美國最大的會員制醫(yī)療保險公司首席信息官如何確保信息技術(shù)正在推動會員的價值?這就是我問HCSC公司首席信息官史蒂夫·貝茨的問題，這是一個價值300億美元的醫(yī)療保障計劃，為五個州的近1500萬會員提供服務(wù)。如貝茨所述，他將組織設(shè)計、共享度量和目標(biāo)驅(qū)動結(jié)合使用。
瑪莎·海勒(Martha Heller)：您如何在HCSC公司創(chuàng)建一個積極主動的咨詢性信息技術(shù)團(tuán)隊?
兩年半前，當(dāng)我加入公司時，我引入了這樣的口頭禪，除了成為世界一流的信息技術(shù)專業(yè)人員之外，我們還需要成為“企業(yè)”，目的是與業(yè)務(wù)建立深入的聯(lián)系，同時保持企業(yè)規(guī)模和一流的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
我們開發(fā)了一套基于9個信息技術(shù)組合團(tuán)隊的模型，這些團(tuán)隊分布在我們的主要業(yè)務(wù)種類(團(tuán)體、政府和零售)以及業(yè)務(wù)領(lǐng)域(例如索賠和客戶服務(wù))中。每個組合團(tuán)隊都有一個信息技術(shù)主管、專門的業(yè)務(wù)解決方案主管團(tuán)隊、業(yè)務(wù)架構(gòu)師和業(yè)務(wù)分析師，他們都專注于以業(yè)務(wù)為中心的一系列工作。這些組合團(tuán)隊不會制定遵循商業(yè)策略的信息技術(shù)戰(zhàn)略，他們與其地區(qū)的業(yè)務(wù)主管合作，制定一個涵蓋人員、流程和技術(shù)的綜合戰(zhàn)略。
組合團(tuán)隊如何與信息技術(shù)交付人員打交道?
我們的信息技術(shù)組合團(tuán)隊利用矩陣模型中的一組企業(yè)服務(wù)和功能。應(yīng)用程序的開發(fā)、維護(hù)、基礎(chǔ)架構(gòu)、整體架構(gòu)和安全性都集中在整個組合團(tuán)隊中，他們在建立深入的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系背景下建造流程標(biāo)準(zhǔn)化，并具備卓越的交付能力。這種模式在保持企業(yè)實(shí)力的同時強(qiáng)化了業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
您如何確保與業(yè)務(wù)合作伙伴的對話集中于戰(zhàn)略和創(chuàng)新?
我們通過加強(qiáng)信息技術(shù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新能力來做到這一點(diǎn)。我們有一個專門的戰(zhàn)略團(tuán)隊和專門的創(chuàng)新團(tuán)隊，并且他們都致力于開發(fā)新思路，并與外部組織(如醫(yī)療創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和初創(chuàng)公司)進(jìn)行合作。這些團(tuán)隊每月舉辦創(chuàng)新論壇，將我們的信息技術(shù)組合團(tuán)隊和業(yè)務(wù)合作伙伴匯集在一起，討論信息技術(shù)如何推出新方式為會員服務(wù)。
當(dāng)我們需要深入研究新技術(shù)(如機(jī)器學(xué)習(xí)或人工智能技術(shù))時，我們將以一個矩陣團(tuán)隊形式進(jìn)行該項研究。我們的戰(zhàn)略和創(chuàng)新團(tuán)隊的成員與我們的組合和業(yè)務(wù)團(tuán)隊的成員配對。通過這種方式，我們形成一個綜合團(tuán)隊來研究創(chuàng)業(yè)或孵化機(jī)會。
您提到了應(yīng)避免使用“先商業(yè)策略，后信息技術(shù)戰(zhàn)略”方案。你如何做到這一點(diǎn)?
我們有一個多年的規(guī)劃過程，我是這一規(guī)劃中的核心成員之一。我與公司戰(zhàn)略和規(guī)劃團(tuán)隊、業(yè)務(wù)主管、信息技術(shù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新團(tuán)隊以及我們的組合團(tuán)隊主管都進(jìn)行緊密合作。因為我們都參與規(guī)劃過程，所以我們在更新戰(zhàn)略計劃時，能夠引入新的信息技術(shù)觀點(diǎn)。我承認(rèn)，我們很難第一次就做出一個整體戰(zhàn)略，但這個戰(zhàn)略一旦形成，您就可以不斷地以信息技術(shù)的角度對其考量，不僅包括創(chuàng)新，還包括來自企業(yè)信息技術(shù)部門的見解。
您如何確保您的信息技術(shù)人員了解他們的工作是如何推動商業(yè)價值的?
作為醫(yī)療保險公司，HCSC是一個以目標(biāo)為導(dǎo)向的組織。所以，我尋找一些方法來建立一種與我們目標(biāo)的關(guān)聯(lián)。我們是會員所有的公司，所以我們的目的就是盡我們的力量，來幫助我們患病會員和健康會員。我們團(tuán)隊中的每個人都了解我們的使命，然后如果他們認(rèn)為目前所做的工作不符合我們的目標(biāo)，那么他們就有權(quán)進(jìn)行質(zhì)疑。
我們還試點(diǎn)一個將信息技術(shù)工作與業(yè)務(wù)成果相結(jié)合的聯(lián)合度量框架，并將其納入整體效果度量中。例如，如果我們會查看一些來自我們的醫(yī)療服務(wù)提供者(醫(yī)生)的咨詢，還會檢查我們?yōu)槠浞?wù)的有效性，我們會衡量我們在業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)：給予答復(fù)的平均時間是多少?我們是否經(jīng)常在第一次電話中就能解決問題?我們還檢查我們是否在信息技術(shù)方面能有效地解決這些咨詢。對于支持該業(yè)務(wù)流程的三個核心系統(tǒng)中的每一個，我們會檢查其有效性、嚴(yán)重事故數(shù)量及恢復(fù)時間。
有時，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)商業(yè)服務(wù)水平協(xié)議(SLA)發(fā)生下滑，但并沒有產(chǎn)生系統(tǒng)性影響。或者我們遇到系統(tǒng)事故，但并沒有產(chǎn)生業(yè)務(wù)影響。整體效果度量顯示出業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)如何共同合作創(chuàng)造業(yè)務(wù)成果。這兩個指標(biāo)都不是孤立的，他們給予我們一種迭代的方式來建立精確的衡量方法。聯(lián)合度量在業(yè)務(wù)和信息技術(shù)團(tuán)隊之間建立了大量數(shù)據(jù)的對話，這些對話主要涉及改善共同利益。
在數(shù)字時代，信息技術(shù)人員必須以不同于工業(yè)時代的思維方式進(jìn)行思考。這對你意味著什么?
我們以數(shù)字方式思考的方法已經(jīng)從以流程為導(dǎo)向的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)向以會員為導(dǎo)向的觀點(diǎn)。我們提出的轉(zhuǎn)變對于會員來說是怎樣的?我們的舉措如何改善醫(yī)療護(hù)理?當(dāng)您首先考慮到會員(或客戶)時，無論您從事的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如何，您都會采用集成化的和跨職能的方法。
數(shù)字化思維也意味著采用非常動態(tài)的編程方法，例如極限編程，通過這種方法，您讓一個業(yè)務(wù)產(chǎn)品主管與信息技術(shù)產(chǎn)品主管和一個小型開發(fā)團(tuán)隊合作。通過這種方法，我們能夠形成一種更加深入以會員為導(dǎo)向的觀點(diǎn)，更快地交付新產(chǎn)品。
關(guān)于史蒂夫·貝茨
自從史蒂夫·貝茨在2014年加入公司以來，他一直擔(dān)任醫(yī)療服務(wù)公司(HCSC)的高級副總裁兼首席信息官。在這一職位，他負(fù)責(zé)HSCS的所有技術(shù)需求，和負(fù)責(zé)技術(shù)組織在整個團(tuán)體、政府和零售業(yè)務(wù)部門中遞交運(yùn)營績效和創(chuàng)新。在進(jìn)入HCSC公司之前，貝茨在怡安集團(tuán)(Aon)擔(dān)任多個職位，包括全球首席信息官。他獲得了曼徹斯特大學(xué)數(shù)學(xué)和管理科學(xué)學(xué)士學(xué)位。
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