在討論數字轉型時，我認為將討論建立在定義的基礎上很有幫助。在Forrester的2018年的預測文章中，該研究和分析公司提供了以下描述：數字化轉型是“滿足不斷增長的客戶期望所需的關鍵反應，大量提供個性化體驗，并以市場的速度運營”。這是當今的首席信息官的重擔。同一篇Forrester文章還發現，60%的高管認為他們在數字轉型方面落后了，這并不奇怪。
懷著這個定義和一連串責任，我們來看看IT領導者在IT服務管理(ITSM)中都做了些什么。我認為，在首席信息官著手滿足整個組織的員工需求時，IT服務管理為首席信息官提供了一個戰略基礎，。
利用自動化來解放團隊
數字化轉型的一部分定義是“以市場的速度運營”。在現代服務業中，員工希望動動鼠標，在幾鐘內解決工單問題。支持人員不能在這上面浪費時間——對事件隊列進行提交或從事重復性任務。ITSM自動化具有簡化的工作流程，使人工決策完全依據輸入數據，剔除人工決策。以員工為中心的服務臺自動進行路由并確定優先級，自動向服務提供商通知新任務，并自動升級重要事件。通過這種方式，服務臺可以重新回到切實提供優質員工服務(而不是所有與之相關的管理)的狀態。
數字化轉型非常昂貴，因此運營上的節約對于資助新的數字化服務至關重要。將日常的任務進行自動化是降低運營成本的一種方法。IT服務臺通過自動化節省時間和人力。
具有自動化功能的新興技術可以為自助式服務解決方案提供支持，剔除工單路由和其它IT任務中的步驟，從而推動數字化轉型過程。將服務臺請求自動化不僅可以讓IT專注于更重要的項目，還可以減少與更長響應周期相關的運營開支。
強調客戶體驗
客戶是服務提供商努力的焦點。客戶支付，使用和需要服務公司提供的支持; 沒有客戶，建設服務是毫無意義的。你可以利用你想要的所有現代技術，如果客戶在其他地方獲得了更好的體驗，那么你就失敗了。現代IT服務臺已經認識到這一理念，優先考慮用戶友好界面，整合平臺和定期的客戶滿意度調查，以幫助塑造服務交付。
例如，很多組織使用單獨的解決方案來實現更智能的營銷，銷售和企業資源管理等。各種各樣的應用程序給領導者帶來的問題要多于答案。我們如何從所有這些應用程序中獲取所需的信息?我們如何有效在不同部門之間進行溝通，而這些部門往往使用不同的工具?傳統的IT服務臺也不例外，它往往為事件管理，服務目錄和知識管理采用不同的解決方案。
這是一場用戶體驗的噩夢，但現代服務管理軟件可以將所有這些服務整合到一個平臺中。領導者可以以IT服務臺為突破口，因為IT幾乎為組織內的每個員工提供服務，也可能負責新團隊實施的新工具。通過合適的解決方案和流程，IT部門可以統一管理服務訂閱，數據訪問和內部通信的工作，為清除不必要的服務訂閱和統一組織的業務工具提供了機會。
首席信息官應該努力像對待客戶一樣對待他們的員工——在所有內部工具中提供簡化的，統一的用戶體驗。從一個控制點支持跨部門的員工服務可提供更加個性化的一站式服務，滿足所有員工的要求，并使每個人都能夠有效地為外部客戶提供服務。
不要只是優化，而是改造
數字化轉型經常與數字化優化互換使用。但是，這兩者并不是同義詞。Gartner稱，轉型的關鍵區別在于追求凈新的數字收入流，其中包括對產品或服務進行數字化。另一方面，數字化優化在不改變組織的運作方式的基礎上增加了大量現有服務。
通過整個組織的員工服務管理，IT部門成了部署智能服務交付新方法的先鋒。為了真正地實現轉型，首先要采用現代IT技術，將服務管理轉移到云端。這些變革不會簡單地添加到IT必須管理的服務列表(優化)中，但它將提供IT所需的靈活性和敏捷性，以改善內部服務管理和外部客戶服務產品(轉型)。
IT團隊可以在通往數字化轉型的道路上邁出一步，在云中部署各個部門的全面服務目錄，幫助員工更快，更有效地完成工作。通過服務管理來開始你的轉型之旅，使IT能夠將服務與企業需求結合起來，同時為客戶提供價值。
在熟悉的領域開始轉型之旅
IT服務管理團隊多年來一直在完善這些戰略。他們賴以提供服務的平臺提供了比以往更多的優勢。授權服務臺充分利用這些資源是開始數字化轉型并為整個組織定下基調的好地方。
轉型必須有高管之間的協調，首席信息官和首席執行官在這里發揮了關鍵的作用。只要利用下一級IT服務管理技術，首席信息官們就有機會在熟悉的領域開始他們的旅程，從而更加順暢地實現轉型。
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