事更復雜項目的員工身上獲得什么。

 

此外，隨著公司對低級自動化技術變得越來越適應，他們就可以開始接受新的自動化技術。ITSM工具提供商TopDesk的總裁Nancy Van Elsacker Louisnord將自動化分為三類: ITSM工具中的傳入事物自動化、工具本身的自動化和出站操作的自動化。

 

“傳入事物”的自動化包括票務和事件報告，用于檢測小問題，如磁盤空間不足等問題。“工具本身”的自動化包括自動將服務級別協議分配給適當的類別或技術人員，甚至將特定的工作流任務分配給適當的組或人員。

 

“出站操作”的自動化包括用于將最相關的知識推給登錄者，并能夠考慮比搜索關鍵詞更深入的上下文的工具。它還包括ITSM工具啟動時出現的所有提示：比如在另一個系統中修復磁盤空間、安裝某些軟件或創建或存檔AD賬戶等，她說。

 

 

因為新的系統和策略可能會對業務造成干擾，所以有效的變更管理是必須的。ITSM自動化正在幫助一些組織進行有效的過渡。

 

幫助實施ITSM自動化的咨詢公司Cask的主管Jason Odden提到了一個大型娛樂和游戲公司的例子，該公司希望通過“高度自動化的變更管理流程”來實施ITSM。該公司與Cask合作使用了流行的ITIL框架來實現了這個過程。

 

“ITIL在提供一套一致的術語和良好實踐方面發揮著重要作用，可用于定義要自動化的流程和系統。在自動化之前，部署一個好的流程很重要，”Odden說。

 

利用這個框架，Odden的團隊能夠建立變革管理的最佳實踐，同時幫助這個娛樂和游戲公司實施自動化工具，自動批準所有的變革請求。通過這樣做，他們能夠減少對變更請求采取行動所需的時間，節省組織時間并提高效率。

 

 

在另一個例子中，Odden引用了一個大型汽車網站的案例，該網站希望“提高自動化程度，以便更頻繁地更新他們的網站”。該公司以往每隔幾天才會發布一次更新，但他們希望能夠改為每隔幾小時發布一次網站更新。

 

使用ITIL框架，他們便能夠發現公司敏捷環境中阻礙更快更新的問題和缺陷。他們還能夠識別可從自動化中受益的各種流程和任務。Odden表示，通過使用ITIL框架，“ITSM流程的部署和運營活動能夠高度自動化了。”

 

 

在Ahead，實踐主管Ryan Hale表示，該公司正在與許多使用ServiceNow私有云或公共云資源的客戶進行交易，ServiceNow是其幫助其他組織實施ITSM的工具。Hale說，大多數情況下，公司通過創建最終用戶門戶來自動調配資源，客戶、工程師、開發人員或任何被批準的人都可以在該門戶中自動調配私有云或公共云中的資源。

 

“在我們執行這些任務的同時，我們也在按標準的ITSM流程打勾我們需要的所有方框:請求、變更管理以及其中的所有任務。我們可以確保我們以這樣的方式部署它——當進行審計的時候，我們可以說我們已經從治理的角度遵循了所有的步驟。我們可以從是否可以成功的角度推廣所有這些指標，并證明其準確性，以減輕客戶的風險，”Hale說。

 

Hale也給出了另一個金融客戶的例子，該客戶使用了ServiceNow在Azure云內自動調配其云資源。

 

“有了ServiceNow在GRC [治理、風險、合規性]上的保障，我們可以確保任何時候調配某項服務時的合規性——無論是解決容量激增的問題，還是調配全新的服務。我們能夠將這位客戶和其他人的調配時間從幾周縮短到幾個小時，這對任何IT部門來說都是一個巨大的勝利，”他說。

 

 

Equinox的首席信息官Millind Wagle表示，她的公司已經在利用ITSM自動化來招聘新員工了。當新員工加入時，他們需要訪問特定于組織或員工部門的幾個內部系統。他們無需讓員工或招聘經理聯系IT部門來請求訪問，通過流程自動化，所有都能自動進行請求了。

 

“當新員工加入我們的組織時，他們無需通過服務管理模式來請求幫助;相反，系統會自動向他們的招聘經理發送通知，說明經理可以如何請求訪問，而ITSM會觸發其余的訪問，”她說。

 

Equinox現在會每月評估該組織的自動化水平，以便此后ITSM工作人員能夠尋找機會改進、實施或調整ITSM的自動化。Wagle表示，該公司正運營著一個專門的項目，幫助ITSM員工保持自動化水平，以確保其與組織保持一致。

 

“因此，我們不斷地看到，需要員工動手協助的請求數量大幅減少了，這意味著IT員工將節省大量的時間，”她說。

 

 

雖然ITSM自動化始于IT，但它對業務和客戶的影響是最大的，ITSM工具提供商Ivanti的高級副總裁Kevin Smith這樣表示。改善客戶服務是ITSM自動化的最終目標，IT以外的每個部門都將在某種程度上依賴自動化。

 

“IT自動化使我們能夠提供更個性化的體驗，并更快地進行交付。這是一個非常強大的組合——以更快的方式準確地提供客戶想要的東西，”Smith補充說，之所以能夠做到，是因為這樣的系統同時連接了前臺和后臺。

 

在這里，Smith提供了客戶下訂單時自動執行訂單履行流程的示例。通過自動化這個流程，客戶在下訂單后就可以更快地獲得他們的產品，這提高了客戶滿意度。