Chad Couch于2014年擔(dān)任Brightstar的首席信息官時，該公司是按區(qū)域組織的，IT資源直接匯報給區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)和各地區(qū)的IT部門報告(就IT投資和管理決策而言是獨立的區(qū)域的IT部門)。
六個月后，這家市值100億美元的無線服務(wù)提供商任命了新的首席執(zhí)行官Jaymin Patel，Jaymin Patel開始對公司進(jìn)行了重整，并以客戶為基礎(chǔ)對市場進(jìn)入戰(zhàn)略進(jìn)行了重整。
Couch說：“區(qū)域的增長速度很快，其增長包括多次收購，因此Brightstar有了太多的應(yīng)用程序。但我們的新任首席執(zhí)行官從一開始就強(qiáng)調(diào)了這樣的期望——通過技術(shù)和創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價值。這為重塑IT提供了絕佳的機(jī)會。作為一個公司——以及作為一個IT組織，我們做什么事情都要想到‘客戶至上’。”
對于Couch以及他的團(tuán)隊而言，“客戶至上”的理念始于重新定義IT戰(zhàn)略和架構(gòu)，優(yōu)先考慮Brightstar服務(wù)系列中的客戶體驗，而不是構(gòu)建一次性解決方案。
Couch說：“我們開發(fā)了一個單一的平臺概念，它整合了所有地區(qū)的服務(wù)項目。”
這種單一的平臺架構(gòu)使IT能夠直接向Brightstar的客戶提供高價值的服務(wù)，其中包括用于供應(yīng)鏈的SummiT IT、用來保護(hù)設(shè)備的Halo IT、用于 IT電話租賃管理的Renew IT、以及用于回購舊蜂窩移動設(shè)備和對其進(jìn)行折價換新的EchoIT。
Couch說：“我們的IT服務(wù)現(xiàn)已成為我們品牌的一部分。IT嵌進(jìn)了銷售流程和客戶體驗。我們提供獨特的解決方案的觀感，但實際上一切都在一個平臺上運行。”
重新定義IT架構(gòu)
對于一個具有重復(fù)應(yīng)用程序和分散化的IT的區(qū)域化IT組織，它如何創(chuàng)建一個對公司非常有價值的架構(gòu)和運營模式，以至于這樣的架構(gòu)和運營模式成了該公司產(chǎn)品營銷文獻(xiàn)的一部分?Brightstar如何成為一家Couch所定義的那樣一家公司——“IT在業(yè)務(wù)的每一個重要決策上都有話語權(quán)”?
對于Couch來說，這一切都始于“ABC”方法的采用：
1. 抽象：
IT團(tuán)隊知道，在產(chǎn)品交付之前嘗試整合并將每一層棧現(xiàn)代化，這很耗時，因此他們決定將平臺層從其余的棧中抽象出來，并專注于平臺層。
Couch說：“在開始創(chuàng)建新的服務(wù)項目之前，我們沒有時間對我們繼承的所有東西進(jìn)行合理化，所以我們決定在所有的傳統(tǒng)應(yīng)用程序中建立一個平臺層。我們使用微服務(wù)(接單、注冊到程序、取消服務(wù))來探索30多個不同的ERP和多個電子商務(wù)系統(tǒng)。”
2. 創(chuàng)建：
一旦IT實現(xiàn)了單一平臺層，他們就在這個平臺上創(chuàng)建面向客戶的服務(wù)(并將繼續(xù)創(chuàng)建下去)。
3. 整合：
IT不能忘記平臺和服務(wù)之下的分布式架構(gòu)。
Couch說：“我們?nèi)匀恍枰纤械南到y(tǒng)。但我們會在整合的過程中為此提供資金，同時把重點放在提供新服務(wù)上。”
向業(yè)務(wù)合作伙伴銷售單一的全球IT平臺
在IT部門進(jìn)行抽象，創(chuàng)建和整合戰(zhàn)略的同時，他們也必須讓銷售和產(chǎn)品部門相信單一的全球平臺方法是不二之選。當(dāng)Couch剛加入該公司時，該團(tuán)隊剛剛推出了一個保護(hù)設(shè)備的全球平臺時，因此他決定利用這一平臺向各區(qū)域展示全球方法的有效性。
Couch說：“各地區(qū)看到，用傳統(tǒng)方法在每個國家建立新服務(wù)，或為每個客戶建立新服務(wù)太耗時。全球平臺使我們能在幾分鐘內(nèi)向各國的各個客戶施展創(chuàng)新。這些地區(qū)從‘你只要把代碼庫給我們，我們就會為客戶和服務(wù)項目修改它’到‘我們會把需求告訴你，這樣你就可以將其納入全球平臺’。人們從開發(fā)代碼轉(zhuǎn)而收集需求，然后再把需求提供給IT。人們有了這個概念，然后概念就固化了。”
隨著平臺交付的進(jìn)行，Couch和他的團(tuán)隊開始與市場營銷同事合作，把‘IT是業(yè)務(wù)成本’的觀念重新定位成‘IT是競爭優(yōu)勢的來源’。
Couch說：“我們正在建造一個絕佳的架構(gòu)，但是我們必須使其成為吸引客戶的賣點。通過不斷的溝通，“我們創(chuàng)造了一種文化，在這種文化中，無論是首席執(zhí)行官也好，銷售組織也罷，架構(gòu)對于公司中的每個人都意義非凡，如今它成了我們行話的一部分。”
Couch闡述了IT應(yīng)該從區(qū)域化運營模式轉(zhuǎn)向集中式運營模式的理由，以此作為向全球平臺轉(zhuǎn)型的一部分。Couch受聘時，它的職責(zé)只是管理IT產(chǎn)品服務(wù)組，這實際上使他成了一名首席技術(shù)官。但是，當(dāng)Couch談到平臺模式和轉(zhuǎn)型需要的所有整合時，大家一致認(rèn)為他也應(yīng)該管理傳統(tǒng)的IT。
Couch說：“現(xiàn)在首席執(zhí)行官只有一個法子可用，我的法子就是負(fù)責(zé)創(chuàng)新和降低成本，我們已經(jīng)實現(xiàn)了從‘作為接單員的IT’到‘作為業(yè)務(wù)核心的IT’的過渡。”
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